日前，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了最新的《2016年上半年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。該報(bào)告致力于探討網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)關(guān)注的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O服務(wù)、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融和P2P等熱門領(lǐng)域的現(xiàn)狀和問(wèn)題。據(jù)悉，該報(bào)告每半年發(fā)布一次，至今已連續(xù)發(fā)布五年。

報(bào)告基于“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”所受理的大量投訴案例和大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，對(duì)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶的電商投訴進(jìn)行了深入分析。報(bào)告指出，在2016年上半年，電商投訴數(shù)量相較于2015年同期增長(zhǎng)了4.16%。

報(bào)告詳細(xì)列舉了“2016年上半年網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”，包括質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩等等。生活服務(wù)電商（O2O）領(lǐng)域也存在諸多問(wèn)題，如退款難、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)等等，也進(jìn)入了被投訴的熱點(diǎn)話題之列。

數(shù)據(jù)顯示，在特定的消費(fèi)時(shí)段，如3.15和6.18期間，用戶投訴量急劇上升。其中，網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域的投訴占據(jù)了總投訴的半數(shù)以上，達(dá)到52.75%，而生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%?？缇尘W(wǎng)購(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)金融、物流快遞等領(lǐng)域的投訴也呈現(xiàn)出不同程度的增長(zhǎng)。值得注意的是，與2015年相比，跨境網(wǎng)購(gòu)的投訴占比有了顯著的提升，幾乎是2015年的兩倍。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳表示，投訴領(lǐng)域的占比變化直接反映了用戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化。以微商為例，隨著國(guó)家和媒體的監(jiān)管加強(qiáng)，微商殺熟經(jīng)濟(jì)的逐漸被摒棄，消費(fèi)者對(duì)于微商購(gòu)物的信任度下降，導(dǎo)致該領(lǐng)域的投訴量明顯減少。這反映了消費(fèi)者對(duì)于電商行業(yè)的期待和需求的轉(zhuǎn)變。