對于在線零售商來說，黑五和網(wǎng)一帶來的興奮和潛在的意外之財(cái)幾乎無人能及。僅這兩天就足以證明網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一門大生意。

2018年，網(wǎng)絡(luò)零售商在黑五的銷售額為62.2億美元。幾天后，隨著網(wǎng)一的日益流行，網(wǎng)購總銷售額進(jìn)一步攀升，消費(fèi)者在網(wǎng)購上的支出達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的79億美元。但假日購物季不止兩天。11月到1月的幾個星期之間的這段時(shí)間往往可以成就或毀掉你一年的利潤營收。

2019年的展望證實(shí)了假日銷售的重要性。德勤預(yù)計(jì)整個購物季（從11月底到1月初）的網(wǎng)上銷售額將接近1500億美元。為了收獲一年中最美妙的購物時(shí)光帶來的好處，你需要確保你的電商品牌準(zhǔn)備好利用假期帶來的在線流量增長。

那么如何做好準(zhǔn)備呢？讓我們來看看你這個旺季將要面對的3個常見的和關(guān)鍵的絆腳石：庫存短缺、最后一刻購買和售后客服。我們將討論你可以采用的解決方案，以迎接這些挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)1、庫存短缺

缺貨是你永遠(yuǎn)都不希望面對的事情，但它是電商不可避免的弊端。你一整年都在努力避免缺貨，但在節(jié)假日期間，缺貨的風(fēng)險(xiǎn)可能很高，尤其會對你的業(yè)務(wù)造成損害。你不僅會失去銷售，還會面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)，如果你不能滿足他們對產(chǎn)品的需求，許多客戶可能就不會再來了。

黑五和網(wǎng)一的雙重打擊，往往使庫存短缺的可能性變得更大。如果你的在線品牌在黑五前幾天或幾周的生意有所起色，這一點(diǎn)就顯得尤為重要。你也不要低估了感恩節(jié)的銷售潛力。根據(jù)的數(shù)據(jù)，去年感恩節(jié)的在線銷售額達(dá)到37億美元。黑五和網(wǎng)一之間的周末銷售額也達(dá)到64億美元?？傮w而言，從11月1日到11月26日，2018年的在線銷售額為585億美元。

解決方案：提前開始假期準(zhǔn)備。在為你的電商業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備迎接假日購物高峰方面，沒有什么事是過早的。你可以盡量提前開始預(yù)測，因?yàn)榧倨谙M(fèi)者開始計(jì)劃和購買的時(shí)間越來越早。你還得考慮那些節(jié)后消費(fèi)者，他們要么在節(jié)后尋找打折商品，要么準(zhǔn)備花掉他們收到的作為禮物的現(xiàn)金。

挑戰(zhàn)2、最后一刻購買

有條理的消費(fèi)者會把假期的細(xì)枝末節(jié)處理得井井有條。精明的買家等待最佳優(yōu)惠。購買禮物的客戶會等到促銷的最后一刻才購買。毫無疑問，最后一刻的購買是節(jié)日的主要內(nèi)容。網(wǎng)上購物的演變導(dǎo)致了次日或加急發(fā)貨請求的流行。買家購買沒有剩余時(shí)間的產(chǎn)品，并希望在幾天后收到產(chǎn)品的期望會給你的物流能力帶來壓力。無法滿足客戶對快速（免費(fèi)）送貨的需求可能會損害你品牌的整體聲譽(yù)。

解決方案：擁抱自動化。為了實(shí)現(xiàn)簡單而及時(shí)的執(zhí)行策略，你可以在每一個可能的步驟中利用自動化來簡化過程。從下訂單的那一刻起，自動化可以：將訂單錄入到適合作為起點(diǎn)的倉庫；給店鋪分配最優(yōu)惠和最具成本效益的運(yùn)輸選項(xiàng)，以滿足交付時(shí)間框架；承擔(dān)任何冗余或重復(fù)的任務(wù)，以更大限度地提高你的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。運(yùn)輸過程并不只限于客戶訂單。庫存補(bǔ)充也可以從自動化中受益。庫存管理平臺從你的銷售數(shù)量中提取數(shù)據(jù)，并將其輸入到預(yù)測算法中。結(jié)果會產(chǎn)生一個采購訂單，其中包含你需要的補(bǔ)貨數(shù)量的估計(jì)值。你無需花幾天或幾周的時(shí)間來制定出補(bǔ)貨計(jì)劃，而是可以立即獲得。即使有一個很好的物流結(jié)構(gòu)，在過程中總有一些地方你可以改進(jìn)，包括自動化。黑五和網(wǎng)一的銷售額只會逐年增加，而且只會增加，所以從今年的假日銷售額中獲取盡可能多的數(shù)據(jù)來幫助你了解未來的運(yùn)作是至關(guān)重要的。

