對于我們中國出口的跨境電商賣家來說，Prime day之后的售后服務中，我們難免會遇到和大量的退貨問題。尤其是通過FBA發(fā)貨的產(chǎn)品，雖然退貨無需賣家單獨處理，但差評的應對是至關(guān)重要的。

在跨境電商領域，差評主要分為買家留下的和賣家間的惡意差評。尤其是那些來自競爭對手的惡意差評，我們必須予以重視并采取相應措施予以應對。

在處理差評的問題上，我們首先要了解在美國亞馬遜購物的買家主要有哪些類型。

第一種是“熱衷評價型”買家。他們樂于給賣家留下評價，從中獲得成就感。這樣的買家雖然受歡迎，但往往可遇而不可求。

第二種是“一錘子買賣型”買家。他們認為交易完成后，無需再浪費時間去寫評價。產(chǎn)品的質(zhì)量、圖片描述和物流服務是他們認為賣家應該提供的。如果產(chǎn)品達到預期，無需好評；若有不足，則應給予差評。

第三種是“遺忘型”買家。他們在收到產(chǎn)品后可能曾打算留評，但因其他事務分散了注意力，只有當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，他們才會想起評價，此時的評價往往偏向負面。

第四種是“新手型”買家，特別是在亞馬遜新開拓的歐洲小語種站點、日本站點、澳大利亞以及印度站等地區(qū)，這類買家較多。他們初次購物時，可能并不習慣留評價。

在處理差評時，有些賣家可能會嘗試直接聯(lián)系給差評的買家，提出退款或退貨以換取刪除差評。但在以美系公司為主的亞馬遜平臺上，這種行為被視為利誘買家，嚴重者可能導致賬號被封禁。

正確的處理步驟應該是：

仔細閱讀差評，明確原因。是產(chǎn)品問題還是物流問題？對于物流問題的差評，可以直接聯(lián)系亞馬遜賣家支持團隊尋求刪除。若是產(chǎn)品問題，需進一步明確是功能、外觀還是使用不當造成的。只有站在買家的角度，了解具體問題所在，才能針對性地解決問題并撰寫郵件。

明確原因后，需通過郵件與買家溝通確認。若確認是產(chǎn)品問題或其他原因?qū)е碌牟粷M意，需提供至少三種解決方案供買家選擇。這樣能體現(xiàn)賣家的誠意，大多數(shù)買家會回復郵件。若買家在回復中選擇了某種解決方案，應立即執(zhí)行。在此階段，重點是先解決問題，再談后續(xù)的修改評價事宜。

當問題解決后，立即詢問買家是否可以修改評價。如果賣家快速解決了買家的不滿意之處，應發(fā)一封郵件說明已按承諾完成要求，并詢問買家是否可以針對客戶服務進行評價的修改。郵件中不是直接要求刪除或修改差評，而是請買家針對賣家的客戶服務進行評價的更新。這樣巧妙地將產(chǎn)品的不滿意轉(zhuǎn)化為對客戶服務滿意的評價。買家通常能理解賣家的意圖，從而愿意更新其評價。在操作時，需注意將“change review”改為“Update”，以符合亞馬遜不鼓勵操作買家評價的政策意圖。

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