客戶服務(wù)在任何線上或線下業(yè)務(wù)中都起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)顧客在實(shí)體店購物時(shí)，他們與商家的交流是直接的、面對(duì)面的。亞馬遜的買家只能通過電子郵件與在線賣家進(jìn)行溝通。如果回應(yīng)速度慢，買家可能會(huì)感到不滿，并可能留下負(fù)面反饋。

自2018年10月1日起，亞馬遜刪除了包括客戶服務(wù)不滿意率、聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間和退款率等指標(biāo)。盡管沒有公開數(shù)據(jù)證明這些指標(biāo)用于賣家的績效評(píng)估，但傳聞亞馬遜在確定Buy Box的勝出者或資格時(shí)可能會(huì)考慮這些因素。

若想維持積極的客戶滿意度，賣家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家的信息。對(duì)于亞馬遜賣家而言，退貨的響應(yīng)時(shí)間同樣重要。延遲響應(yīng)率是可以從“賬戶健康狀況”下的“退貨不滿意率”中查知的指標(biāo)，反映的是授權(quán)退貨、提供退款或在收到請(qǐng)求后48小時(shí)內(nèi)處理的有效退貨請(qǐng)求的百分比。

如何縮短客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間呢？

1. 采用專業(yè)的客服解決方案

使用共享郵箱管理客服郵件已經(jīng)無法提高響應(yīng)速度。為提高效率，使用專業(yè)的客服軟件是必要的。這類軟件可以保存你與客戶的每封電子郵件對(duì)話或交互歷史，讓你能夠回溯并評(píng)估以往的對(duì)話，以了解客戶可能遇到的問題。

2. 以正確的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估客服表現(xiàn)

客服軟件可以幫助你將關(guān)于客戶訂單和會(huì)話歷史的所有信息集中在一個(gè)平臺(tái)上，從而輕松分析，為你提供有價(jià)值的見解。這些軟件還能提供多種績效指標(biāo)，幫助亞馬遜賣家評(píng)估其客服績效。

3. 使用預(yù)設(shè)的電子郵件模板

為常見問題準(zhǔn)備預(yù)設(shè)的電子郵件模板，可以迅速回應(yīng)客戶的詢問。只需為最常見的問題創(chuàng)建模板，即可快速響應(yīng)客戶的消息。

4. 對(duì)買家消息進(jìn)行分類

對(duì)收到的買家郵件進(jìn)行分類和排序，是加快聯(lián)系響應(yīng)速度的另一個(gè)有效方法。根據(jù)郵件主題或類型評(píng)估并為其打上合適的標(biāo)簽。對(duì)買家的電子郵件請(qǐng)求進(jìn)行分類，可以讓你更高效地處理客服消息，而不是在多個(gè)郵件之間切換。

5. 使用郵件自動(dòng)回復(fù)

盡管在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家的訂單問題可以降低負(fù)面反饋的可能性，但有時(shí)這難以實(shí)現(xiàn)，尤其是在周末。郵件自動(dòng)回復(fù)是一個(gè)好方法，讓買家知道他們的郵件已被收到。你可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，告知客服工作時(shí)間，并引導(dǎo)買家至常見問題解答（FAQ）自助尋找答案。

提高聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間是客戶服務(wù)的關(guān)鍵，有助于維護(hù)品牌聲譽(yù)。實(shí)現(xiàn)上述建議，可以選擇適合的工具如BigCRM來提高效果。BigCRM是一款專注于亞馬遜賣家的電子郵件自動(dòng)處理工具，包含幫助臺(tái)解決方案等基本要素，助力賣家有效成長。

關(guān)于如何提高亞馬遜客服質(zhì)量，客服效率與店鋪feedback及產(chǎn)品評(píng)價(jià)息息相關(guān)。想獲取更多客服郵件編寫技巧，請(qǐng)?jiān)L問亞馬遜風(fēng)口星平臺(tái)專區(qū)。

（來源：上評(píng)星推官）

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