亞馬遜的消費(fèi)者們對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)始終抱有信心，相信在亞馬遜平臺(tái)購(gòu)物始終可靠。作為賣家，了解亞馬遜在商品質(zhì)量和真?zhèn)畏矫娴囊?guī)定至關(guān)重要，傳遞正確的信息給買家對(duì)于他們的購(gòu)物預(yù)期有著重要意義。亞馬遜對(duì)于違反銷售政策的賣家會(huì)有相應(yīng)的懲處措施，遵守這些規(guī)定有助于您的賬戶維持正常狀態(tài)。

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關(guān)于商品質(zhì)量違規(guī)，主要有兩種類型：商品真實(shí)性和商品狀況。

商品真實(shí)性問題。每位賣家和供應(yīng)商都有責(zé)任確保所銷售商品均為正品。禁售商品包括仿冒、盜版產(chǎn)品或內(nèi)容，非法復(fù)制、翻印或制造的商品，以及侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品。了解有關(guān)侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的更多信息，可查看相關(guān)解答。

案例：賣家A在平臺(tái)上發(fā)布了一款手提包，標(biāo)明為C品牌。買家B看到價(jià)格優(yōu)惠，非常興奮地下單購(gòu)買。當(dāng)她打開包裹時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品是假冒的。這種情況下，賣家A就違反了亞馬遜的防偽政策。

商品狀況問題。賣家發(fā)布的商品必須與實(shí)際描述、圖片和所有信息完全一致，不得有殘損或缺陷。具有有效期的商品必須明確標(biāo)注，確保買家在收到商品時(shí)有足夠的時(shí)間使用。

針對(duì)商品狀況問題，常見的買家投訴類型包括：

1. 二手商品作為新品出售：配送時(shí)商品存在使用痕跡、已開封、輕微殘損或瑕疵。

案例：買家B購(gòu)買了一雙全新的C品牌鞋子，但收到時(shí)卻發(fā)現(xiàn)鞋子有底部標(biāo)記、頂部劃痕和污漬。感到非常失望，于是選擇退貨并投訴。

2. 商品錯(cuò)發(fā)：配送的商品與描述不符或完全配送錯(cuò)誤。

案例：買家B訂購(gòu)了C品牌的藍(lán)色襯衫，但收到的是紅色襯衫，因此選擇退貨并投訴。

3. 商品缺陷：配送的商品殘損、有缺陷、分類錯(cuò)誤、描述不實(shí)或缺少零件。

案例：買家B購(gòu)買了一款小汽車玩具，但車門無法如描述般正常使用。選擇了退貨并投訴。

4. 商品過期：配送已過有效期的商品。

案例：買家B購(gòu)買的補(bǔ)充劑在收到時(shí)僅剩下30天有效期，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用完，因此選擇退貨并投訴。

那么，當(dāng)發(fā)生商品質(zhì)量違規(guī)行為時(shí)，賣家應(yīng)如何處理呢？及時(shí)查看賣家平臺(tái)的賬戶狀況以了解違規(guī)情況。找出根本原因，認(rèn)真閱讀賣家平臺(tái)的績(jī)效通知，了解買家對(duì)商品的評(píng)價(jià)，找出問題商品的銷售訂單，了解具體的商品問題細(xì)節(jié)。獲取買家的反饋的渠道包括：買家消息、買家反饋、商品評(píng)論、亞馬遜商城交易索賠、退貨信息以及“買家之聲”控制面板等。準(zhǔn)備好申訴材料，包括行動(dòng)計(jì)劃書和有效發(fā)票等，然后提交申訴。亞馬遜還推出了答題申訴機(jī)制，賣家可以通過觀看政策教育視頻并進(jìn)行小測(cè)驗(yàn)來恢復(fù)銷售權(quán)限。

如何避免并預(yù)防商品質(zhì)量的違規(guī)行為呢？對(duì)于商品真實(shí)性違規(guī)，建議賣家從可靠的供應(yīng)商采購(gòu)商品，確保商品為正品，并獲得合法銷售授權(quán)。發(fā)布正確的商品信息，使用制造商的包裝，不要改變包裝。對(duì)于商品狀況違規(guī)，賣家應(yīng)準(zhǔn)確描述商品，完善質(zhì)量審核流程，選擇合適的包裝，確保消費(fèi)者收到的商品完好無損。對(duì)于二手商品作為新品出售、商品錯(cuò)發(fā)、商品缺陷和商品過期等特殊情況也需要特別注意。

