有同學(xué)反饋，在使用螺旋式爆款打造過(guò)程中，由于初始價(jià)格設(shè)定較低，成功實(shí)現(xiàn)了訂單迅速增長(zhǎng)和排名提升。隨著銷量的增加，在未能收到預(yù)期的好評(píng)時(shí)，卻遭遇了連續(xù)的差評(píng)，導(dǎo)致銷量下滑，運(yùn)營(yíng)思路也一時(shí)受阻，不知下一步該如何應(yīng)對(duì)。

在日常教學(xué)中，我總是提醒學(xué)員們，差評(píng)是運(yùn)營(yíng)中的常態(tài)。如果沒(méi)有遭遇過(guò)差評(píng)，那可能是因?yàn)橛唵瘟窟€不夠多或運(yùn)營(yíng)時(shí)間尚短。面對(duì)差評(píng)，我們需要冷靜分析，判斷差評(píng)是正常的還是非正常的。若是正常的，則應(yīng)反思并提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)水平等；只有在經(jīng)過(guò)全面分析確認(rèn)是非正常的差評(píng)后，才應(yīng)謹(jǐn)慎考慮是否為惡意差評(píng)，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

那么，如何判斷差評(píng)是否正常呢？在分析時(shí)，我們應(yīng)持有不護(hù)短的心態(tài)，做好自我批評(píng)的準(zhǔn)備。例如，當(dāng)客戶評(píng)價(jià)說(shuō)“產(chǎn)品不好、不喜歡、浪費(fèi)錢”等時(shí)，雖然評(píng)價(jià)較為抽象，但我們要先假設(shè)這是正常評(píng)價(jià)，然后分析導(dǎo)致這種感受的可能性?？赡芪覀兊漠a(chǎn)品真的存在缺陷，或是遇到了較為挑剔的客戶。

在初步判斷責(zé)任在自己后，我們還應(yīng)該嘗試尋找該客戶的其他信息，分析客戶的購(gòu)物和留評(píng)記錄，甚至可以通過(guò)客戶的姓名、昵稱等的信息在社交媒體上尋找該客戶。這一系列的分析可以幫助我們更全面地了解，并做出更客觀的判斷。

那么，如何判斷評(píng)價(jià)是惡意差評(píng)呢？如果評(píng)價(jià)內(nèi)容具有明顯的攻擊性語(yǔ)言，如“很差的賣家、不要從這個(gè)店鋪購(gòu)買”、“騙子、浪費(fèi)錢”等，首先應(yīng)該去查看該買家的個(gè)人主頁(yè)。可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的賬號(hào)要么只留下了這一個(gè)差評(píng)，要么留下的評(píng)價(jià)大多是差評(píng)。如果只是偶爾收到一個(gè)差評(píng)，我們可以假設(shè)遇到了挑剔的客戶。但若是連續(xù)收到惡意差評(píng)，則應(yīng)考慮是否遭受了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊。

初步判斷為惡意差評(píng)后，需整理留差評(píng)的買家的評(píng)價(jià)記錄，分析這些評(píng)價(jià)主要集中在哪些產(chǎn)品上。要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析。如果留差評(píng)的買家所評(píng)價(jià)的產(chǎn)品正是某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在經(jīng)營(yíng)的，且該競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排名靠前、主打產(chǎn)品正是被攻擊的產(chǎn)品系列，那么這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能是惡意競(jìng)爭(zhēng)的源頭。還要對(duì)篩選出的賣家的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面分析。通常能夠給他人留下差評(píng)的賣家，往往也會(huì)給自己留下好評(píng)、使用綠標(biāo)等資源。若缺乏這些資源，則不具備給他人上差評(píng)的能力。經(jīng)過(guò)一系列篩選和排除后，若仍無(wú)法確定具體是哪家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所為，那么可能需要加強(qiáng)自身的競(jìng)品分析能力。

一旦確定了可能的惡意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可以采取一些策略進(jìn)行應(yīng)對(duì)?，F(xiàn)在已有賣家的信息，可以通過(guò)反向查找找出對(duì)應(yīng)的賣家。在光亮之下，每個(gè)人都會(huì)展現(xiàn)出真實(shí)的面貌。有經(jīng)驗(yàn)的賣家可能會(huì)有一些直接的應(yīng)對(duì)策略。在這種情況下，也可以與三五好友交流，或許會(huì)有一些新的、令人振奮的解決方法。

（來(lái)源：跨境電商贏商薈）

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