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小喇叭又來(lái)啦！娜姐的運(yùn)營(yíng)心得分享時(shí)間到啦！還沒(méi)關(guān)注的朋友們，趕緊來(lái)關(guān)注吧，一起學(xué)習(xí)提升流量、點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化率的最強(qiáng)技巧！

今天娜姐要與大家分享的是她每天的操作日志及心得。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，反饋的不確定性一直是每一位運(yùn)營(yíng)人員所面臨的挑戰(zhàn)。我們希望獲得更多的反饋，但又怕這些反饋不能如我們所愿。那么，今天娜姐就來(lái)和大家聊聊如何防患于未然。

一、關(guān)于Feedback和Review

a. Feedback

Feedback的發(fā)生條件是客戶針對(duì)購(gòu)買的訂單做出的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨時(shí)效以及物品與描述的符合程度等方面。只有在有真實(shí)購(gòu)買記錄的情況下，才會(huì)產(chǎn)生Feedback。Feedback在賣家的店鋪首頁(yè)和店鋪評(píng)價(jià)詳情中都會(huì)被清晰羅列出來(lái)。Feedback對(duì)賣家的影響主要體現(xiàn)在賬號(hào)層面，F(xiàn)eedback的好壞將直接影響ODR指標(biāo)的變化。

b. Review

與Feedback相比，Review的評(píng)價(jià)主體更加廣泛，任何亞馬遜平臺(tái)用戶都可以對(duì)產(chǎn)品的listing做出評(píng)價(jià)。Review主要針對(duì)產(chǎn)品本身，與服務(wù)水平和發(fā)貨時(shí)效等方面無(wú)關(guān)。Review的好壞并不會(huì)直接反應(yīng)在賣家店鋪中，但可以直接影響到該條Listing的曝光和排名。

二、如何采取措施減少差評(píng)Feedback

a. 提前防范

針對(duì)近期的特殊情況，如節(jié)日訂單火爆、疫情加重等，以及貨源緊張、物流延誤等問(wèn)題，我們需要提前做好準(zhǔn)備。安撫好客戶的情緒是非常重要的，可以通過(guò)發(fā)送一封郵件簡(jiǎn)單說(shuō)明貨物延遲的原因，并希望得到客戶的諒解。如果實(shí)在無(wú)法按時(shí)送達(dá)，可以考慮取消訂單。

b. 如何處理差評(píng)

針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的差評(píng)，我們需要根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。可以嘗試與客戶溝通，了解差評(píng)的原因，并給出解決方案。如果是產(chǎn)品原因?qū)е碌膯?wèn)題，可以表示會(huì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，并希望得到客戶的一次機(jī)會(huì)。如果客戶堅(jiān)持給出差評(píng)，可以嘗試聯(lián)系亞馬遜客服，解釋情況。

三、如何處理差評(píng)Feedback的具體步驟

a. 查看原因并處理

首先需要查看差評(píng)的原因，如果是描述問(wèn)題而亞馬遜直接刪掉差評(píng)的情況，賣家需要在后臺(tái)申請(qǐng)移除。如果出現(xiàn)FBA物流問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)，需要分析配送方式，看是FBA配送還是FBM(自發(fā)貨)，如果是FBA發(fā)貨，基本上可以直接在后臺(tái)申請(qǐng)移除。

b. 移除差評(píng)Feedback的流程

登陸亞馬遜官網(wǎng)，找到訂單頁(yè)面，選擇需要移除評(píng)價(jià)的訂單，然后按照頁(yè)面提示進(jìn)行操作即可。需要注意的是，買家有90天的評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限。

娜姐今天的分享就到這里啦！希望對(duì)大家有所幫助。如果有任何運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，歡迎隨時(shí)私聊娜姐，娜姐一般會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

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