速賣通公告：優(yōu)化妥投訂單未收到貨糾紛處理流程指南（針對2025年）
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近日，速賣通針對跨境貿(mào)易的優(yōu)化消息引起業(yè)內(nèi)關注。據(jù)報道，速賣通推出了一項關于“妥投訂單未收到貨糾紛處理流程”的優(yōu)化通知。之前商家反饋的問題中，存在消費者在無憂標準包裹顯示妥投成功后仍表示未收到貨物的情況，這給商家和消費者都帶來了困擾。針對這一問題，平臺已經(jīng)結(jié)合目的國的物流商能力，優(yōu)化了處理流程。
現(xiàn)在，該優(yōu)化流程適用的國家有德國、法國、西班牙和日本等（更多國家將陸續(xù)進行優(yōu)化）。針對的是2021年8月1日零點之后創(chuàng)建的無憂標準訂單。如果滿足這些條件的物流訂單出現(xiàn)消費者咨詢或糾紛，商家可以指導消費者先聯(lián)系當?shù)匚锪魃毯藢嵃闆r。如果核實不成功，消費者可以向平臺發(fā)起未收到貨的糾紛，平臺會介入核實包裹的實際妥投情況并進行責任判斷。
在優(yōu)化之前，消費者需要自行聯(lián)系物流商獲取未收到貨的證明，這往往難度較大，成功率也不高。對此，商家也常常感到困擾，因為即使他們聯(lián)系平臺或幫助買家聯(lián)系物流商，有時仍無法解決買家的求助問題，這可能導致買家流失或產(chǎn)生額外的損失。而現(xiàn)在，平臺直接介入核實包裹的妥投情況，大大簡化了流程。
對于消費者而言，他們無需再為獲取未收到貨證明而煩惱，從而避免了錢貨兩失的風險。對于商家來說，他們可以直接回答買家的問題，并提供有效的解決方案（可參考FAQ第4條），這提高了店鋪的運營效率，商家也無需再向平臺發(fā)起咨詢。
關于此次優(yōu)化的常見問題解答（FAQ）如下：
1. 妥投成功是否包括自提點和自提柜？
答：不包括，此次優(yōu)化僅針對訂單顯示“消費者簽收”的情況。
2. 哪些物流產(chǎn)品被涵蓋在內(nèi)？
答：僅針對無憂標準物流產(chǎn)品，海外倉、優(yōu)選倉不包含在內(nèi)。
3. 所有國家的無憂標準都有這個服務嗎？
答：由于海外物流商的服務能力差異，平臺會逐步進行流程優(yōu)化。目前先覆蓋德國、法國、西班牙、日本等國家，后期新增國家會另行通知。
4. 基于新的服務流程，商家需要做什么？
答：商家只需在消費者咨詢時指導其聯(lián)系物流商核實情況，如核實不成功，可向平臺發(fā)起糾紛。平臺會介入處理。
5. 該場景的消費者糾紛是否對商家免責？
答：該場景在平臺無憂物流的免責條款內(nèi)，平臺會對相關糾紛進行免責處理。
（來源：速賣通官方消息，編輯：江同）
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