在日本，電子商務(wù)的發(fā)展可謂源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。亞馬遜日本站招商總監(jiān)曾在一次會(huì)議中提及，早在1989年，日本就已涉足電商數(shù)據(jù)的領(lǐng)域。該國(guó)電商市場(chǎng)氛圍濃厚，消費(fèi)者們也早已養(yǎng)成了網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣。與此日本本土也涌現(xiàn)出眾多賣家。例如，“新日本機(jī)能食品”的董事長(zhǎng)小林憲司，他在電商運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理方面的見(jiàn)解，尤為值得一讀。

在商品推廣的過(guò)程中，我們不應(yīng)將客戶反饋視為“怪物”。若想延長(zhǎng)商品的暢銷期，甚至實(shí)現(xiàn)持續(xù)暢銷，關(guān)鍵在于吸引消費(fèi)者的目光，讓他們切實(shí)感受到商品宣傳與實(shí)際使用效果的一致性。為此，使用合適的廣告語(yǔ)至關(guān)重要?？浯笮麄麟m然可能短期內(nèi)提升銷量，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，投訴也會(huì)隨之增多，從法律角度也可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

真正優(yōu)秀的商品推廣并非出于“你想要銷售這個(gè)商品”的想法，而是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，思考他們真正需要什么?？蛻敉对V是不可避免的，我們不妨將其視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)，積極回應(yīng)并尋求解決方案。客戶的反饋多種多樣，例如商品未按指定日期送達(dá)、收到商品與預(yù)期不符等等。在遇到這些問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)第一時(shí)間了解客戶的真實(shí)需求，避免急于否定而激化矛盾。如果是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起退換貨的責(zé)任；若是配送等問(wèn)題，則應(yīng)充分展示誠(chéng)意，尊重日本市場(chǎng)中的個(gè)人信息和隱私保護(hù)文化。

對(duì)于季節(jié)性明顯的健康和美妝產(chǎn)品，如脫毛產(chǎn)品在春夏季節(jié)需求量大，但在盂蘭盆節(jié)后銷量急劇下滑。類似地，除螨貼在濕熱的季節(jié)暢銷，但溫度下降后銷量也隨之下降。對(duì)于非季節(jié)性商品，雖然可以通過(guò)網(wǎng)上批發(fā)商進(jìn)行一件代發(fā)，但仍可能遇到客戶臨時(shí)取消訂單、拒收或退貨的情況，導(dǎo)致庫(kù)存積壓。

對(duì)于這部分庫(kù)存商品，如果能夠退回給批發(fā)商自然最好。但對(duì)于一件代發(fā)的商品，除非有特殊情冠情況，一般無(wú)法退貨。具有使用期限或季節(jié)性銷售的產(chǎn)品，一旦成為庫(kù)存，不僅存在保管成本，而且若不及時(shí)處理，最壞的結(jié)果可能就是產(chǎn)品銷毀。我們可以通過(guò)設(shè)計(jì)促銷頁(yè)面、發(fā)送優(yōu)惠券、聯(lián)系老客戶以及尋求其他零售店主的幫助等方式來(lái)處理庫(kù)存。也可以考慮將庫(kù)存商品通過(guò)其他網(wǎng)絡(luò)批發(fā)商進(jìn)行銷售，實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)金化”，這或許是一種快速有效的解決辦法。

（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 黃婧）注重實(shí)際與客戶體驗(yàn)的結(jié)合，是日本電商的成功秘訣之一。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念顯得尤為重要。