隨著亞馬遜Prime Day的臨近，亞馬遜不斷在調(diào)整策略。近日，亞馬遜美國(guó)站發(fā)布了一項(xiàng)新公告，更新了賣(mài)家的自配送退貨政策。這項(xiàng)政策自2021年8月16日起生效。

作為亞馬遜銷(xiāo)售政策的一部分，亞馬遜美國(guó)站將自動(dòng)授權(quán)符合亞馬遜退貨政策的退貨請(qǐng)求。對(duì)于國(guó)際賣(mài)家自配送退貨，需要提供不退貨退款、提供國(guó)內(nèi)退貨選項(xiàng)或提供國(guó)際退貨運(yùn)輸?shù)念A(yù)付等選項(xiàng)。

對(duì)于賣(mài)家而言，這一政策似乎又添不公平之處。在大促銷(xiāo)時(shí)期，退貨率往往會(huì)居高不下，而亞馬遜近期對(duì)第三方賣(mài)家的政策調(diào)整也引發(fā)了不小的退貨率波動(dòng)。面對(duì)這次看似“不近人情”的退貨政策更新，我們?cè)诖蟠僦畷r(shí)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

大促常見(jiàn)的退貨原因主要有以下幾點(diǎn)：

1. 產(chǎn)品與實(shí)際描述不符或存在質(zhì)量問(wèn)題。線上購(gòu)物中，客戶依靠產(chǎn)品圖片和視頻進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策，若實(shí)際產(chǎn)品與客戶預(yù)期有出入或存在瑕疵破損問(wèn)題，相當(dāng)一部分客戶會(huì)選擇退貨。

2. 產(chǎn)品顏色、大小、型號(hào)等不合適。這類由于客戶主觀原因?qū)е碌耐素泦?wèn)題，在任何一個(gè)平臺(tái)都無(wú)法完全避免。值得一提的是，今年退貨時(shí)間的延長(zhǎng)給了客戶更長(zhǎng)的“反悔”時(shí)間。

3. 惡意退單。無(wú)論何時(shí)，惡意競(jìng)爭(zhēng)行為都無(wú)法杜絕。有些賣(mài)家為坑害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，會(huì)利用多個(gè)買(mǎi)家賬號(hào)大量下單后退貨，以此提高對(duì)方的退貨率。

針對(duì)退貨問(wèn)題，我們需要采取以下措施：

1. 針對(duì)惡意退單，如果短時(shí)間內(nèi)收到大量高于平時(shí)訂單的退單，并且買(mǎi)家賬號(hào)此前無(wú)訂單記錄，需要及時(shí)收集并向亞馬遜反饋。

2. 對(duì)于常規(guī)退貨，可以選擇主動(dòng)補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)并降低退貨率；給予一定的小禮品或補(bǔ)償，部分客戶可能會(huì)因此取消退貨；分析退貨數(shù)據(jù)，了解消費(fèi)者意向，為旺季期間的退貨問(wèn)題做好準(zhǔn)備。

值得注意的是，過(guò)高的退貨率會(huì)影響產(chǎn)品排名，如果是FBA發(fā)貨且退貨率高于10%，產(chǎn)品可能會(huì)被禁售。處理退貨問(wèn)題至關(guān)重要。在處理退貨時(shí)，我們也要避免使用直接現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)瓤赡芤饋嗰R遜監(jiān)控的字眼。

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