最近收到很多關(guān)于維護老客戶關(guān)系的咨詢問題，例如客戶可能要轉(zhuǎn)單、如何牢牢抓住老客戶、維系和老客戶的關(guān)系的難點等。今天想通過一個朋友的親身經(jīng)歷，來和大家談?wù)労屠峡蛻糁g的那些故事。

讓我們先來看看這位朋友遇到的一個不愉快的經(jīng)歷。他有一個合作多年的巴西客戶，每年會從他們工廠固定下單五六款產(chǎn)品，合作金額達十幾萬美金。但今年年初，客戶的貨物在出口過程中被海關(guān)查驗，原因是客戶的品牌已被杭州一家公司注冊，除非有該公司的授權(quán)，否則不能出口。盡管客戶提供了各種證明資料，但海關(guān)并未通過。由于貨物已經(jīng)在倉庫，每拖延一天就需要支付額外的倉儲費，老板擔(dān)心損失過大，選擇了付款給杭州那家公司以獲取授權(quán)。但客戶對此感到生氣，認(rèn)為他們的資料齊全，其他供應(yīng)商出口這個品牌都沒問題，為何到了他們這里就出了問題。

關(guān)于這個問題，其實正規(guī)的處理方式是直來直去，讓客戶那邊提供詳細證據(jù)如海外商標(biāo)的證據(jù)、與供應(yīng)商合作的證據(jù)、過去在中國采購的記錄等。然后與客戶一起在中國打官司，通過法律途徑解決問題。但是這位朋友的老板在客戶解決問題期間選擇了暫時停止合作，這給客戶留下了不負(fù)責(zé)任的印象。客戶后續(xù)的合作意愿也因此受到了影響。

在處理與老客戶的關(guān)系時，除了解決具體業(yè)務(wù)問題外，更重要的是展示出誠意和共同進退的姿態(tài)。當(dāng)客戶遇到困難時，作為供應(yīng)商應(yīng)該共同應(yīng)對，哪怕只是一個姿態(tài)也能讓客戶感受到溫暖。否則，客戶可能會選擇其他供應(yīng)商。就像買房子時，如果A開發(fā)商的業(yè)務(wù)員只是告訴客戶等有錢了再買，而B開發(fā)商的業(yè)務(wù)員則提供多種解決方案和建議，那么客戶很可能會選擇后者繼續(xù)聯(lián)系。同樣地，如果供應(yīng)商在遇到問題時只是推脫或者不負(fù)責(zé)任地選擇放棄合作而不給予客戶任何支持或解決方案的話會讓客戶失去信心并考慮選擇其他合作伙伴。畢竟對于客戶來說選擇一個能夠讓他們省心的供應(yīng)商更為重要和有利。從這個角度看，面對這種不可抗力事件客戶依然需要有實實在在的行動展示出關(guān)心與支持同時如何聰明的給客戶臺階和尋求雙方的解決方案尤為重要這樣才能真正的留住老客戶并建立長久穩(wěn)固的合作關(guān)系這是值得我們學(xué)習(xí)的必修課程這也是原文朋友向我們訴苦的事件給我們帶來很大的啟發(fā)我們要讓事實明白未來應(yīng)如何做好事情并加以完善的對客戶交代個良好滿意的答案才能把客戶服務(wù)做好真正的成為讓客戶信任的可靠合作伙伴這篇文章值得每個人深讀領(lǐng)會體會以及運用作者個人觀點不代表本平臺立場。