機器依賴下的電商客服質(zhì)量問題：客戶反饋待提升
VSphone
Cliproxy住宅代理服務
電商資訊
小熊IP代理
科技魔方
Roxlabs全球住宅IP
中文科技資訊
IP純凈度檢測
kookeey全球代理IP
神龍海外代理IP
Geeksend全球郵件營銷
中國（青島）外貿(mào)工廠展覽會
VMOSCloud
比特瀏覽器
金鑰匙跨境
IT產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
Kalodata-TikTok選品工具
火云瀏覽器
近日，風口星網(wǎng)從外媒的報道中了解到，眾多小企業(yè)正在積極采用科技手段開展業(yè)務并提升客戶服務質(zhì)量。人們對于科技的過度依賴是否會影響客戶服務的真正效果呢？埃森哲咨詢公司在其最新報告中警告稱，當企業(yè)忽視客戶服務的人力因素時，可能會面臨失去忠實客戶的危險。
埃森哲發(fā)布的戰(zhàn)略咨詢報告《數(shù)字客戶互動中的斷層》顯示，去年有超過一半的美國消費者因為服務水平欠佳而選擇更換供應商。這引發(fā)了人們對于客服領域的思考。大多數(shù)情況下，消費者之所以不滿是因為無法找到直接的溝通對象。高達83%的消費者更愿意與人而不是機器溝通以解決問題；而77%的消費者希望從客服那里獲得個性化的建議而非僅依賴數(shù)字渠道獲得標準答案。的重要性可見一斑，近半數(shù)的消費者甚至表示愿意支付更高的費用以確保獲得高品質(zhì)的服務體驗。
對于客戶服務，消費者還期望更加便捷和高效。大約四分之三（73%）的消費者希望聯(lián)系客服的方式更加簡便；而高達六成（61%）的消費者期望客服能提供更快速及時的幫助。但在實際操作中，許多企業(yè)過于偏重于技術投資，忽略了客服中人的因素。當消費者遇到問題時，難以獲得及時有效的指導，這可能導致企業(yè)逐漸失去全渠道客戶，這些客戶往往期望同時存在數(shù)字客服和傳統(tǒng)客服兩種選擇。
為了幫助企業(yè)解決所謂的“數(shù)字斷連”問題并提升客戶服務質(zhì)量，埃森哲咨詢公司提出了以下建議：企業(yè)應以人為客戶服務的主要支撐力量，將科技視為提升消費者購物體驗的工具而非最終目的。企業(yè)應注重投資人力資源，招聘優(yōu)秀的客服代表并進行適當?shù)呐嘤?，同時為他們提供所需的服務工具。企業(yè)應提供全渠道客服服務方式。無論客戶喜歡通過電話、電子郵件還是聊天方式聯(lián)系客服，在這些渠道之間的轉(zhuǎn)換應盡可能簡單。利用云存儲來管理是至關重要的，這樣可以確保所有客服代表都能迅速了解與客戶的最新互動情況。企業(yè)應定期審查客服情況并與客服代表溝通，尋找各渠道服務中的關鍵問題。埃森哲咨詢公司稱之為“有毒的客戶體驗”，并強調(diào)這些問題會直接影響企業(yè)的收益，因此必須立即采取行動加以解決。 （編譯/風口星網(wǎng)）楊雪平對此進行了深入的報道和分析。
版權聲明
風口星內(nèi)容全部來自網(wǎng)絡，版權爭議與本站無關，如果您認為侵犯了您的合法權益,請聯(lián)系我們刪除，并向所有持版權者致最深歉意！本站所發(fā)布的一切學習教程、軟件等資料僅限用于學習體驗和研究目的；不得將上述內(nèi)容用于商業(yè)或者非法用途，否則，一切后果請用戶自負。請自覺下載后24小時內(nèi)刪除，如果您喜歡該資料，請支持正版！
