歐美電商市場從客戶角度出發(fā)的10個趨勢

“黑色星期五”和“網絡星期一”類似于中國的“雙十一”、“雙十二”。透過這兩個購物大節(jié)日，能發(fā)現(xiàn)歐美電商市場從客戶角度呈現(xiàn)出的10個趨勢。

如今客戶越來越期望零售商實現(xiàn)多渠道整合，提供多渠道一致性的購物體驗。這就要求產品在網絡、實體店、手機等所有通道都有相同報價，能在不同渠道輕松購買，無需繁復轉換。舉例來說，在實體店購買的商品可通過UPS退貨等。這充分體現(xiàn)了客戶對于購物便捷性和連貫性的高要求，零售商若想滿足客戶需求，就必須在渠道整合上下功夫。最新相關新聞信息顯示，不少大型零售商已經意識到這一趨勢，紛紛加大在渠道整合方面的投入，以提升客戶購物體驗。

客戶期望延長服務時間，最好能做到24/7，即便無法如此，也至少要盡可能快速響應客戶，并且要用本土語言服務。這反映出客戶對于服務及時性和溝通便利性的看重。在當今快節(jié)奏的生活中，客戶希望隨時能與商家取得聯(lián)系并得到有效幫助，語言障礙的消除能進一步提升服務滿意度。

消費者對時效快慢愈發(fā)在意。這種對時效性不斷升級的預期不僅適用于產品和服務，也適用于期望更快得到商家對任何問題、質疑的回應，有時“24小時內回應”都不夠了。時效已成為影響客戶購物決策的重要因素之一，商家必須在物流配送和客戶反饋處理上提高效率。

客戶期望獲得準確信息，不僅不能出現(xiàn)錯別字，更不能上錯產品、標錯庫存或錯過交付日期等。準確的信息是建立客戶信任的基礎，一旦出現(xiàn)信息錯誤，很可能導致客戶流失。商家需要建立嚴謹?shù)男畔⒐芾硐到y(tǒng)，確保為客戶提供準確無誤的商品和服務信息。

有趣的是，客戶比以往更愿意“幫助商家”，參與到服務過程中，比如輸入自己的聯(lián)系方式、難以拼寫的名字等。這表明客戶在購物過程中主動性增強，愿意與商家積極互動，商家應善用這一特點，更好地收集客戶信息，優(yōu)化服務流程。

客戶期望有商家的“退款保證”，即便產品已被用壞，也希望能免費退貨。這一趨勢體現(xiàn)了客戶對于消費權益保障的重視，商家需要制定合理的退款政策，以滿足客戶需求，增強客戶對品牌的信任。

客戶不愿支付運費或其他“隱性收費”。在競爭激烈的電商市場，運費等額外費用可能成為客戶選擇的關鍵因素，商家應在定價策略上綜合考慮，盡量減少客戶的費用負擔。

客戶尤其希望商家能重視他們的交流、抱怨以及好評等。比如客戶通過Twitter等對產品有評論或抱怨，希望企業(yè)能做出回應。及時有效的客戶反饋處理能提升客戶滿意度，也有助于商家改進產品和服務。

客戶不喜歡過于夸張的服務，更傾向于真實的產品和服務。真實是贏得客戶長期信任的關鍵，商家應秉持誠信原則，提供實實在在的價值。

客戶感覺自己“很強大”，這不僅因為他們覺得自己“總是對的”，還因為他們知道能通過社交網絡等發(fā)出自己的聲音，這種能力很可能被放大。所以賣家一定要對消費者充滿敬畏之心。在社交媒體時代，客戶的聲音傳播速度快、范圍廣，商家稍有不慎就可能引發(fā)負面輿情，因此必須重視客戶意見，用心經營客戶關系。