在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，特別是在推廣初期，遇到突如其來(lái)的差評(píng)，無(wú)疑會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)量、排名以及運(yùn)營(yíng)節(jié)奏帶來(lái)不小的沖擊。對(duì)于新手賣(mài)家來(lái)說(shuō)，投入大量時(shí)間和精力運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，在遭遇差評(píng)的瞬間，可能會(huì)感到惶恐不安。這種惶恐主要源于對(duì)差評(píng)處理方法的不確定和不清晰。

今天這篇文章將為大家分享如何分情況處理差評(píng)、如何有效與客戶和平臺(tái)溝通、如何預(yù)防差評(píng)，以及如何利用真實(shí)的差評(píng)轉(zhuǎn)化為正面力量。在開(kāi)始分享具體方法之前，我們需要明確一個(gè)前提：在當(dāng)前的亞馬遜環(huán)境下，我們必須確保產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，不能再做劣質(zhì)產(chǎn)品了。下面分享的方法，對(duì)于任何本身存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品都是無(wú)用的。

導(dǎo)讀：

一、及時(shí)處理差評(píng)的重要性

就像我們?cè)谔詫氋?gòu)物時(shí)一樣，在選擇產(chǎn)品時(shí)，無(wú)論有多少好評(píng)，我們總是更關(guān)注差評(píng)。差評(píng)更能體現(xiàn)產(chǎn)品的真實(shí)反饋，我們希望通過(guò)差評(píng)了解產(chǎn)品可能存在的問(wèn)題。如果大部分差評(píng)在可承受范圍內(nèi)，甚至沒(méi)有差評(píng)，會(huì)極大地促進(jìn)轉(zhuǎn)化；反之，則會(huì)大幅降低轉(zhuǎn)化率和銷(xiāo)量。

二、差評(píng)的不同類(lèi)型及相應(yīng)處理方法

1. 差評(píng)的不同類(lèi)型

（1）從評(píng)論的形式區(qū)分：Review和Feedback。Review主要針對(duì)產(chǎn)品和Listing主頁(yè)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、色差、包裝及說(shuō)明書(shū)等；Feedback針對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的體驗(yàn)，也包括對(duì)整體店鋪的評(píng)價(jià)。兩者的影響程度和處理難度有所不同。

（2）從留評(píng)主體來(lái)區(qū)分：包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)和真實(shí)買(mǎi)家的差評(píng)。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意差評(píng)，可以向亞馬遜申訴要求刪除；對(duì)于真實(shí)買(mǎi)家的差評(píng)，需要采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

2. VP差評(píng)的處理方法

（1）保持冷靜，以平常心對(duì)待。遇到奇葩客戶時(shí)，更要保持平常心，不要跟客戶硬懟，要站在買(mǎi)家的角度考慮問(wèn)題。

（2）及時(shí)回復(fù)站內(nèi)信及差評(píng)信息。當(dāng)收到站內(nèi)信時(shí)，一定要及時(shí)回復(fù)；對(duì)于留下的差評(píng)，也要及時(shí)回應(yīng)。

（3）及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)客戶有抱怨的言語(yǔ)出現(xiàn)時(shí)，如果還未留下差評(píng)，要及時(shí)發(fā)送新產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)救，并退款。

（4）對(duì)違反留評(píng)政策評(píng)論的處理。例如，對(duì)于沒(méi)有正當(dāng)理由的差評(píng)或其他違反亞馬遜規(guī)則的評(píng)論，可以請(qǐng)求刪除。要善于利用亞馬遜官方的評(píng)論要求。

對(duì)于難以處理的惡意VP差評(píng)，可以向亞馬遜報(bào)告，包含特定關(guān)鍵詞的投訴郵件可能會(huì)得到更認(rèn)真的對(duì)待。如果一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)收到真實(shí)差評(píng)，需要考慮是否產(chǎn)品存在問(wèn)題，如果回報(bào)還可以，就要提升產(chǎn)品質(zhì)量；如果回報(bào)一般，抓緊清貨。

三、預(yù)防差評(píng)的方法：提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵。積極回應(yīng)客戶的反饋和投訴、改進(jìn)產(chǎn)品缺陷、提供詳細(xì)的商品信息、鼓勵(lì)客戶留評(píng)等也是有效的預(yù)防措施。合理利用評(píng)價(jià)管理工具和軟件也能幫助你更好地管理客戶反饋和差評(píng)情況。最終目的是通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提升客戶滿意度從而有效減少差評(píng)的產(chǎn)生。

