圖片來源：圖蟲創(chuàng)意網(wǎng)。

亞馬遜的review對(duì)于賣家來說具有極其重要的意義，在亞馬遜的優(yōu)勝劣汰飛輪算法機(jī)制下，賣家必須充分展示其優(yōu)勢以吸引顧客的注意。差評(píng)對(duì)亞馬遜產(chǎn)品的影響是非常大的，往往需要超過十條的好評(píng)才能彌補(bǔ)一條差評(píng)的影響。面對(duì)令人頭疼的差評(píng)，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

一、預(yù)防差評(píng)的產(chǎn)生

我們要從源頭上解決問題。在遇到問題時(shí)，我們要深入探究其產(chǎn)生的根本原因，從而從根本上解決問題。維護(hù)老客戶比獲取新客戶成本低得多，因此預(yù)防差評(píng)的產(chǎn)生至關(guān)重要。

1. 要站在客戶的角度思考問題，優(yōu)化制作產(chǎn)品listing，用詞要深入人心，言簡意賅，本土化而親切。

2. 在郵件中，盡量使用短語和短句，口語化更強(qiáng)。使用“你”和“我”等詞匯拉近與客戶的距離。

3. 充分利用亞馬遜的各個(gè)板塊，確保產(chǎn)品的所有潛在問題都被詳盡描述。例如，在詳情頁面清晰展示產(chǎn)品功能和使用注意事項(xiàng)。

二、利用亞馬遜功能解決差評(píng)問題

除了預(yù)防，我們還要善用亞馬遜的功能來解決可能出現(xiàn)的問題。

1. 當(dāng)遇到差評(píng)時(shí)，首先要嘗試使用亞馬遜的“Report abuse”功能，盡管效果有限，但仍然可能降低差評(píng)的權(quán)重。

2. 2021年亞馬遜后臺(tái)更新的聯(lián)系買家功能也是一大助力。盡管初始的郵件模板是固定的，但后續(xù)的溝通仍然有很大的操作空間。關(guān)鍵在于清晰、誠懇地表達(dá)解決問題的方法和態(tài)度。

三、尋找難以聯(lián)系的差評(píng)

通過上述方法，總有一些差評(píng)仍然難以處理。這時(shí)，我們需要更深入地尋找聯(lián)系買家的方法。

1. 通過查看買家的留評(píng)時(shí)間和內(nèi)容，推斷其下單的大概時(shí)間區(qū)間，然后在后臺(tái)搜索相關(guān)訂單號(hào)。

2. 使用站外郵件聯(lián)系買家更為靈活，可以更加直接地解決問題。提供兩個(gè)郵件模板供參考，站外郵件聯(lián)系不需要注意敏感詞，因此可以更直接地表達(dá)。

郵件一：

親愛的客戶：

我們了解到這個(gè)問題其實(shí)很容易解決。您是否愿意再給我們一次機(jī)會(huì)呢？

這是我們的供應(yīng)商首批設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。雖然它們已經(jīng)通過了各種測試，但仍存在一些尚未考慮到的問題。在收到您的反饋后，我們會(huì)立即向技術(shù)部門反饋并改進(jìn)我們的產(chǎn)品。

如果我們能得到您的諒解，我們可以免費(fèi)發(fā)送您一款新產(chǎn)品，或者為您提供全額退款，同時(shí)您仍可以保留原產(chǎn)品，這樣可以嗎？

期待您的回復(fù)。

祝您有美好的一天！

XXX（客服名字或品牌名）

郵件二：

親愛的XXX（客戶名）：

很高興看到您愿意回復(fù)我們，我相信您一定愿意再給我們一次機(jī)會(huì)。

我們?cè)敢鉃槟l(fā)送一盞新的燈具，并為您提供全額退款。我們已經(jīng)將您的問題反饋給技術(shù)部門，他們將在下一批商品中進(jìn)行改進(jìn)。若此方案可行。

能否告訴我們您的地址和電話號(hào)碼？

感謝您的理解和支持。

如果您有任何其他更好的建議，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

祝好！

XXX（品牌名或客服）

（來源：跨境有道）

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