WhatsApp助力跨境電商，品牌出海新機遇

WhatsApp在全球擁有20+億活躍用戶，是世界上最常用的移動通訊應(yīng)用程序。對于跨境電商來說，這無疑是一座待挖掘的金礦。那么它能為跨境電商帶來哪些幫助？商家又該如何利用它來把握流量、實現(xiàn)品牌出海呢？其實跨境電商從業(yè)者不妨深入了解一下WhatsApp，其發(fā)展方向與國內(nèi)電商依賴微信有相似之處。下面我們來看看WhatsApp的應(yīng)用場景。

這里主要分享有助于品牌出海的WhatsApp Business API私域營銷！

海外社交App紛紛效仿微信，各有特色

鑒于國內(nèi)微信的成功，海外出現(xiàn)了不少效仿者。其中，Snapchat“最認真”，F(xiàn)acebook已趨于“飽和”，而WhatsApp一直保持著類似國內(nèi)微信的模式，此前較少向商業(yè)化方向發(fā)展，但最近似乎也開始有所嘗試。

whatsapp business能配置各項企業(yè)信息參數(shù)，用戶查看信息時可看到企業(yè)信息，便于及時聯(lián)系，大大提高交易成功率。它還具備展示產(chǎn)品的功能。

以點餐為例，在國內(nèi)點肯德基，通常可通過微信小程序或到店掃碼自助點餐，選定餐廳和就餐方式后進入點餐頁面下單支付。國外線上點餐則沒這么便利，雖有Uber Eats等外賣App，KFC也有專門App，但都比較單一，缺乏像“微信”這樣既能聊天又能點餐的應(yīng)用。

近日，南非的肯德基利用WhatsApp進行了新嘗試，讓消費者能在WhatsApp上點肯德基，不過不是通過小程序，而是與機器人對話。操作流程簡單，用戶在WhatsApp上添加KFC自動化客服，通過回復(fù)引導(dǎo)式問題訂購商品，選擇自取餐廳，到店付款取餐，通過該渠道下單還能享受專屬優(yōu)惠。

在WhatsApp和微信小程序分別訂肯德基，在WhatsApp上點KFC可視化程度稍低，過程中有產(chǎn)品圖片，且未開通線上支付。但據(jù)南非肯德基相關(guān)負責人透露，很快用戶就能通過信用卡在WhatsApp上付款了。整體而言，WhatsApp在功能豐富上更延續(xù)用戶使用習慣，以對話式將品牌與用戶關(guān)系擬人化，其功能原理依托WhatsApp Business API+聊天機器人。

這樣的功能確實方便了用戶，尤其在南非。南非經(jīng)濟水平在非洲相對不錯，首家KFC于1971年開業(yè)，比中國早16年，前不久還舉辦了50周年慶祝活動，是除美國外KFC門店數(shù)量較多的國家（2012年數(shù)據(jù)）。但門店數(shù)量與地廣人稀的情況導(dǎo)致外賣效率下降。疫情期間，這種點餐方式滿足了人們不想排隊、近距離接觸的需求，一個YouTuber體驗后覺得很快，“好像2秒鐘就拿到了餐”。即便疫情后，很多人也習慣了這種方式。

當然，KFC選擇在WhatsApp推行，是因為WhatsApp在南非滲透率最高。調(diào)查顯示，用戶使用喜歡的溝通渠道時，超50%的消費者更可能進行首次購買，用戶往往先信任社交App，才嘗試新鮮事物。而對于一些品牌來說，適應(yīng)線上購物的海外用戶，更需要WhatsApp帶來的信任和陪伴感。

在電商高度發(fā)達的中國，下完訂單后可通過菜鳥查看物流信息。但海外渠道分散，用戶多與品牌直接對話。為加強信任感，品牌常在官網(wǎng)或社交媒體主頁留下Messenger/WhatsApp聯(lián)系方式。很多人認為歐美的用戶很少需要客服，實際做客服的從業(yè)者表示，很多品牌沒給用戶留客服聯(lián)系方式。比如SHEIN，客服就不是邊緣部門。巴西最大的零售公司之一Magazine Luiza早在十幾年前就推出數(shù)字助手Lu，為應(yīng)對業(yè)務(wù)增長中的客戶問題，與Facebook合作，將Lu與Messenger API和WhatsApp Business API整合實現(xiàn)智能化自動回復(fù)，整合后WhatsApp上客戶平均留存率達60%。不同行業(yè)用戶對品牌/開發(fā)者需求不同，南非最大的二手零售Cash Crusaders的產(chǎn)品經(jīng)理Andrea Lucchetta表示，通過短信、語音、電子郵件與客戶聯(lián)系響應(yīng)率不高，在電子郵件中加入WhatsApp賬號作為客服渠道效果很好，能吸引更多流量、提升轉(zhuǎn)化，因為客戶和商家可隨時發(fā)起對話。據(jù)WhatsApp數(shù)據(jù)，已有5000萬商家通過WhatsApp Business與客戶溝通，每天超1.75億人給商家發(fā)消息瀏覽商品、接收通知和獲取快速回復(fù)。對中國公司來說，WhatsApp在海外類似微信做私域流量的陣地，與用戶交互是購買前提升轉(zhuǎn)化的主要途徑，但它更偏向客服功能。

8月重大更新，WhatsApp向私域流量陣地又邁進了一步

最近，WhatsApp進行了重大更新。以前企業(yè)主動給用戶推送的模板消息只能是非營銷類的，如驗證碼、物流信息、訂單信息等，主要是售后工作以提升用戶對品牌的信任感。而現(xiàn)在，WhatsApp更新后，企業(yè)可通過WhatsApp Business API在一些試點國家對授權(quán)用戶發(fā)送營銷類模板消息。這一功能的放開，讓企業(yè)對WhatsApp的應(yīng)用場景有了更多空間，可進行再營銷，如發(fā)送新品和預(yù)約提醒，也可進行主動營銷，如發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品推薦等，還有促銷類信息等推廣。但開啟WhatsApp Business API需與Facebook的官方授權(quán)服務(wù)商合作，這里蜂巢scrm可協(xié)助商家完成對接，企業(yè)的消息模板需提交給WhatsApp審核，通過后即可發(fā)給授權(quán)用戶。此外，蜂巢SCRM除授權(quán)WhatsAppBusiness API外，還提供簡單聊天機器人處理重復(fù)性咨詢回復(fù)或人工智能聊天機器人滿足更高要求的互動。關(guān)于WhatsApp Business的更多信息，如怎么申請和使用WhatsApp Business API、如何將Whatsapp Busines整合進企業(yè)業(yè)務(wù)搭配聊天機器人自動化對話以及在電商、金融、物流等不同行業(yè)中的具體應(yīng)用，針對不同場景也有不同營銷方式！歡迎大家一起交流討論WhatsApp如何更好地在跨境電商中運用營銷！