上課時(shí)，我總是反復(fù)提醒同學(xué)們，導(dǎo)致銷量下降和廣告變差的最主要因素有三個(gè)：一、收到差評(píng)（包括差的Review和Rating）；二、產(chǎn)品斷貨；三、買家之聲中有投訴，績效指標(biāo)為不合格或者極差；

強(qiáng)調(diào)這些誘因是為了讓大家遭遇銷量大幅下降和廣告效果變差時(shí)能夠有針對(duì)性的去找原因，但找到原因還不夠，更需要我們每位賣家做的，其實(shí)是在糟糕情況發(fā)生前的預(yù)防和出現(xiàn)后的應(yīng)對(duì)。

那具體來說，該如何應(yīng)對(duì)這些呢？我有以下幾點(diǎn)建議：

關(guān)于收到差評(píng)：

第一、把握好產(chǎn)品質(zhì)量。

任何的生意，核心都是產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量不行，其他的所有花哨的招數(shù)都是花架子。

對(duì)亞馬遜賣家來說就更是如此。

消費(fèi)者在下單前幾乎不會(huì)向你詢問，在下單后還是幾乎不會(huì)和你進(jìn)行溝通，產(chǎn)品滿意，訂單完結(jié)了，幸運(yùn)一點(diǎn)的 ，收到客戶的好評(píng)，而如何對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，則可能直接給你留個(gè)差評(píng)。

為了減少運(yùn)營過程中收到差評(píng)的幾率，賣家要從選品那一刻就要做好產(chǎn)品的品質(zhì)把握。

我給孵化營同學(xué)的建議是，選品中，至少要從三家供應(yīng)商采樣，比較質(zhì)量，從中選擇性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品。但這個(gè)還不夠。選品的過程中，還要一定要有換位思考的心態(tài)，即站在消費(fèi)者的角度思考，“如果我是消費(fèi)者，這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量能否讓我滿意？”如果你的答案是否定的，那你應(yīng)該想到，消費(fèi)者也不是傻子。既然消費(fèi)者付了錢，你的產(chǎn)品就得能夠滿足于人家的期望。

說到產(chǎn)品質(zhì)量，一切都是細(xì)節(jié)。要做到心中有客戶，發(fā)自內(nèi)心的用心對(duì)待客戶和他們潛在的期望和需求，只有這樣，你的產(chǎn)品品質(zhì)才可能達(dá)標(biāo)，運(yùn)營中才可能減少遭遇差評(píng)的可能性。

第二、做好預(yù)防性客服和跟進(jìn)性客服。

什么是預(yù)防性客服？就是在發(fā)生前，你應(yīng)該做的預(yù)防性方案，你需要采取行動(dòng)，把這些預(yù)防性方案精準(zhǔn)的傳遞到消費(fèi)者手中。

比如，經(jīng)常有賣家反饋，自己的產(chǎn)品因?yàn)楫a(chǎn)品說明書的不完整不完善不清晰而導(dǎo)致消費(fèi)者不會(huì)安裝不會(huì)使用而退貨或者差評(píng)。

針對(duì)這種情況或者在你選品時(shí)你覺得有可能出現(xiàn)這種情況就需要采取預(yù)防性措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。

怎么做呢？

你的產(chǎn)品說明書和操作指導(dǎo)是怎么做的？很多賣家的產(chǎn)品說明書就是一堆干巴巴的文字，甚至干脆沒有說明書，這很明顯是不夠的。

我經(jīng)常提醒，任何時(shí)候，我們都要把消費(fèi)者當(dāng)作小白來看待，如果能夠讓一個(gè)小白快速上手，需要你花一番心思，也許一個(gè)卡通類的一步步的組裝和操作指導(dǎo)圖，才是化解可能差評(píng)的有效策略。而這，就是預(yù)防性客服的一種。

再比如，你是否用心的做了一份售后服務(wù)卡放進(jìn)包裝內(nèi)呢？雖然亞馬遜平臺(tái)的規(guī)則是不允許我們引導(dǎo)客戶進(jìn)行線下交易，不允許誘導(dǎo)客戶留好評(píng)，但如果能夠恰到好處的放一份售后服務(wù)卡，卻可以在一定程度上減少差評(píng)。

上課時(shí)，我經(jīng)常提醒同學(xué)們，售后服務(wù)卡的首要目的不是為了多收好評(píng)，而是為了防止差評(píng)。同樣的，售后服務(wù)卡的寫作建議，我也寫在《增長飛輪》一書中。這也是預(yù)防性客服的一種。

跟進(jìn)性客服怎么做呢？

需要培養(yǎng)自己的量化思維，對(duì)差評(píng)進(jìn)行全方位分析并針對(duì)性的采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)。

如果確實(shí)是自己的產(chǎn)品質(zhì)量問題，能夠聯(lián)系到客戶的，聯(lián)系客戶，道歉，賠償，無論對(duì)方是否愿意幫你改差評(píng)，聯(lián)系和道歉都是你需要去做的。要根據(jù)差評(píng)進(jìn)行反思，如何改善產(chǎn)品質(zhì)量，避免同類問題再次發(fā)生。千萬不能用的思維是，“客戶太笨了，這么簡單的操作他居然不會(huì)”，如果是這種思維，基本上就意味著失敗。

除了正常的差評(píng)之外，我們偶爾還會(huì)收到一些惡意差評(píng)，該怎么辦呢？如果你判斷出是惡意差評(píng)，那總得分析出來是誰干的吧？排名靠前的，你搶了他的坑位，蠶食了市場份額，該產(chǎn)品對(duì)于該賣家有重要地位的，該賣家有給刷//單上好//評(píng)惡習(xí)的，等等等等，分析出來之后，如果實(shí)力夠強(qiáng)，打回去，打到他痛，打到他不敢再惹你。

如果實(shí)力不夠呢？那就忍著吧。

一只螞蟻躲在墻角，伸出一條腿。干嘛呢？噓，我要絆大象一腳。哎呀，我的腿呢！

是螞蟻時(shí)，不和別人發(fā)生沖突也是一種生存智慧。

關(guān)于產(chǎn)品斷貨：

第一、要做好備貨準(zhǔn)備。

亞馬遜講究的是“精品化選品，精細(xì)化運(yùn)營”，粗放式的上100款產(chǎn)品，不如精細(xì)化的上三五款產(chǎn)品。每一款產(chǎn)品都應(yīng)該奔著爆款去打造。既然是要沖著爆款的目的去，那備貨數(shù)量自然是要多一點(diǎn)的。

經(jīng)常被一些賣家問到“我發(fā)到FBA10個(gè)產(chǎn)品，下一步我該怎么打造呢？”說實(shí)話，我還真的沒什么建議。這么少的庫存，只有兩個(gè)結(jié)果，要么虧本賣斷貨貨，要么高價(jià)賣不動(dòng)。

亞馬遜運(yùn)營中，聚焦優(yōu)于分散。選定了產(chǎn)品，確定了要將其打造為爆款，