COD跨境電商運營模式的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

COD（CASH ON DELIVERY）即貨到付款，近幾年在跨境出口電商行業(yè)頻繁出現(xiàn)。由于新興市場線上支付普及率低，且第三方平臺上部分電商賣家利潤微薄，去平臺化趨勢明顯，越來越多跨境電商賣家開始重視獨立站和社交電商，COD模式便借此崛起。其運作方式是國外消費者先在電商網(wǎng)站下單，物流公司送貨上門時當(dāng)場收取貨款和運費，再返還給賣家。目前COD物流模式主要集中在東南亞和中東等新興市場國家，其中東南亞以馬來西亞、泰國、越南、中國臺灣、印尼為主要市場。

然而，COD跨境電商運營模式下的物流環(huán)節(jié)存在重大難題，即如何降低快遞拒簽率或提高簽收率。在COD電商運營模式中，消費者成交責(zé)任感較低，包裹送達(dá)時間長，導(dǎo)致簽收率低下，高拒收率又造成投遞成本浪費。比如在非洲市場，一些中國跨境電商的拒簽收率甚至超過90%。此外，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)、支付和物流等基礎(chǔ)配套設(shè)施落后，尤其是支付方式，像東南亞的越南、印尼等國家，網(wǎng)銀和移動支付尚未普及，這使得跨境電商落地派送環(huán)節(jié)不可控。而且電商賣家難以實時了解貨物到達(dá)目的國后的真實情況，無法動態(tài)跟進(jìn)并促成交易。目前COD電商模式的市場平均簽收率約為60%，能達(dá)到70%以上就已算不錯。

曾有專家表示，要成功運營COD電商模式，需關(guān)注服務(wù)商的流程細(xì)節(jié)，如頭程時效和尾程服務(wù)商的各種能力。

Callnovo(客諾海服)為COD跨境電商帶來的價值

Callnovo(客諾海服)作為中國跨境電商全球海外客服聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿服務(wù)商，能為COD跨境電商行業(yè)帶來諸多重要價值。

首先，改變末端盲派為預(yù)約派送。盲派是包裹到達(dá)站點后直接調(diào)度快遞員派送，而預(yù)約派送是包裹到達(dá)站點后先進(jìn)入客服流程，客服致電預(yù)約成功后再調(diào)度出庫。預(yù)約派送簽收率顯著提高，因為事先通過客服溝通篩選，只有消費者確定的訂單才出庫，可節(jié)省快遞員空跑的人力和交通成本，降低賣家物流成本。

其次，專業(yè)的本地客服專員能做好篩單鑒別工作，確保地址真實有效。由于無需在線支付，部分地區(qū)可能出現(xiàn)假單或垃圾單，本土客服對當(dāng)?shù)厍闆r更熟悉，能在發(fā)貨前確認(rèn)信息，做好鑒別和篩選。

再者，首次預(yù)約派送不成功則再次進(jìn)入客服流程再預(yù)約。常見原因是消費者未接到電話或預(yù)約時間不合適，當(dāng)?shù)乜头T可更換時間重新聯(lián)絡(luò)，對于高客單價產(chǎn)品甚至可進(jìn)行三次預(yù)約以提高成交率。

然后，對于異常件及時跟進(jìn)，客服專員會將拒收派送單的信息反饋給電商賣家，形成寶貴數(shù)據(jù)。專業(yè)客服能了解拒單真實原因并反饋給總部，總部可據(jù)此掌握大數(shù)據(jù)并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

另外，客服人員可進(jìn)行適度的追加銷售和交叉銷售。訓(xùn)練有素的專業(yè)母語級客服人員能在溝通和調(diào)查電話中引導(dǎo)消費者，達(dá)成多份銷售額或相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售。

還有，完善的CRM系統(tǒng)處理好信息全流程流通細(xì)節(jié)。專業(yè)客服外包公司能為跨境電商定制CRM系統(tǒng)或與ERP系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信息實時流通。例如，印度尼西亞消費者在facebook上看到中國跨境電商廣告并下單，訂單信息瞬間進(jìn)入Callnovo的CRM平臺，客服確認(rèn)訂單，產(chǎn)品到達(dá)后再次確認(rèn)派送時間，全流程信息通暢，電商總部能實時掌握。

最后，完備的云通訊平臺處理好通訊細(xì)節(jié)。在實際場景中，一些跨境物流公司和電商賣家有特定通訊需求，如用人工智能語音提示自動撥打或短信通知派送，或發(fā)送變量URL鏈接，以及根據(jù)市場區(qū)域跨度定制Caller ID等，以避免消費者誤判信息。

在移動互聯(lián)網(wǎng)、跨境電商、新興市場國家人口紅利及消費力上行的背景下，COD業(yè)務(wù)模式值得中國跨境電商賣家關(guān)注。已在跨境COD領(lǐng)域的電商公司和物流公司需優(yōu)化各環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)，運用IT信息技術(shù)，聘請本地母語級客服人員，提升產(chǎn)品價值。