大促之后，賣(mài)家們除了面對(duì)評(píng)價(jià)的挑戰(zhàn)，還常常會(huì)遇到退貨的困擾。特別是今年，除了常規(guī)的退貨情況，還有因退貨時(shí)間延長(zhǎng)而帶來(lái)的額外壓力。

根據(jù)2020年亞馬遜的假期政策，10月至12月期間的訂單可以在次年的1月31日之前進(jìn)行退貨。這意味著，退貨的潮水可能會(huì)在接下來(lái)的日子里持續(xù)涌來(lái)。

常見(jiàn)的退貨原因分析

一、產(chǎn)品與描述不符、質(zhì)量問(wèn)題。在線購(gòu)物中，消費(fèi)者往往依賴于圖片和視頻做出購(gòu)買(mǎi)決定。若收到的產(chǎn)品與預(yù)期或宣傳存在差異，或存在質(zhì)量問(wèn)題，如損壞或瑕疵，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇退貨。

二、客戶主觀原因，如產(chǎn)品顏色、大小、型號(hào)等與期望不符。這類(lèi)問(wèn)題是所有平臺(tái)都無(wú)法避免的，而退貨時(shí)間的延長(zhǎng)更讓一些猶豫不決的消費(fèi)者有了更多“反悔”的時(shí)間。

三、惡意退單行為。在某些情況下，為損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一些賣(mài)家會(huì)利用多個(gè)賬號(hào)大量下單后迅速退貨，以抬高對(duì)方的退貨率。

旺季如何處理退貨

對(duì)于賣(mài)家而言，過(guò)高的退貨率不僅影響listing的排名，如果是FBA發(fā)貨，退貨率超過(guò)10%的產(chǎn)品將被禁售。若長(zhǎng)期維持高退貨率且無(wú)有效處理措施，甚至可能導(dǎo)致賬號(hào)被封禁。

應(yīng)對(duì)策略

一、針對(duì)惡意退單

若后臺(tái)短期內(nèi)收到大量異常訂單并迅速退貨，且買(mǎi)家賬號(hào)無(wú)任何歷史記錄，應(yīng)及時(shí)收集證據(jù)并向亞馬遜反饋，防止惡意訂單對(duì)店鋪造成損害。

二、常規(guī)退貨處理

1. 主動(dòng)補(bǔ)發(fā)：對(duì)于因產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的退貨，如無(wú)法二次銷(xiāo)售，可主動(dòng)為客戶補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，既提升客戶體驗(yàn)又降低退貨率。

2. 給予補(bǔ)償：如產(chǎn)品價(jià)值不高，適當(dāng)給予小禮品或補(bǔ)償可有效降低部分退貨意愿。溝通時(shí)注意措辭，避免提及現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)让舾袃?nèi)容。

3. 分析退貨數(shù)據(jù)：收集并分析退貨數(shù)據(jù)能更好地了解消費(fèi)者需求和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，為未來(lái)的銷(xiāo)售策略提供有力依據(jù)。

無(wú)論是哪一種原因?qū)е碌耐素?，有效溝通都是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。與此利用申訴通道和申訴模板進(jìn)行相關(guān)咨詢也能為賣(mài)家們帶來(lái)更多的幫助和支持。

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