最近我注意到在回復(fù)站內(nèi)信時(shí)，有一個(gè)容易被忽略的客戶服務(wù)評(píng)分系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)位于訂單信息上方，如同在亞馬遜后臺(tái)截圖中所見到的。

當(dāng)你點(diǎn)擊客戶服務(wù)控制面板時(shí)，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到這個(gè)評(píng)分系統(tǒng)，上面會(huì)顯示你的得分，也就是這個(gè)賬號(hào)的得分。

那么，什么是客戶服務(wù)評(píng)分呢？

客戶服務(wù)評(píng)分是一種反饋機(jī)制，旨在衡量買家對(duì)賣家回復(fù)他們問題的滿意度。這個(gè)評(píng)分是通過詢問“這是否解決了您的問題？”來收集買家的反饋。

這個(gè)評(píng)分每周都會(huì)更新一次，我們會(huì)收集過去四周內(nèi)的買家反饋并進(jìn)行計(jì)算。例如，某一周的客戶服務(wù)評(píng)分是基于從該周的前一周開始至該周結(jié)束的反饋得出的。

每當(dāng)賣家回復(fù)收到的買家消息時(shí)，調(diào)查“這是否解決了您的問題？”就會(huì)出現(xiàn)在回復(fù)消息的底部。而賣家主動(dòng)發(fā)起的信息則不包含此調(diào)查。

如果買家在調(diào)查中提交了負(fù)面反饋后，你解決了他們的問題，那么你的評(píng)分將僅考慮買家的最新反饋。也就是說，如果買家在對(duì)話結(jié)束后提供了正面反饋，你的客戶服務(wù)評(píng)分將會(huì)受到積極的影響；反之，如果提供的是負(fù)面反饋，那么你的評(píng)分將受到負(fù)面影響。

至于評(píng)分沒有更新的原因，可能是因?yàn)槟承┲軆?nèi)，賣家沒有收到足夠的買家回復(fù)。為了確保評(píng)分的準(zhǔn)確性，我們每周都會(huì)重新評(píng)估是否收到了足夠的回復(fù)來進(jìn)行評(píng)分更新。

評(píng)分的可見性也受到限制，只有收到足夠反饋的賣家才能看到他們的客戶服務(wù)評(píng)分。這旨在確保我們所展示的評(píng)分是準(zhǔn)確且有意義的。

這個(gè)客戶服務(wù)評(píng)分非常重要，因?yàn)樗苯臃从沉速I家的滿意度，并與較高的賣家反饋評(píng)級(jí)相關(guān)聯(lián)。較高的客戶服務(wù)評(píng)分與重復(fù)購買相關(guān)，而較低的評(píng)分則可能與負(fù)面賣家反饋相關(guān)。這個(gè)評(píng)分還涵蓋了所有訂單，無論是由你直接配送還是通過亞馬遜物流配送的訂單。

至于評(píng)分的解讀，如果客戶服務(wù)評(píng)分在0-6之間，則需要注意并努力改善；6-8之間則仍需改進(jìn)；8-10之間則繼續(xù)保持。

即使客戶服務(wù)評(píng)分較低，也不會(huì)導(dǎo)致你在亞馬遜商城的銷售權(quán)限被暫停。為了提高評(píng)分，你可以采取一些措施，比如縮短回復(fù)時(shí)間、個(gè)性化溝通、清晰回答買家問題等等。

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