2025年1月出口電商退換貨高峰期應(yīng)對(duì)策略

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

2025年1月，正值出口電商退換貨高峰期，約2/3消費(fèi)者會(huì)在節(jié)日期間退換產(chǎn)品。節(jié)后，零售商面臨兩大關(guān)鍵問題：一是如何妥善處理合理退貨；二是怎樣應(yīng)對(duì)欺詐性退貨。本文將為亞馬遜賣家提供經(jīng)驗(yàn)與趨勢(shì)解析，助其避免高額退換貨成本。

1月份處理退換貨有何不同？亞馬遜為消費(fèi)者提供30天退換貨時(shí)間。2024年10月1日至12月31日期間，消費(fèi)者在亞馬遜購買的大部分商品，截至2025年1月31日均可完成退換貨。而第三方平臺(tái)賣家自行制定退貨政策，截止時(shí)限可能稍短。

為何今年的退換貨情況別具挑戰(zhàn)性？2024年節(jié)假日，退貨成本上升了7%。近期數(shù)據(jù)表明，計(jì)入勞動(dòng)力、運(yùn)輸和倉儲(chǔ)成本后，零售商平均退貨成本達(dá)原價(jià)的2/3。大型零售商退貨數(shù)量激增，這意味著2024年節(jié)假日結(jié)束時(shí)，物流成本將高于往常。

? 疫情復(fù)燃

新一輪疫情持續(xù)考驗(yàn)全鏈路環(huán)節(jié)從業(yè)者，生產(chǎn)中斷、運(yùn)輸延誤和勞動(dòng)力短缺等問題不斷涌現(xiàn)，物流成本利潤空間逐漸壓縮。盡管消費(fèi)者更傾向于在電商零售店或第三方商店退貨，如亞馬遜在科爾百貨（Kohl's）提供的退換貨服務(wù)，但仍有不少人選擇郵寄。疫情改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣。

就像最近某電商平臺(tái)因疫情導(dǎo)致物流延遲，大量包裹積壓，消費(fèi)者退貨量也隨之增加，給賣家?guī)砹司薮髩毫Α?/p>

? 早期節(jié)日采購與供應(yīng)鏈問題

與過去幾年不同，人們過早進(jìn)行節(jié)日采購引發(fā)了提前退貨趨勢(shì)。退貨周期拉長，集中托運(yùn)幾率降低，運(yùn)輸成本攀升，大量包裹難以同時(shí)到達(dá)下一集散地。預(yù)計(jì)2024年10月至2025年2月，退貨時(shí)間不僅提前，還將更加分散。

處理1月份收益的妥當(dāng)方式

供應(yīng)鏈約束、運(yùn)輸延遲、高額運(yùn)輸成本和勞動(dòng)力短缺對(duì)跨境企業(yè)影響顯著，尤其是退換貨成本。世邦魏理仕（CBRE）估計(jì)，隨著電商業(yè)務(wù)發(fā)展，大型零售商物流成本占總銷售額12%，約為傳統(tǒng)零售商兩倍。更關(guān)鍵的是，許多消費(fèi)者期望免費(fèi)退換貨服務(wù)，這足以吞噬賣家利潤空間。平均而言，處理一件50美元商品的退貨成本為33美元（即66%）。

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下述推薦可減少退換貨成本的方法：

1、為消費(fèi)者提供線下退貨服務(wù)

消費(fèi)者親自到實(shí)體門店退貨可降低商家在客服中心、運(yùn)輸、加工等方面的投入。配合自動(dòng)退貨流程，商家能快速將產(chǎn)品退回到庫存地或其它轉(zhuǎn)售渠道，避免額外損失。亞馬遜順應(yīng)趨勢(shì)，提供了成千上萬個(gè)送貨點(diǎn)，包括全食超市（Whole Foods Market）、亞馬遜書店（Amazon Books）、科爾百貨（Kohl's）等，為消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)。

2、選擇消費(fèi)者保留或捐贈(zèng)不想要的物品

如果產(chǎn)品價(jià)格最終失去利潤空間，或無法從退貨產(chǎn)品中獲利，可考慮讓消費(fèi)者選擇保留或捐贈(zèng)不需要的東西，而非退貨。

3、制定逆向物流戰(zhàn)略或退貨計(jì)劃

投資相關(guān)技術(shù)或計(jì)劃，使退換貨流程更高效，從而在假期前后降低成本。根據(jù)業(yè)務(wù)類型，在退貨策略設(shè)置不同的控制水平。

# 如何處理欺詐性退貨

另一個(gè)困擾賣家的因素是潛在的欺詐性退貨。欺詐性退貨對(duì)電商市場(chǎng)賣家威脅日益增大，處理不當(dāng)可能導(dǎo)致巨大收入損失。

亞馬遜賣家可使用許多預(yù)防策略以避免欺詐，如以下：

1、充分利用亞馬遜的退貨規(guī)則

若懷疑存在欺詐行為的買家申請(qǐng)退貨，可先查看亞馬遜退貨規(guī)則，自查是否違規(guī)。第三方平臺(tái)賣家要隨時(shí)了解亞馬遜退貨政策，及時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)策略以識(shí)別欺詐行為。雖然亞馬遜未公開聲明對(duì)買家的退貨限制，但一般來說，買家退貨超過10%將會(huì)收到警告，甚至?xí)唤乖趤嗰R遜上退貨。

2、拒絕買方欺詐性索賠

騙子未得到退款時(shí)，有時(shí)會(huì)在亞馬遜上提出索賠。此時(shí)亞馬遜會(huì)聯(lián)系賣家詢問看法，賣家須在7個(gè)工作日內(nèi)提供相關(guān)信息。提供盡可能多的細(xì)節(jié)和證據(jù)很重要，包括交易收據(jù)、與買家的任何溝通、包裹跟蹤證明，以及其他能進(jìn)一步證明索賠的信息。

3、 采取預(yù)防措施阻止欺詐

預(yù)防是防止買方欺詐或詐騙發(fā)生的妥當(dāng)方式。若發(fā)現(xiàn)被詐騙，一定要向亞馬遜發(fā)送郵件反映相關(guān)信息。

以下是商家可以做的其它一些事情：

? 使用FBA程序，相對(duì)FBM程序風(fēng)險(xiǎn)較小。如果是FBA賣家，亞馬遜會(huì)負(fù)責(zé)訂單運(yùn)輸。

? 跟蹤訂單進(jìn)度。如果買家謊稱包裹未送達(dá)，可以使用跟蹤系統(tǒng)或發(fā)貨人信息以驗(yàn)證訂單。

? 保留所有已寄出和退貨物品的相關(guān)證據(jù)。

? 熟悉亞馬遜平臺(tái)規(guī)則。當(dāng)不了解規(guī)則時(shí)，便會(huì)在欺詐案件上花費(fèi)不必要的時(shí)間和金錢。例如，在產(chǎn)品被退回之前，商家并不需要提供退款。

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（來源：亞馬遜老板周刊）

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