優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)成為主流電商平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力，各大電商平臺(tái)如亞馬遜和eBay都在竭力打造一流客戶(hù)體驗(yàn)，以此維持并提升競(jìng)爭(zhēng)力。

為了助力平臺(tái)賣(mài)家專(zhuān)注于提升買(mǎi)家滿(mǎn)意度，eBay推出了賣(mài)家評(píng)級(jí)制度。這一制度旨在約束賣(mài)家行為，確保買(mǎi)家期望得到滿(mǎn)足。如果買(mǎi)家遇到糾紛而賣(mài)家未能妥善解決導(dǎo)致糾紛升級(jí)，或者被判定為賣(mài)家責(zé)任，或者賣(mài)家因缺貨無(wú)法履約交付等情況，賣(mài)家的評(píng)級(jí)都會(huì)受到影響。

相應(yīng)地，平臺(tái)對(duì)評(píng)級(jí)不同的賣(mài)家也實(shí)行不同的政策。光榮的“優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣(mài)家”徽章能帶來(lái)諸多好處，包括listing排名提升、曝光率增加、轉(zhuǎn)化率提高，以及符合條件的賣(mài)家的listing成交費(fèi)的返還等。相反，如果賬號(hào)等級(jí)低于標(biāo)準(zhǔn)，listing排名會(huì)下降，成交費(fèi)也會(huì)增加4%。

對(duì)賣(mài)家而言，成為優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣(mài)家至關(guān)重要。本文將詳細(xì)解讀eBay賣(mài)家標(biāo)準(zhǔn)、各類(lèi)賣(mài)家區(qū)別以及成為優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣(mài)家的策略。

eBay賣(mài)家評(píng)級(jí)

基于客服反饋和銷(xiāo)售記錄，eBay每月22號(hào)會(huì)重新評(píng)定賣(mài)家等級(jí)。評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)包括不良交易率、未解決糾紛、發(fā)貨延遲率以及物流單號(hào)上傳率等。

基于這些指標(biāo)，賣(mài)家會(huì)被評(píng)為以下三個(gè)等級(jí)之一：

1. 優(yōu)秀評(píng)級(jí)（Top Rated/Top Rated Plus）

優(yōu)秀評(píng)級(jí)意味著賣(mài)家通過(guò)所有標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)絕大多數(shù)其他賣(mài)家。在滿(mǎn)足一定條件下，優(yōu)秀評(píng)價(jià)賣(mài)家可享受10%的成交費(fèi)返還資格，并且在買(mǎi)家搜索結(jié)果頁(yè)面的每條listing上都會(huì)顯示小金牌標(biāo)志。

2. 高于標(biāo)準(zhǔn)（Above Standard）

高于標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)的賣(mài)家意味著達(dá)到最低銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)提供良好的客戶(hù)服務(wù)。

3. 低于標(biāo)準(zhǔn)（Below Standard）

低于標(biāo)準(zhǔn)評(píng)級(jí)的賣(mài)家意味著未達(dá)到平臺(tái)的最低指標(biāo)和基本的客服要求。當(dāng)不良交易率超過(guò)2%、未解決糾紛率超過(guò)0.3%時(shí)，賣(mài)家將被評(píng)定為低于標(biāo)準(zhǔn)。

如何成為優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣(mài)家

顯然，為了享受平臺(tái)提供的諸多利好，許多賣(mài)家正努力成為優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣(mài)家。那么如何才能被評(píng)定為優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣(mài)家呢？

賣(mài)家需滿(mǎn)足以下幾個(gè)基本條件：

1. 賣(mài)家的eBay賬戶(hù)需注冊(cè)超過(guò)90天。

2. 賣(mài)家在一年內(nèi)至少需完成100筆交易，交易額超過(guò)1000美元。

3. 賣(mài)家需遵守eBay的銷(xiāo)售政策，包括提供正確的商品發(fā)貨地信息、熟悉和遵守物流運(yùn)輸、退貨等條款。

賣(mài)家還需確保達(dá)到平臺(tái)的三個(gè)指標(biāo)要求：

1. 不良交易率低于0.5%，個(gè)人買(mǎi)家的不良交易少于3例。

2. 未解決糾紛率低于0.35%，個(gè)人賣(mài)家的未解決糾紛交流少于2例。

3. 發(fā)貨延遲率低于3%，延遲發(fā)貨訂單少于5例。

不良交易率&未解決糾紛率

不良交易率和未解決糾紛率是賣(mài)家評(píng)級(jí)體系中非常重要的指標(biāo)。

不良交易指的是賣(mài)家在商品listing沒(méi)有特別備注說(shuō)明的情況下由于缺少庫(kù)存或無(wú)故單方面取消訂單的行為。而未解決糾紛是指賣(mài)家在未與買(mǎi)家商議的情況下單方面關(guān)閉買(mǎi)家的申訴，前提是買(mǎi)家沒(méi)有收到全部商品或正確商品。通常情況下，如果賣(mài)家同意賠償或退款，就不會(huì)對(duì)自己的評(píng)級(jí)造成負(fù)面影響。

避免因常見(jiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致銷(xiāo)量下滑

產(chǎn)品銷(xiāo)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度是互相影響、成正比的。賣(mài)家應(yīng)盡量避免一些常見(jiàn)錯(cuò)誤，以免導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，從而影響銷(xiāo)量。

對(duì)于eBay平臺(tái)而言，如果賣(mài)家前三個(gè)月交易數(shù)達(dá)到400筆，平臺(tái)只審核過(guò)去三個(gè)月的交易情況；如果不足400筆，則審核過(guò)去一年的交易情況。這對(duì)一些賣(mài)家來(lái)說(shuō)十分有利，尤其是當(dāng)一些不良訂單記錄發(fā)生在8個(gè)月前時(shí)，可以通過(guò)提高自己的銷(xiāo)量來(lái)避免先前不良記錄對(duì)自己評(píng)級(jí)的影響。以下幾點(diǎn)是賣(mài)家避免常見(jiàn)錯(cuò)誤的方法：保持商品庫(kù)存量、統(tǒng)一退款保證等條例、提供真實(shí)清晰的產(chǎn)品圖片及準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述、使用跟蹤選項(xiàng)并追蹤物流單號(hào)、快速回應(yīng)買(mǎi)家問(wèn)題或請(qǐng)求、完善退貨退款政策等。eBay還保留了超級(jí)賣(mài)家（Powerseller）的稱(chēng)號(hào)，成為超級(jí)賣(mài)家也意味著成為平臺(tái)的一流賣(mài)家，需要滿(mǎn)足一定標(biāo)準(zhǔn)包括好評(píng)率超過(guò)98%，過(guò)去一年內(nèi)面向美國(guó)市場(chǎng)訂單數(shù)和交易額達(dá)到一定要求等。同時(shí)對(duì)于最優(yōu)評(píng)級(jí)（Top Rated Plus）的賣(mài)家來(lái)說(shuō)需要滿(mǎn)足更苛刻的條件包括快速處理訂單和提供免費(fèi)退換貨服務(wù)等并享受相應(yīng)的優(yōu)惠如搜索列表和listing的相應(yīng)徽章以及成交費(fèi)用折扣等?？傊疅o(wú)論處于何種評(píng)級(jí)的賣(mài)家都可以通過(guò)提供更好的商品和服務(wù)享受更多的平臺(tái)利好以保持或提升自己的客戶(hù)滿(mǎn)意率和平臺(tái)銷(xiāo)量。 (本文由風(fēng)口星網(wǎng)編譯 郭匯雯整理撰寫(xiě)）