四、如何利用真實(shí)差評(píng)：將負(fù)面轉(zhuǎn)化為正面力量是關(guān)鍵所在通過(guò)深入了解并分析差評(píng)內(nèi)容了解客戶真正關(guān)心的點(diǎn)和需求進(jìn)而針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)策略甚至可以通過(guò)與差評(píng)客戶直接溝通解決問(wèn)題并獲取寶貴的改進(jìn)意見(jiàn)；同時(shí)鼓勵(lì)滿意客戶留評(píng)形成良好口碑傳播效果來(lái)吸引更多潛在客戶關(guān)注了解并最終購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)從而達(dá)到向正面推廣轉(zhuǎn)化目標(biāo)；也可以借鑒其他優(yōu)秀賣(mài)家處理差評(píng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提升自身服務(wù)水平從而贏得更多客戶信任和支持增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力；另外還可以通過(guò)優(yōu)化listing頁(yè)面設(shè)計(jì)突出展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等來(lái)提高客戶購(gòu)物體驗(yàn)從而減少潛在差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)這也是利用差評(píng)轉(zhuǎn)化為正面力量的有效方式之一實(shí)現(xiàn)真正的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)。 總的來(lái)說(shuō)無(wú)論是處理還是預(yù)防差評(píng)以及利用差評(píng)進(jìn)行正面推廣關(guān)鍵在于建立與客戶的良好溝通了解并滿足他們的需求從而提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度最終達(dá)到推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)的目的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。處理差評(píng)的大前提始終是產(chǎn)品質(zhì)量，這可謂是一切防御差評(píng)措施的根本。要讓自己的產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，關(guān)鍵在于保證產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有明顯的短板和缺陷。產(chǎn)品本身的好壞是我們運(yùn)營(yíng)亞馬遜的首要基礎(chǔ)。除了重視產(chǎn)品質(zhì)量，還有一種高效預(yù)防差評(píng)的手段，那就是插入卡片（insert card）。在合規(guī)的前提下，我們可以通過(guò)這種方式增加一個(gè)靈活且及時(shí)的溝通渠道，以加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，提高客戶滿意度并解決潛在問(wèn)題。關(guān)于具體的制作方法和注意事項(xiàng)，您可以參考我們之前的文章《如何制作和利用亞馬遜感謝卡（Insert card）》。

從另一個(gè)角度來(lái)看，真實(shí)的差評(píng)對(duì)我們賣(mài)家而言也是寶貴的資源。大多數(shù)買(mǎi)家在留下差評(píng)時(shí)，往往會(huì)針對(duì)產(chǎn)品本身的問(wèn)題或服務(wù)上的不足提出意見(jiàn)。我們應(yīng)當(dāng)收集并分析所有的差評(píng)，找出高頻出現(xiàn)的問(wèn)題和客戶的痛點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。如果差評(píng)數(shù)量眾多，甚至需要重新定制產(chǎn)品時(shí)，也提醒我們可能是時(shí)候考慮這款產(chǎn)品的生命周期了。為了更好地回應(yīng)差評(píng)，可參考以下兩個(gè)附件模板。

附件1：親愛(ài)的顧客，對(duì)您遇到的困擾表示歉意！我們非常珍視您的反饋。我們深知產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，并在此向您保證，我們的店鋪對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有著極高的要求。我們真誠(chéng)地感謝您嘗試我們的產(chǎn)品。由于您并未感到滿意，我們已經(jīng)為您全額退款。您很快便會(huì)收到退款通知。無(wú)需退回產(chǎn)品，我們不希望您為了退換貨物而奔波。不僅全額退款，我還愿意免費(fèi)為您更換一個(gè)新的產(chǎn)品。您應(yīng)該會(huì)在接下來(lái)的1-2天內(nèi)收到新商品。非常感謝您的寶貴時(shí)間，如有任何需要幫助的地方，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們！祝您生活愉快！謝謝！【你的名字】【店鋪名】

附件2：尊敬的亞馬遜團(tuán)隊(duì)，非常感謝您一年來(lái)的支持。最近我查看我的評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)有些評(píng)價(jià)違反了亞馬遜社區(qū)準(zhǔn)則。具體違反了哪一部分我已經(jīng)附上了鏈接和詳細(xì)說(shuō)明。這些問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致亞馬遜客戶的購(gòu)物體驗(yàn)不佳。懇請(qǐng)貴團(tuán)隊(duì)查看并幫忙刪除這些違規(guī)評(píng)價(jià)。鏈接直達(dá)評(píng)價(jià)指導(dǎo)原則：[鏈接]。詳情如下：產(chǎn)品的Asin、評(píng)價(jià)的標(biāo)題、評(píng)論者的名字、評(píng)價(jià)出現(xiàn)的日期、直接鏈接至評(píng)價(jià)。需要采取的行動(dòng)是刪除評(píng)價(jià)。它所違反的內(nèi)容是社區(qū)準(zhǔn)則中的尊重他人部分。請(qǐng)不要發(fā)布誹謗、誣蔑、騷擾、威脅或煽動(dòng)性的內(nèi)容。感謝您的幫助，讓我有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。（來(lái)源：跨境小學(xué)生Shawn）