對(duì)于美國(guó)的零售商來(lái)說(shuō)，每年的十二月不僅僅代表著年終購(gòu)物旺季的到來(lái)，同時(shí)也是退貨季的開始。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購(gòu)產(chǎn)品存在尺寸不合適、功能故障或是未能滿足其期待等問(wèn)題，他們往往會(huì)選擇進(jìn)行退貨。

根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，退貨總額占全年零售銷售額的8%。而在電商領(lǐng)域，所面臨的退貨壓力尤為沉重，總體退貨率高達(dá)25%，其中服裝類產(chǎn)品的退貨率更是高達(dá)50%。咨詢機(jī)構(gòu)CBRE預(yù)測(cè)，如果退貨率在年終購(gòu)物季保持當(dāng)前水平，那么預(yù)計(jì)在今年年末的購(gòu)物季中，高達(dá)321億美元的銷售額將會(huì)因退貨而減少。這對(duì)電商企業(yè)而言是一筆沉重的負(fù)擔(dān)，也是其利潤(rùn)低于實(shí)體店的主要原因之一。盡管電商省去了實(shí)體店的租金成本，但退貨的成本卻遠(yuǎn)超過(guò)租金。

以拉斯維加斯的鞋商Zappos為例，該公司實(shí)施了免費(fèi)退貨政策，允許消費(fèi)者訂購(gòu)多雙不同尺寸的同款鞋子并退還所有不合適的鞋子，只留下合適的鞋子。早在2010年，Zappos的首席執(zhí)行官Tony Hsieh就透露，該公司的退貨總額超過(guò)了總收入的1/3。盡管這對(duì)傳統(tǒng)的鞋店來(lái)說(shuō)是一筆巨大的開銷，但對(duì)于被亞馬遜收購(gòu)的Zappos來(lái)說(shuō)，這筆費(fèi)用被視為營(yíng)銷成本的一部分，是可以承受的。這種策略改變了消費(fèi)者的期望，并被其他電商公司紛紛效仿。

根據(jù)美國(guó)快遞公司UPS在2016年對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有60%的消費(fèi)者認(rèn)為免費(fèi)配送是購(gòu)物體驗(yàn)的基本要素之一。到了2015年，包括亞馬遜在內(nèi)的近一半的電商公司都提供了免費(fèi)退貨政策。退貨費(fèi)用遠(yuǎn)超配送費(fèi)用。退回的產(chǎn)品需要經(jīng)過(guò)拆包、評(píng)估等額外步驟，零售商需要為此支付額外費(fèi)用。雖然退回的鞋子和衣服有可能按原價(jià)重新出售，但這只是少數(shù)情況。

Optoro是一家?guī)椭闶凵坦芾硗素浀墓?，其?shù)據(jù)顯示在他們管理的退貨產(chǎn)品中，僅有不到10%的產(chǎn)品能夠重新回到零售貨架。最近對(duì)300家零售公司的調(diào)查顯示，只有48%的退貨產(chǎn)品能夠以原價(jià)再次出售。為了解決這一高昂的退貨問(wèn)題，亞馬遜和阿里巴巴等電商巨頭紛紛投資實(shí)體店。現(xiàn)在，亞馬遜的消費(fèi)者可以將產(chǎn)品退還到旗下的Whole Foods stores。這不僅降低了與免費(fèi)退貨相關(guān)的物流成本，也為消費(fèi)者提供了更多的購(gòu)物選擇。同時(shí)電商企業(yè)也在尋找不依賴實(shí)體店減少退貨費(fèi)用的方法。這意味著電商企業(yè)可能需要重新考慮和調(diào)整一些客戶友好的政策如免費(fèi)退貨等策略的選擇和實(shí)施方式。

（編譯/網(wǎng)絡(luò)新聞編譯員 陳婧妍）