當(dāng)Facebook在2016年發(fā)布其聊天機(jī)器人平臺(tái)時(shí)，營(yíng)銷界的許多人都認(rèn)為聊天機(jī)器人將成為下一個(gè)偉大的數(shù)字渠道。隨著時(shí)間的推移，我們逐漸意識(shí)到這種炒作在很大程度上是沒(méi)有根據(jù)的。盡管Messenger擁有超過(guò)10億用戶，但它并沒(méi)有像許多人認(rèn)為的那樣成為營(yíng)銷領(lǐng)域的龐然大物。相反，它標(biāo)志著技術(shù)向新環(huán)境的轉(zhuǎn)變。

從Messenger的衰落中，營(yíng)銷人員開始認(rèn)識(shí)到聊天機(jī)器人的殺手級(jí)用例并不是作為全新的數(shù)字渠道，而是作為轉(zhuǎn)化率優(yōu)化工具。本文中，我們將討論營(yíng)銷人員如何使用聊天機(jī)器人使網(wǎng)站和登錄頁(yè)面上的信息更易于訪問(wèn)，并使?jié)撛诳蛻羯筛呶?。我們將探討這些變化如何轉(zhuǎn)化為更高的轉(zhuǎn)化率和更大的營(yíng)銷投資回報(bào)率。

數(shù)字營(yíng)銷之前，人們?nèi)?shí)體店或辦公室購(gòu)物，需要與銷售人員進(jìn)行面對(duì)面交流。隨著技術(shù)的進(jìn)步，手機(jī)變得越來(lái)越普及，一些消費(fèi)開始遠(yuǎn)程進(jìn)行。買家旅程的一個(gè)方面仍然保持不變：對(duì)人際互動(dòng)的依賴。無(wú)論是走進(jìn)商店還是打電話給商家，很可能在買家旅程的某個(gè)時(shí)刻，您會(huì)與另一個(gè)人交談以完成交易。

這種買賣方法的問(wèn)題在于它是不可擴(kuò)展的。與人為驅(qū)動(dòng)的銷售方法相關(guān)的高成本和低效率使得企業(yè)難以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而擴(kuò)展。這種方法也無(wú)法提供一致和高效的客戶體驗(yàn)。

數(shù)字營(yíng)銷的出現(xiàn)顛覆了這種人為驅(qū)動(dòng)的銷售模式。隨著企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上，消費(fèi)者可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)來(lái)了解買家的購(gòu)買歷程。無(wú)需旅行社、接待員或店員，消費(fèi)者可以自行查找并預(yù)訂度假所需的所有酒店、機(jī)票和活動(dòng)。數(shù)字營(yíng)銷為企業(yè)帶來(lái)了難以估量的規(guī)模和客戶便利，但也帶來(lái)了一系列新的問(wèn)題。隨著在線購(gòu)買成為主流，登陸頁(yè)面和網(wǎng)站的新穎性已經(jīng)消失，讓位于數(shù)字疲勞?？蛻舨幌朐匍喿x冗長(zhǎng)的登錄頁(yè)面、滾動(dòng)瀏覽無(wú)休止的列表或填寫無(wú)聊的表格。

為了解決這些問(wèn)題，企業(yè)已經(jīng)通過(guò)將人際互動(dòng)納入在線買家的旅程，重新轉(zhuǎn)向舊的銷售模式。這種轉(zhuǎn)變背后的基本邏輯是，為了在線購(gòu)買的所有便利，人們寧愿進(jìn)行對(duì)話而不是閱讀文本或填寫表格。在實(shí)踐中，我們可以看到這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在跨網(wǎng)站的實(shí)時(shí)聊天小部件的重新出現(xiàn)。如今，您很少會(huì)訪問(wèn)一個(gè)沒(méi)有友好聊天或呼叫CTA顯眼顯示的網(wǎng)站，要求您與可以解決您的問(wèn)題并幫助您完成購(gòu)買過(guò)程的代理交談。

這種重新轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的銷售方式也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。企業(yè)再次發(fā)現(xiàn)很難根據(jù)他們收到的流量來(lái)擴(kuò)展他們的實(shí)時(shí)聊天操作。買家發(fā)起的對(duì)話數(shù)量超過(guò)了代理商的數(shù)量，等待時(shí)間也隨之飆升。在工作時(shí)間之外缺乏可用性意味著企業(yè)無(wú)法始終提供對(duì)話式買家旅程。

這就是自動(dòng)化出現(xiàn)的地方。使用聊天機(jī)器人，企業(yè)可以創(chuàng)建自動(dòng)化的客戶服務(wù)代理，在沒(méi)有人工協(xié)助的情況下引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買過(guò)程。這種在線銷售方法介于不吸引人的自助網(wǎng)頁(yè)和吸引人但昂貴的人工驅(qū)動(dòng)的買家旅程之間。與自助網(wǎng)頁(yè)一樣，聊天機(jī)器人是完全自動(dòng)化的，這意味著它們可以隨著網(wǎng)站流量完美擴(kuò)展，確保對(duì)客戶查詢的即時(shí)響應(yīng)。相關(guān)地，由于聊天機(jī)器人不需要睡覺(jué)，它們可以24/7全天候回答查詢。也許最重要的是，由于聊天機(jī)器人是軟件，因此它們不會(huì)帶來(lái)人為驅(qū)動(dòng)的銷售方法的相關(guān)成本。憑借所有這些好處，他們?nèi)匀槐３至巳祟惢?dòng)的對(duì)話性質(zhì)，打破了常規(guī)登錄頁(yè)面的單調(diào)性，并且受到了客戶的青睞。

結(jié)論：通過(guò)對(duì)話進(jìn)行銷售的概念并不是一個(gè)新概念。幾千年來(lái)，人類一直通過(guò)相互交談來(lái)購(gòu)買、銷售和交易產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字營(yíng)銷的出現(xiàn)顛覆了這種范式。隨著登陸頁(yè)面和網(wǎng)站的出現(xiàn)，我們進(jìn)入了一個(gè)自助購(gòu)買的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代很快成為常態(tài)，我們忘記了對(duì)話式商務(wù)的藝術(shù)。注意力持續(xù)時(shí)間和轉(zhuǎn)化率的下降使這一趨勢(shì)重新流行起來(lái)。今天的客戶希望以對(duì)話的方式與企業(yè)互動(dòng)。這種趨勢(shì)也帶來(lái)了一系列問(wèn)題——即無(wú)法擴(kuò)展人類對(duì)話代理。自動(dòng)化是解決方案。使用聊天機(jī)器人，企業(yè)可以提供高轉(zhuǎn)化率。