面對(duì)商品買家不斷的投訴，提交的文件一直未能達(dá)到要求，該如何應(yīng)對(duì)？

當(dāng)遇到商品買家反復(fù)投訴的問題時(shí)，多次提交的解決方案始終未能通過審核，盡管不斷修改內(nèi)容，但申訴仍然屢次失敗。這究竟該如何解決？

解答：

當(dāng)收到買家針對(duì)商品真實(shí)性的投訴時(shí)，賣家會(huì)收到相應(yīng)的業(yè)務(wù)通知，其中會(huì)詳細(xì)說明所需的申訴要求和細(xì)節(jié)。通常，賣家需要提供有效的行動(dòng)計(jì)劃書以及標(biāo)明商品的有效發(fā)票。具體要求以收到的業(yè)務(wù)通知為準(zhǔn)。

賣家需按照業(yè)務(wù)通知的要求，提供證明文件以驗(yàn)證商品的來源和供應(yīng)商。有效的發(fā)票必須滿足以下條件：

在過去365天內(nèi)開具的發(fā)票。

反映了過去365天的銷售量（如適用）。

包含供應(yīng)商和買方的聯(lián)系信息，包括姓名、電話號(hào)碼、地址和網(wǎng)站。

真實(shí)且未經(jīng)篡改。

不能使用非正式的電郵、文件或截圖代替發(fā)票。

必須以jpg、png、gif、pdf等圖形文件格式上傳。

小貼士：

在與供應(yīng)商合作時(shí)，請(qǐng)確保對(duì)方能提供符合上述標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)票。記得妥善保存發(fā)票，以備不時(shí)之需！

只強(qiáng)調(diào)道歉卻未提交必要的行動(dòng)計(jì)劃和文件怎么辦？

一些賣家在面臨買家投訴時(shí)，誤以為只要表達(dá)足夠的歉意，申訴團(tuán)隊(duì)就會(huì)恢復(fù)其賬號(hào)。他們?cè)谏暝V信中大量篇幅用于表達(dá)歉意。這并不是正確的做法。

解答：

除了表達(dá)態(tài)度外，賣家在申訴信中更重要的是要提交有效的行動(dòng)計(jì)劃書和增值稅發(fā)票作為證明文件。建議賣家與賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)通話，討論詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃書和文件要求。以下是一些關(guān)于撰寫行動(dòng)計(jì)劃指南（POA）的建議：

可行建議：

包含完整的根本原因、解決方法和預(yù)防措施。

保持簡(jiǎn)潔清晰的說明。

專注于導(dǎo)致問題的事實(shí)和事件。

針對(duì)整體的違規(guī)情況來說明計(jì)劃。

必須附上商品來源的增值稅發(fā)票。

行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間線清晰可行。

不可行建議：

不要只片面地闡述行動(dòng)計(jì)劃。

無需提供過度繁瑣或無關(guān)問題的說明。

避免使用情緒化語言。

不應(yīng)只針對(duì)個(gè)別訂單的問題來說明計(jì)劃。

不要提供不符合要求的支持文件。

避免使用模板或照搬其他賣家的行動(dòng)計(jì)劃。

如果您對(duì)如何撰寫行動(dòng)計(jì)劃書感到困惑，不妨聯(lián)系賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)尋求幫助！他們將為您提供寶貴的指導(dǎo)。點(diǎn)擊“立即聯(lián)系我們”獲取幫助吧！

賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)范圍包括：指導(dǎo)申訴格式、討論申訴的詳細(xì)程度、說明申訴材料需求等。他們致力于幫助賣家解決申訴問題，并提供全面的指導(dǎo)。他們也明確不支持的范圍，如亞馬遜物流服務(wù)、商品上架流程等，確保賣家能夠準(zhǔn)確了解他們的服務(wù)內(nèi)容。官方可靠的建議是通過專員連線，從官方政策和賣家角度客觀討論賣家賬戶健康狀況和行動(dòng)計(jì)劃，幫助賣家全面了解賬戶狀況和今后的維護(hù)方法?！盁o休假服務(wù)”保障了一周內(nèi)每天都能為賣家提供服務(wù)，并且提供中英文語言支持。賬戶信息安全保障則通過官方平臺(tái)溝通、雙向安全驗(yàn)證等措施來保護(hù)賣家的信息安全。如需了解更多信息或開啟亞馬遜開店之旅，請(qǐng)?jiān)L問亞馬遜官方鏈接。 （來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號(hào)：AmazonGS）以上內(nèi)容僅供參考，不代表任何官方立場(chǎng)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們刪除。