雖然人工智能話題火熱，但智能客服在電商領(lǐng)域仍是一個(gè)相對(duì)較新的概念。這可能與過(guò)去傳統(tǒng)商業(yè)模式對(duì)售后服務(wù)的重視程度不夠有關(guān)。在美國(guó)，為中小企業(yè)提供客服平臺(tái)的公司出現(xiàn)得很早，例如Salesforce在1999年就開始推廣基于云服務(wù)的客服應(yīng)用軟件，現(xiàn)在的市值已經(jīng)超過(guò)千億美元。這說(shuō)明在歐美市場(chǎng)，客戶服務(wù)平臺(tái)的重要性不言而喻。

近年來(lái)，跨境電商平臺(tái)的崛起，如亞馬遜和阿里速賣通，使得國(guó)內(nèi)企業(yè)開始從OEM代工轉(zhuǎn)向品牌戰(zhàn)略的B2B和B2C模式?？缇畴娚唐髽I(yè)現(xiàn)在需要直接面對(duì)國(guó)外消費(fèi)者，因此必須以歐美市場(chǎng)的思維方式進(jìn)行銷售。

相信大家都聽說(shuō)過(guò)一些新聞，某些國(guó)際品牌在退換手機(jī)或召回手機(jī)電池時(shí)，對(duì)中國(guó)區(qū)用戶區(qū)別對(duì)待。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？主要是因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)的售后客服觀念普遍不強(qiáng)，外企往往能省則省。但在歐美國(guó)家，消費(fèi)者權(quán)益高于企業(yè)利益，消費(fèi)者維權(quán)案例不勝枚舉。

售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益的重要組成部分。無(wú)論跨境賣家是否愿意，亞馬遜都強(qiáng)制實(shí)行30天無(wú)條件退貨。消費(fèi)者不滿意就會(huì)退貨并留下差評(píng)。想要樹立品牌口碑，減少退貨和差評(píng)，就必須提升售后服務(wù)。智能客服平臺(tái)不僅為買家提供服務(wù)，還是一個(gè)重要的營(yíng)銷平臺(tái)。通過(guò)建立緊密的聯(lián)系和良性互動(dòng)，了解買家的需求，回頭客自然會(huì)增多，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品也會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

基于客服與營(yíng)銷的需求，以下幾類跨境電商迫切需要使用智能客服來(lái)升級(jí)售后服務(wù)：

首先是高科技產(chǎn)品賣家。高科技產(chǎn)品附加值高、門檻高、競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小，但也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更多問(wèn)題。智能客服的聊天機(jī)器人可以整合常見問(wèn)題并精確回復(fù)買家，提高客服效率和質(zhì)量。

其次是消耗類產(chǎn)品賣家。這類產(chǎn)品最看重客戶粘性。智能客服平臺(tái)可以幫助賣家收集、存儲(chǔ)、管理和分析買家信息，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理。客服平臺(tái)的群發(fā)信息功能可以推廣新品和促銷信息，自定義調(diào)查則有助于收集產(chǎn)品反饋和優(yōu)化建議。

最后是多平臺(tái)賣家。隨著亞馬遜平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，許多跨境賣家選擇多平臺(tái)銷售來(lái)平衡競(jìng)爭(zhēng)，但這也帶來(lái)了售后客服管理的問(wèn)題。智能客服平臺(tái)可以集成多個(gè)電商平臺(tái)的客服，提高效率，同時(shí)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)也能節(jié)省人工客服成本。

在當(dāng)前很多教程都在教賣家如何砸錢做廣告引流、刷評(píng)論、刪差評(píng)的時(shí)候，粘性客戶顯得尤為珍貴。智能客服平臺(tái)為賣家提供了新的營(yíng)銷思路和途徑，幫助賣家更好地服務(wù)客戶并樹立品牌口碑。