當一家正處于高增長的電商企業(yè)將客戶關(guān)系從短期的交易型關(guān)系發(fā)展成持久的情感聯(lián)系時，他們將會收獲一些驚人的業(yè)績。無論你的業(yè)務(wù)是線上還是線下，你總是會面臨兩種客戶關(guān)系：交易型與情感型。交易型客戶一般比較注重產(chǎn)品價格與配送速度，而不是真正的購買體驗。情感型客戶關(guān)系通常是在一種能夠在品牌與客戶之間建立一種更深聯(lián)系的購買體驗中誕生。而這些情感關(guān)系則構(gòu)成為所有可持續(xù)盈利的品牌打造客戶忠誠度的基礎(chǔ)。

在這個例子中，我們將通過以下三種可行的步驟來探討一下如何深化交易型客戶關(guān)系，使其更富情感性。?推出積分計劃來激發(fā)顧客行為、?通過推薦計劃來增加客戶群、?利用VIP計劃來改善顧客留存。你需要懂得內(nèi)幕技巧，才能了解用戶自創(chuàng)內(nèi)容（UGC）是如何助力Shopify Plus商家將年同期增長保持在126%與274%之間的。

我們來討論一下如何通過推出積分計劃來激發(fā)顧客行為。積分計劃是目前為止最受歡迎的計劃項目，它通過激發(fā)與獎勵顧客行為發(fā)揮作用。因為你可以對客戶的任何一種微行為（比如產(chǎn)品評價或社交分享）進行獎勵，這就使得積分計劃可以讓你輕松在每一部分的品牌體驗中將客戶關(guān)聯(lián)進來。打造持久客戶關(guān)系的關(guān)鍵是把重心放在打“感情牌”上。與客戶之間建立情感型關(guān)系能夠促進他們尋找更多機會來與品牌保持互動。

接下來，我們討論如何通過推薦計劃來增加客戶群。在這樣一個充斥著激烈的價格競爭與漫天廣告的行業(yè)，潛在消費者總是希望能夠找到自己可以信任的聲音，讓最佳客戶在其社交圈推薦你的商店與明星推薦有著同樣的宣傳與推薦效果。這一現(xiàn)象的結(jié)果被稱為“社交認證”。當我們看到有些人的某種行為時，我們會試圖去模仿它，因為我們偏向于做一些他人已經(jīng)做過，或是經(jīng)驗證有效的事情。有了推薦計劃，你就可以通過激發(fā)現(xiàn)有顧客與他人分享品牌來獲取更多客戶，同時創(chuàng)造一種鼓勵客戶分享品牌并與其互動的社會先例。

我們討論一下如何利用VIP計劃來改善顧客留存。通過設(shè)置VIP級別，你可以通過類似游戲機制來鼓勵復購。因為客戶會有一種想要獲取升級以及更多獎勵的欲望。他們甚至還會炫耀自己花了多少錢。當這些客戶在你的計劃中逐步升級的時候，你就有機會提供更多的體驗型或情感型獎勵，例如特殊活動的邀請函、新產(chǎn)品搶先預(yù)覽或選擇你自己的銷售日等。這些計劃將為你創(chuàng)造非常可觀的轉(zhuǎn)換成本，而且當客戶在加入自己所熟悉的大團體之后，他們就更愿意忠誠于品牌。

情感型關(guān)系在復購與留存中所發(fā)揮的作用是巨大的。僅僅把注意力放在客戶獲取上會阻礙品牌的發(fā)展，甚至會導致無法正常盈利。決定品牌成功與否的關(guān)鍵在于，你與客戶之間情感關(guān)系的深度。如果你想讓客戶牢牢跟著你，為你推薦其他的客戶，并且保持對品牌的熱情，那么你就需要真正地開始顧及他們對商店的感受，以及你能夠為他們所提供的客戶體驗。通過深化與客戶之間的情感聯(lián)系，你將能夠打造更加忠誠、可持續(xù)的客戶群體，從而實現(xiàn)長期的商業(yè)成功。