美國品牌大賣家客戶服務(wù)之道：專業(yè)細(xì)致服務(wù)贏得客戶信賴（2025版）
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Prosper Insights & Analytics在2016年9月針對6500名消費者進(jìn)行了一項調(diào)查，并發(fā)布了《客戶服務(wù)冠軍》報告。在客戶服務(wù)榜單中，美國戶外用品品牌L.L. Bean以其卓越的客戶服務(wù)質(zhì)量榮登榜首。
據(jù)福布斯報道，這是L.L. Bean第三次榮獲年度領(lǐng)先地位排名。這個排名是根據(jù)零售商的年收入和其擁有的“粉絲”數(shù)量來決定的。除了L.L. Bean，亞馬遜、Land’s End服裝公司、Fingerhut以及柯爾百貨公司也位列前五。
這些公司在客戶服務(wù)方面表現(xiàn)出色的原因主要有以下幾點：
它們擁有以客戶為中心的退貨政策。例如，L.L. Bean和Land’s End允許客戶在任何需要的時候申請退貨，無論商品退換或退款。這種靈活性極大地提升了客戶滿意度。
免費送貨服務(wù)也是一大關(guān)鍵。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)購物者都期望零售商能提供包郵服務(wù)，并且更傾向于在提供該服務(wù)的零售商處購物。亞馬遜很早就意識到了這一點，并率先為客戶提供包郵服務(wù)。如今，許多其他零售商也加入了這一行列。
第三，支持多種支付方式，如信用卡支付和分期付款。Fingerhut提供的月結(jié)付款以及信用卡支付方式讓消費者能夠輕松購買昂貴的商品，這種支付方式增強(qiáng)了消費者的購物體驗。
優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和實用的優(yōu)惠券也是這些公司成功的秘訣之一。雖然許多零售商會舉辦促銷活動，但并非所有活動都能吸引消費者?？聽柊儇浀拇黉N產(chǎn)品和優(yōu)惠券特別受歡迎，因為它們提供的優(yōu)惠券適用于多種商品，消費者可以在購買任何商品時都享受到優(yōu)惠。
值得注意的是，不同年齡的消費者對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)注點有所不同。零售商需要確保根據(jù)他們的目標(biāo)人群定制購物體驗。例如，千禧一代的購物者非常重視產(chǎn)品的配送速度，而“嬰兒潮”一代則更看重退貨的簡易性和質(zhì)量。零售商在提升客戶體驗時，需要充分考慮到這些不同群體的偏好。
（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 吳小華根據(jù)原始資料整理）
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