亞馬遜在應對疫情期間網(wǎng)購訂單暴增的趨勢中持續(xù)擴展員工陣容。近日公告，繼三月招聘了十萬名新員工后，亞馬遜計劃額外招聘7.5萬名員工以應對全球疫情帶來的挑戰(zhàn)。亞馬遜公關(guān)部門表示，這些新增職位初期將設置為臨時職位，但隨著時間推移，許多職位將轉(zhuǎn)變?yōu)橛谰寐毼?。這一舉動彰顯了跨境電商在全球范圍內(nèi)的蓬勃發(fā)展勢頭。

隨著電商平臺的崛起和賣家自建站的激烈競爭，跨境電商正在成為新常態(tài)。商品同質(zhì)化及低價競爭日益激烈，優(yōu)質(zhì)的商品成為跨境電商成功的基石，而客戶體驗成為市場競爭的關(guān)鍵要素。作為面向顧客的窗口，跨境電商在線客服在導購、答疑、信息查詢、產(chǎn)品使用指導以及解決故障問題等方面扮演著重要角色。

不論顧客是通過亞馬遜這樣的電商平臺，還是在賣家品牌自建站上進行購物，都會產(chǎn)生距離感和疑慮感，特別是在跨境購物時這種感覺尤為明顯。這時，客服的角色變得尤為重要，他們平衡買家與賣家之間的利益，優(yōu)秀的客服體驗能帶來多重積極影響：

1. 降低退貨退款率；

2. 減少賣家差評，增加好評；

3. 提高銷售轉(zhuǎn)化率；

4. 提升復購率；

5. 強化品牌口碑，提升顧客的購物體驗。

傳統(tǒng)的外貿(mào)式客服模式已無法滿足跨境電商直接面向國外消費者市場的實際需求。許多跨境電商賣家意識到全渠道溝通平臺的重要性，包括電話客服、郵件、社交媒體以及網(wǎng)站在線溝通等，并安排母語級的客服代表來服務全渠道。對于小賣家而言，通過外包給專業(yè)團隊來執(zhí)行客服工作也是一種有效的策略，即便只安排一位專業(yè)客服人員，也能顯著提升品牌口碑并促進消費者口碑相傳。

跨境電商客服人才需要具備五項關(guān)鍵軟技能：積極的言語表達、同理心、傾聽的能力、獨立思考與解決問題的能力以及專業(yè)知識與技能。專業(yè)的全球客服外包服務中心會通過軟技能測評和培訓來確?？头F隊具備這些軟技能。

以下是關(guān)于Callnovo客服人員軟技能培訓課程和報告的一些內(nèi)容：

一、積極的言語表達：情感因素對電商銷售和服務成功有著重大影響?？头肀仨氄J識到這一點，通過積極的言語表達營造積極的情緒氛圍，從而帶來最終積極的銷售成績。聘請跨境電商客服時，需要關(guān)注其是否具備這一軟技能。例如：當顧客遇到問題時，積極的言語溝通可以包括：“我們一定會幫你解決這個問題?！被蛘摺拔視M我所能讓你滿意。”等。

二、同理心：客服代表需要向買家展現(xiàn)出同理心，能夠理解和表達顧客的感受。例如：當顧客因為訂單延誤或商品損壞而生氣時，富有同理心的客服人員會說：“我能理解你的憤怒。我會盡力幫你解決這個問題?！钡取?/p>

三、傾聽的能力：很多經(jīng)驗不足的客服人員在處理郵件或?qū)崟r聊天時容易丟失溝通的溫度，主要是因為缺乏傾聽的能力。如果客服人員能夠更仔細地聽取顧客的信息，那么他們的回復就會更加個性化并打動消費者。傾聽的能力要求客服人員在處理顧客問題時全神貫注，并能夠清晰地理解并回應顧客的需求和問題。例如：當顧客詢問物流信息時，客服人員需要先確認自己理解了顧客的問題，然后提供詳細的解答和答復。

您好。對于您尚未收到追蹤?quán)]件的情況，我深感抱歉。作為您的客服代表，我理解您的焦慮心情，并愿意積極幫助您解決問題。我會確保您的訂單正在途中。請問您是否有訂單確認號碼呢？如果沒有，我們也可以嘗試其他方式查詢。

接下來要談的是客服代表的響應時間，這也是電商形象的重要組成部分之一。及時回復是保持顧客滿意度的關(guān)鍵。如果回復不及時，顧客滿意度會直線下降，進而影響到電商店的轉(zhuǎn)化率。時間管理是客服代表必須掌握的關(guān)鍵軟技能之一。

好的時間管理技能能讓客服代表更高效地處理問題，提高顧客滿意度，防止問題擴大，同時也能為賣家節(jié)省人力物力。

（圖片來源：callnovo）

耐心是客服代表的第五項關(guān)鍵軟技能。我們可以想象在有沖突和壓力的情況下，溝通氣氛會是如何。作為客服代表，我們經(jīng)常會接到顧客的來電或郵件，往往是在他們遇到麻煩時。客服代表必須具備應對壓力的耐心。在專業(yè)的外包客服中心，客服團隊的耐心是可以通過專業(yè)測評和培訓來培養(yǎng)和提升的。

總結(jié)來說，軟技能能夠?qū)⒖缇畴娚唐放频暮Ｍ饪头w驗提升到新的高度。無論是跨境電商的大買家還是小買家，都要確保您的客服代表擁有以上五項關(guān)鍵軟技能。這樣，您的品牌客戶滿意度將會得到提升，進一步推動品牌的海外營收。

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（編輯：江同）

以上內(nèi)容純屬個人觀點，并不代表風口星網(wǎng)的立場！也希望各位賣家能夠重視客服的軟技能培養(yǎng)，以提升顧客滿意度和品牌形象。