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一、引言

近日，世界衛(wèi)生組織（WHO）于1月30日晚將新型冠狀病毒疫情定義為國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（PHEIC）。這一疫情不僅對(duì)全球醫(yī)療系統(tǒng)構(gòu)成挑戰(zhàn)，同時(shí)也給Lazada跨境商家?guī)砹司薮蟮目简?yàn)。針對(duì)此次疫情，Lazada平臺(tái)為跨境商家提供了以下應(yīng)對(duì)策略。

二、庫(kù)存管理與活動(dòng)參與策略

一、庫(kù)存管理十分重要。由于春節(jié)期間大多數(shù)賣家一般不會(huì)大量囤積庫(kù)存，而今年因疫情導(dǎo)致的各地返工延遲，可能導(dǎo)致部分商品超賣，無法發(fā)貨。為避免類似情況發(fā)生，商家需做好以下準(zhǔn)備：

1. 庫(kù)存盤點(diǎn)：對(duì)比Lazada商家中心庫(kù)存和實(shí)際庫(kù)存，對(duì)庫(kù)存告急的商品及時(shí)下架。利用平臺(tái)工具Business Advisor查看單品購(gòu)買、加購(gòu)情況，進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。對(duì)于暢銷的商品，需與供應(yīng)商確認(rèn)供貨情況。

2. 活動(dòng)參與：若商品庫(kù)存短缺，請(qǐng)避免參與閃購(gòu)、BMO等活動(dòng)報(bào)名。

3. 供應(yīng)商盤點(diǎn)：對(duì)手上供應(yīng)商的上班、發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，了解供應(yīng)商是否位于疫區(qū)，交通是否會(huì)受到影響。

二、訂單延遲發(fā)貨問題處理

對(duì)于因春節(jié)期間產(chǎn)生的訂單，由于上班時(shí)間的延遲，可能會(huì)出現(xiàn)發(fā)貨延期的問題。這時(shí)，商家需通過CHAT與買家耐心溝通，處理好答疑服務(wù)。具體回復(fù)表達(dá)方式如下：

a. 若已確定訂單會(huì)延期發(fā)貨，需如實(shí)告知客戶疫情現(xiàn)狀和最新訂單發(fā)貨進(jìn)展。例如：“受新型冠狀病毒影響，我們宣布所有企業(yè)將關(guān)閉至2月9日。因此訂單將延遲發(fā)貨，具體發(fā)貨時(shí)間將另行通知。我們將密切關(guān)注情況并盡快處理?！?/p>

b. 對(duì)于可能會(huì)延期發(fā)貨的訂單，需向客戶說明可能的情況并保持更新。

c. 對(duì)于因疫情而產(chǎn)生的誤解或擔(dān)憂的客戶，需解釋延遲并非僅由商家造成，還涉及供應(yīng)商、物流等支持系統(tǒng)。

三、積極回應(yīng)買家的疫情咨詢

新冠肺炎的恐懼已蔓延至海外，部分已下單或準(zhǔn)備下單的海外買家可能會(huì)通過CHAT咨詢疫情相關(guān)問題。對(duì)此，商家需及時(shí)回復(fù)如下：

a. 若買家咨詢包裹安全或因包裹為中國(guó)產(chǎn)地希望取消訂單或退貨，可回復(fù)并附上WHO發(fā)布的twitter截圖證明：“從中國(guó)寄出的包裹及其內(nèi)容沒有感染武漢冠狀病毒的風(fēng)險(xiǎn)。”等語句。

b. 如客戶擔(dān)憂疫情蔓延，可表達(dá)信心：“中國(guó)有決心和能力贏得抗擊冠狀病毒的戰(zhàn)斗。我們都嚴(yán)肅對(duì)待并遵循的指示來控制病毒傳播?！钡日Z句。

c. 如買家展示關(guān)于疫情的謠言截圖，可回復(fù)：“這是虛假信息，感謝您幫助阻止謠言的傳播。我相信中國(guó)在響應(yīng)速度、規(guī)模和效率方面的表現(xiàn)是世界上罕見的?！钡日Z句。

建議商家在商家中心設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，以更好地服務(wù)客戶。

四、疫情期間的公司內(nèi)部管理

一、在家辦公：對(duì)于無法到公司辦公的商家，可安排員工在家辦公，利用釘釘進(jìn)行每日打卡跟進(jìn)工作進(jìn)展。若員工不便使用電腦，可下載LAZADA SELLER APP進(jìn)行訂單處理及客服回復(fù)。具體下載方式如下：

蘋果IOS系統(tǒng)：打開App Store，搜索Lazada Seller Center進(jìn)行下載。

安卓系統(tǒng)：點(diǎn)擊這里進(jìn)行下載。

二、運(yùn)營(yíng)復(fù)盤與充電：此期間是跨境商家對(duì)過去一年表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)盤的好時(shí)機(jī)，包括如何選品、如何優(yōu)化標(biāo)題等。同時(shí)也可為即將到來的Lazada生日大促做好準(zhǔn)備。具體建議如下：

a. 研究選品與標(biāo)題優(yōu)化：利用即將上線的“店鋪流量主要關(guān)鍵詞來源”模塊（二月中旬）進(jìn)行深入研究與優(yōu)化。

b. 活動(dòng)復(fù)盤與準(zhǔn)備：對(duì)去年的雙十一雙十二大促進(jìn)行復(fù)盤，并關(guān)注Lazada大學(xué)關(guān)于生日大促的直播培訓(xùn)。

c. 站外流量獲取：探索并利用其他渠道獲取流量。

站外流量的重要性一直被反復(fù)提及，但其在日常運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際影響卻難以準(zhǔn)確評(píng)估。趁著這段時(shí)間，我們可以更加深入地研究本地市場(chǎng)的推廣策略，如INS、FACEBOOK和YOUTUBE上的廣告方案。等到疫情結(jié)束，我們就能檢驗(yàn)這些努力的效果了。

與客戶的溝通是取得他們理解和信任的關(guān)鍵。一位忠誠(chéng)的Lazada客戶對(duì)我們的理解和鼓勵(lì)，讓我們深感欣慰。

近期，我們了解到疫情對(duì)部分商家的發(fā)貨造成了一定影響。為了更好地了解商家當(dāng)前的庫(kù)存狀況，我們將對(duì)商家的供應(yīng)鏈展開問卷調(diào)查。請(qǐng)大家花費(fèi)幾分鐘時(shí)間，如實(shí)填寫以下問卷，為我們提供寶貴的信息。

特別說明：如果商家擁有多個(gè)店鋪，請(qǐng)為每個(gè)店鋪分別填寫問卷；如果后續(xù)有任何信息更新，也請(qǐng)及時(shí)更新問卷內(nèi)容。

在疫情期間，我們的工作同樣至關(guān)重要。大量的訂單和消費(fèi)者問題需要我們處理解決。Lazada團(tuán)隊(duì)在疫情期間堅(jiān)持在家辦公，為抗擊疫情盡一份力量。我們與本地消費(fèi)者緊密溝通，安撫他們的情緒，處理各國(guó)物流及清關(guān)問題。Lazada始終與商家并肩作戰(zhàn)，隨時(shí)準(zhǔn)備為跨境商家解決問題。讓我們攜手共進(jìn)，共渡難關(guān)！（來源：Lazada東南亞電商官方信息）

請(qǐng)注意，以上內(nèi)容僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，并不代表風(fēng)口星網(wǎng)的立場(chǎng)。如有侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系。