挑戰(zhàn)3、售后客服

從你的網(wǎng)上商店完成付款并不意味著客戶體驗(yàn)結(jié)束。即使在最初參與并從你的品牌店鋪購買產(chǎn)品之后，客戶體驗(yàn)也與你的業(yè)務(wù)成功直接相關(guān)。數(shù)字說明了一切：93%的消費(fèi)者會再次從那些提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司購買產(chǎn)品；96%的消費(fèi)者表示，他們會再次光顧一家提供好的退貨體驗(yàn)的店鋪；98%的消費(fèi)者說送貨體驗(yàn)對他們的品牌忠誠度有直接影響。那么你的電商業(yè)務(wù)在多大程度上符合這些標(biāo)準(zhǔn)呢？消費(fèi)者變得越來越精明，他們會更加關(guān)注自己買了什么，以及自己是如何處理的。他們注意小事情，比如長時(shí)間的等待，以得到一個問題的答案，在線聊天或電話；難以理解或片面的退貨或退款政策；發(fā)貨跟蹤延遲或不存在，或后續(xù)跟蹤不一致。所有這些情況都引起了在線消費(fèi)者的警惕。他們可能會將一次失誤視為異常情況而不予理會，但如果你一再無法滿足客戶最基本的期望，就會給你的品牌留下負(fù)面印象。在狂熱的假日季節(jié)，尤其是從黑五到網(wǎng)一的高發(fā)期，客戶活動的增加給你的客戶服務(wù)和物流業(yè)務(wù)增加了很多壓力。解決方案：清晰而頻繁的溝通。與假期到來之前制定一個計(jì)劃，以解決客戶活動增加的問題。查看有關(guān)銷售、訂購、配送、退貨、換貨和退款的政策。你需要使每個客服對所咨詢內(nèi)容的回復(fù)信息簡潔明了，并且易于用戶在每個銷售渠道和確認(rèn)電子郵件中找到。當(dāng)涉及到客戶承諾時(shí)，● 在每次后續(xù)交流中，無論是通過電子郵件、文本消息還是其他渠道，都應(yīng)積極向客戶傳遞詳盡的信息。

頻繁且透明的信息交流能夠顯著減少客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)擔(dān)，使他們能夠更高效地解決問題。

對于客服團(tuán)隊(duì)，需確保他們不會因人手不足或工具準(zhǔn)備不充分而無法應(yīng)對假日期間的工作量激增。

● 預(yù)見到客戶查詢的高峰期是至關(guān)重要的，特別是在黑色星期五到網(wǎng)絡(luò)星期一這段時(shí)間內(nèi)，還有最后的貨物出貨日期，即12月25日之前的訂單截止日期，以及之后的幾周內(nèi)退貨率較高的時(shí)間段。

● 引入自動化系統(tǒng)來應(yīng)對常見的客戶問題和答案，并加強(qiáng)培訓(xùn)你的團(tuán)隊(duì)，使其能夠從任何渠道，包括社交媒體，有效處理客戶咨詢。

● 將那些對社交媒體平臺和溝通技巧了如指掌的銷售代表置于社交渠道和實(shí)時(shí)聊天的最前線。

制定一套有效的假期庫存管理策略，同時(shí)保證客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)性，這無疑將使你的品牌在消費(fèi)者心中獲得更高的認(rèn)可度。

周全的計(jì)劃、精確的預(yù)測和順暢的溝通將幫助你在黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一這兩個重要的網(wǎng)購日里取得成功，從而推動你的品牌走向更大的發(fā)展。

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