消費(fèi)者在購買昂貴商品時(shí)總是會(huì)深思熟慮，擔(dān)心購買到假貨或者價(jià)格不合理。當(dāng)選擇在網(wǎng)上購買這些商品時(shí)，他們的疑慮更加嚴(yán)重，下單前會(huì)反復(fù)權(quán)衡。對于網(wǎng)絡(luò)零售商來說，消除消費(fèi)者疑慮，建立信任關(guān)系至關(guān)重要。

“鮑勃手表網(wǎng)”是知名的銷售、收購和交易二手高端手表的電商平臺。為緩解顧客的疑慮，建立起信賴關(guān)系，鮑勃手表網(wǎng)采用了一系列策略。他們列明了每一款二手手表的收購價(jià)格和售出價(jià)格，保持了高度的價(jià)格透明度。他們還提供了三天內(nèi)無理由退貨退款的服務(wù)，讓顧客購買無憂。他們還特設(shè)了人工電話客服，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽顧客的咨詢電話。

風(fēng)口星網(wǎng)從《互聯(lián)網(wǎng)零售商》8月19日的報(bào)道中獲悉：“鮑勃手表網(wǎng)”的平均訂單金額高達(dá)7000美元。其網(wǎng)站上所售的手表價(jià)格昂貴，顧客通常不會(huì)沖動(dòng)購買。

鮑勃手表網(wǎng)的創(chuàng)始人保羅·阿爾鐵里表示，要讓顧客在網(wǎng)絡(luò)上購買高端商品，首先需要讓他們產(chǎn)生信任感。他說：“對于網(wǎng)絡(luò)零售商來說，建立信任關(guān)系仍然是一個(gè)重要的挑戰(zhàn)?！?

最初，鮑勃手表網(wǎng)只是一個(gè)勞力士手表交流平臺，后來逐漸擴(kuò)展到了勞力士手表的交易業(yè)務(wù)。為樹立信譽(yù)，他們將所有的買入和賣出價(jià)格都公開在網(wǎng)站上，以增加透明度。

保羅·阿爾鐵里解釋說：“我們銷售的商品價(jià)值很高。與在亞馬遜購買一本20美元的書不同，顧客會(huì)毫不猶豫地下單。當(dāng)購買一只價(jià)值兩萬美元的手表時(shí)，顧客肯定會(huì)再三考慮。為了消除顧客的疑慮，我們會(huì)在網(wǎng)站上公開買入和賣出價(jià)格?！?

例如，對于一款勞力士Oyster Perpetual DateJust的二手手表，他們會(huì)在網(wǎng)站上明確標(biāo)出售價(jià)為6595美元，而收購價(jià)為4300美元。除了價(jià)格透明外，他們還提供三天內(nèi)無理由退貨退款服務(wù)。無論是購買者還是賣家，都可以在三天內(nèi)反悔，并且全額退款，運(yùn)費(fèi)也由他們?nèi)~支付。

除此之外，鮑勃手表網(wǎng)還通過提供實(shí)時(shí)人工接聽電話服務(wù)來建立顧客信任。阿爾鐵里表示：“當(dāng)一個(gè)顧客來電時(shí)，我們總會(huì)有人接聽電話并詢問‘您好，有什么可以幫您的嗎？’，而不是讓機(jī)器人要求顧客按照語音提示操作。”

在正常情況下，鮑勃手表網(wǎng)每月會(huì)售出和買入約400至500只手表，平均售價(jià)約為7000美元，平均買入價(jià)約為4500美元。該網(wǎng)站與聯(lián)邦快遞合作運(yùn)送手表已經(jīng)長達(dá)四年多，且從未出現(xiàn)過包裹丟失的情況。

（編譯/外貿(mào)行業(yè)新聞資訊中心 吳以輝）

歡迎關(guān)注我們的微信公眾號【金鳳凰】，了解更多外貿(mào)行業(yè)資訊。