許多跨境電商賣家都知道復(fù)購率很重要，但卻不清楚提高復(fù)購率究竟能給店鋪帶來哪些提升，也不了解復(fù)購率與用戶積累之間存在什么關(guān)系。圍繞復(fù)購率和用戶積累，中山易達電子商務(wù)有限公司用戶方案創(chuàng)意部總監(jiān)Eric Liu做了詳盡的解答。

風口星網(wǎng)：對于跨境電商賣家來說，除了引流吸引新客戶外，對于老客戶的維系，復(fù)購率的提升也是至關(guān)重要的，從您的角度您能介紹下復(fù)購率對跨境電商賣家的意義和影響嗎？

Eric Liu：首先是投入產(chǎn)出比。尤其是在競爭激烈的電商領(lǐng)域，隨著廣告/流量成本的日益上升，獲取一個新用戶所需要花費的成本是老用戶的9-10倍甚至更多。對于賣家而言取得老用戶的信任和關(guān)注遠比新用戶要簡單的多。

第二是市場和貢獻角度?？缇畴娚桃呀?jīng)是一片紅海，隨著電商紅利的逐漸消失，電商賣家需要獲得更大的市場份額，老用戶的貢獻是至關(guān)重要的，比如2017年Anker的藍牙音箱交易就有1/4來源于老用戶。而復(fù)購用戶本身的消費貢獻就值得關(guān)注。套用二八原則，處于賣家消費金字塔頂端最忠實的用戶，他們也許只有20%，但是平均消費貢獻，一定遠遠高于剩下的80%. 而且老用戶的存活率更高。

還有大家熟悉的Adobe也提供過如下數(shù)據(jù)，他們41%的利潤來源于8%的客戶。

第三是口碑相傳的力量。復(fù)購用戶是對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的，無形之中無數(shù)的單點免費宣傳就會發(fā)生效應(yīng)。對于新買家而言，相信他們的朋友比相信賣家更可靠。

第四是極大的促進了新品的爆發(fā)。復(fù)購用戶對我們的信任會促使他們嘗試我們的新品，如此一來新品入市的成本會大大降低。下圖是復(fù)購用戶可能進行下一次購買的幾率預(yù)測圖。

第五是復(fù)購用戶能讓你更快了解你的產(chǎn)品和消費市場。消費者習(xí)慣，地域民族差異等等對于電商而言是至關(guān)重要的，更何況是跨境電商。如何了解海外市場的人群？如何得知你的產(chǎn)品和品牌在海外市場的反響？復(fù)購用戶就是你的突破口。

賣家需要結(jié)合商品本身、店鋪經(jīng)營、團隊資源和人才狀況判斷復(fù)購?fù)度牒彤a(chǎn)出的預(yù)期。中山易達電商主要參考Alistair Croll和Benjamin Yoskovitz合著的Use Data to Build a Better Startup（《精益數(shù)據(jù)分析》）里面提供的參考值：90天內(nèi)復(fù)購率1%-15%是用戶獲取模式，店鋪可以把更多的精力和資源投入到新用戶獲取和轉(zhuǎn)化；90天內(nèi)復(fù)購率15-30%是混合模式，店鋪應(yīng)該平衡新用戶轉(zhuǎn)化和老用戶留存投入的精力和資源；90天內(nèi)復(fù)購率30%以上是忠誠度模式，店鋪可以把更多的精力和資源投入到用戶復(fù)購上。

最后要記住，無論賣家現(xiàn)在復(fù)購用戶的數(shù)量或多或少，他們都是影響你生意成敗的關(guān)鍵因素。

風口星網(wǎng)：影響復(fù)購率的還有哪些因素？跨境電商賣家要如何把控這些因素并注意哪些細節(jié)呢？

Eric Liu：上文（如何利用旺季提高復(fù)購率？）已經(jīng)有提到，影響復(fù)購率的因素有很多，需要賣家設(shè)想整個用戶體驗的過程，將每個過程中影響用戶體驗的痛點逐個優(yōu)化。同時需要對用戶進行更深層的分析，畢竟在跨境電商中文化因素、消費者心理、目標群體購買力等影響遠遠大于國內(nèi)電商。這些問題可以通過分析用戶反饋或者問卷調(diào)查來完成。

風口星網(wǎng)：旺季前，可以做哪些準備工作，刺激老客戶在旺季時節(jié)進行購物，提升復(fù)購率？

Eric Liu：首先是提前做好用戶的分層，也就是消費人群的精準定位。如果數(shù)據(jù)量很大或者產(chǎn)品品類獨特，還需要再制作用戶的畫像，對用戶群體有更清晰的判斷。比如RFM模型出來后，對于消費周期明顯的用戶可以進行周期性提醒，再配合旺季的活動，這樣的轉(zhuǎn)化率會很高。

其次是準備充足和品質(zhì)好的商品。品質(zhì)的口碑需要長期建立，在旺季備貨階段更要對產(chǎn)品進行嚴格把控，否則消費旺季過后的退貨量上升會給銷售業(yè)績帶來極大的沖擊，對Listing的安全也會帶來重大隱患。

信息同步是關(guān)鍵，如果平時已經(jīng)根據(jù)用戶分層進行維護，那應(yīng)該提前在官網(wǎng)等渠道提前告知旺季活動的內(nèi)容，逐步的引導(dǎo)用戶在我們期望的時間點進行購買。

最后就是平臺展示內(nèi)容的優(yōu)化。旺季階段用戶會收到海量的廣告投送，在不停的選擇和評估過程中，平臺內(nèi)容的精簡非常重要，賣家應(yīng)該優(yōu)化展示，讓用戶可以快速的捕捉到關(guān)鍵內(nèi)容從而提升轉(zhuǎn)化率。

風口星網(wǎng)：復(fù)購顧名思義是老客戶、老用戶的再次消費，那復(fù)購和用戶積累之間存在什么關(guān)系呢？

Eric Liu：用戶積累是基礎(chǔ)，就像共享單車市場，先積累用戶再來賺錢。無論復(fù)購率如何，隨著賣家銷售的增長，用戶的積累是不斷在發(fā)生的，但是用戶的積累伴隨著的是用戶的流失。而復(fù)購要解決的問題就是減少用戶的流失，促進用戶沉淀在自己的市場。

風口星網(wǎng)：用戶積累對與跨境電商賣家的運營有何積極的作用?

Eric Liu：用戶積累其實就是在積累潛在用戶。潛在用戶對于賣家而言就是第一次的曝光，是賣家品牌和用戶進行的第一次連接。有了第一次的連接