在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。與幾十年前消費(fèi)者主要關(guān)注產(chǎn)品的低價(jià)格和高品質(zhì)不同，現(xiàn)在的消費(fèi)者更加注重客戶體驗(yàn)。廣告也從過去的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為中心，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在使用產(chǎn)品過程中的愉悅感受。

盡管消費(fèi)者依然關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，但他們選擇品牌的一個(gè)新考量是客戶服務(wù)的附加價(jià)值。如今的消費(fèi)者更愿意選擇那些專注于他們需求，并在購買后持續(xù)提供價(jià)值的品牌。為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，有許多方法和策略值得借鑒。以下是一些關(guān)于客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，或許能激發(fā)您的思考，幫助您制定新的策略來強(qiáng)化您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

以下是2019年最新的客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

一、優(yōu)質(zhì)客服的重要性

1. 70%的消費(fèi)者的購物體驗(yàn)取決于他們?nèi)绾伪粚?duì)待（McKinsey）。

2. 90%的美國人將客戶服務(wù)視為決定是否與一家公司做生意的重要因素（American Express）。

二、優(yōu)質(zhì)客服的力量

1. 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，73%的消費(fèi)者會(huì)愛上某個(gè)品牌并成為其忠實(shí)客戶（RightNow）。

2. 消費(fèi)者愿意為擁有卓越客戶服務(wù)的公司多花17%的錢（American Express）。

三、不良客戶服務(wù)的成本

1. 顧客選擇新品牌的主要原因是購物時(shí)感覺不受重視（New Voice Media）。

2. 美國公司因客戶服務(wù)不佳而損失了1.6萬億美元，并因此導(dǎo)致消費(fèi)者轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手（Accenture）。

四、客戶服務(wù)的最佳渠道

1. 去年，54%的消費(fèi)者通過電子郵件進(jìn)行客服，使其成為最常用的數(shù)字渠道（Forrester）。

2. 客戶更喜歡知識(shí)庫，相較于其他自助服務(wù)渠道（Forrester）。

3. 79%的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶都在使用Facebook，使其成為最受歡迎的社交媒體平臺(tái)（Lyfe Marketing）。

五、消費(fèi)者的挫敗感

1. 33%的消費(fèi)者的挫敗感來源于等待，33%因?yàn)樾枰蚨鄠€(gè)客服尋求回應(yīng)而感到挫折（HubSpot Research）。

2. 84%的消費(fèi)者表示他們的預(yù)期并未超過最近的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（Harvard Business Review）。

六、客戶服務(wù)的商機(jī)

1. 80%的美國消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)感到滿意（American Express）。

2. 在決定購買品牌時(shí)，顧客體驗(yàn)對(duì)64%的消費(fèi)者來說比價(jià)格更重要（Gartner）。

3. 當(dāng)企業(yè)優(yōu)先考慮更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，其利潤可增長4%到8%。

想要了解更多關(guān)于投資客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的理由，就要深入了解客戶服務(wù)的重要性。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)該足以說明一切。記住，以上內(nèi)容純屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，并不代表任何官方立場。未經(jīng)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)載。