年終旺季已悄然開啟，以萬圣節(jié)等節(jié)日為代表的銷售高峰期即將到來。那么，在銷售旺季的來臨之際，賣家們是否還需對店鋪運(yùn)營進(jìn)行更為精細(xì)的把控與調(diào)整呢？答案是肯定的。

賣家季惟然表示，越是到了平臺或年終大促的后期，店鋪運(yùn)營的技巧和注意事項就顯得尤為重要。前期店鋪的籌備工作、客服應(yīng)對措施等都是影響買家購買體驗和復(fù)購率的關(guān)鍵因素。

一、精心編寫與設(shè)置客服回復(fù)話術(shù)

季惟然強(qiáng)調(diào)，在大促期間，賣家應(yīng)針對不同的場景編寫不同類型的回復(fù)話術(shù)。話術(shù)主要分為兩種：

1. 常規(guī)話術(shù)

常規(guī)話術(shù)主要是以文字形式為買家提供解釋的說明，適用于不同平臺和不同大促活動。例如，即將到來的速賣通雙十一大促，常規(guī)話術(shù)就包括速賣通平臺提供的優(yōu)惠券使用說明、活動玩法解析、購買引導(dǎo)等信息。還包括大促期間的優(yōu)惠活動詳情、參與資格和截止時間等說明。店鋪熱銷產(chǎn)品的詳細(xì)信息也是話術(shù)編寫的重要部分，如產(chǎn)品材質(zhì)、顏色、尺寸等關(guān)鍵信息需提前書寫準(zhǔn)備。

2. 營銷話術(shù)

營銷話術(shù)則是針對那些在購買時猶豫價格或討價還價的買家。賣家應(yīng)事先說明活動產(chǎn)品不可降價，但可以為這部分買家提供一些優(yōu)惠券補(bǔ)貼。季惟然指出，這兩類話術(shù)營銷在大促期間至關(guān)重要，因為大促當(dāng)天店鋪的詢單量會大幅增長，原有的專業(yè)客服無法應(yīng)對所有的話術(shù)回復(fù)，因此需要提前準(zhǔn)備好。

二、加強(qiáng)客服培訓(xùn)與人員調(diào)配

季惟然表示，相較于日常店鋪的銷售情況，大促期間的客服缺口較大。需要對運(yùn)營團(tuán)隊中有英語基礎(chǔ)的人員進(jìn)行臨時的崗前培訓(xùn)，主要涉及基礎(chǔ)操作和上述的常規(guī)話術(shù)設(shè)置應(yīng)用、快捷鍵回復(fù)等內(nèi)容。

“我們回復(fù)客人的信息主要通過站內(nèi)信，因此需要安裝相關(guān)驅(qū)動或進(jìn)行系統(tǒng)工具的升級以設(shè)置快捷鍵。如果無法設(shè)置的賣家可以提前編寫好話術(shù)，進(jìn)行分組分類，在買家詢問時進(jìn)行復(fù)制粘貼?！奔疚┤唤忉尩?。

在人員配置方面，季惟然給出了一套計算標(biāo)準(zhǔn)與適用技巧：

計算方法：

①KA店鋪可按日常詢單量的45倍配置客服人員；

②老店鋪可按日常詢單量的22倍配置；

③普通店鋪則按日常詢單量的15倍配置。

他還提到，應(yīng)根據(jù)店鋪類型和尋單量合理安排客服人員的作息，以應(yīng)對全球性的大促流量波動。

三、有效催付訂單促進(jìn)下單量

季惟然指出，在旺季營銷中，訂單催付是針對買家下單后未及時付款的情況。賣家可安排客服人員通過站內(nèi)信或營銷郵件提醒和催付買家，以促成付款行為的達(dá)成。有效的訂單催付還能提升買家的購買流程和支付結(jié)算等方面的服務(wù)體驗。

特別關(guān)注的兩部分買家群體：

1. 對于已將商品加入購物車的買家，客服人員可通過郵件提醒其下單付款，發(fā)送站內(nèi)營銷郵件，提供優(yōu)惠組合和關(guān)聯(lián)營銷鏈接，以提高訂單轉(zhuǎn)化率；

2. 對于收藏了店鋪的買家，客服人員可重點推送店鋪活動力度、優(yōu)惠方式和大促期間的新品等信息。