本文將圍繞客服的崗位職責(zé)與作用、買家會話運(yùn)營的場景營銷、客戶關(guān)懷的客服話術(shù)、雙11大促客戶營銷觸達(dá)以及建立客服工作反饋機(jī)制這五個(gè)核心話題展開討論。我們將深入探討如何設(shè)立客服子賬號分流、建立客服工作反饋機(jī)制等關(guān)鍵問題。

一、客服的崗位職責(zé)及作用

客服作為店鋪的第一窗口，對于塑造店鋪形象至關(guān)重要。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，提高成交率，引導(dǎo)客戶再次購買，并提供更完善的客戶服務(wù)。客服的崗位職責(zé)包括解答客戶疑問、處理售后問題、提供購物建議等。通過高效的客服服務(wù)，可以提高客戶滿意度和忠誠度。

二、買家會話運(yùn)營（場景營銷）

在買家會話運(yùn)營中，我們需要關(guān)注如何提高售前咨詢用戶數(shù)量和接待效率。通過建立溝通的用戶價(jià)值，引導(dǎo)用戶進(jìn)行咨詢，并通過子賬號分流管理等方式提升接待效率。我們還需要介紹子賬號的權(quán)限、設(shè)置自動回復(fù)和關(guān)鍵詞回復(fù)等功能，以便更好地服務(wù)買家。通過標(biāo)記功能對不同類型的訂單進(jìn)行標(biāo)記，便于后續(xù)跟進(jìn)和處理。自動回復(fù)的設(shè)置對于提高店鋪回復(fù)率、協(xié)助店鋪接待、提高轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度等方面都具有重要意義。

三、客戶關(guān)懷一客服話術(shù)

在客戶關(guān)懷方面，客服需要掌握一定的話術(shù)技巧。根據(jù)售前、售中和售后的不同階段，準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)，以更好地服務(wù)客戶。對于催發(fā)貨等常見問題，也需要有相應(yīng)的回復(fù)話術(shù)。

四、雙11大促客戶營銷觸達(dá)

在雙11大促期間，客服需要通過買家會話進(jìn)行營銷觸達(dá)。在正確的時(shí)間，用正確的策略，對正確的人進(jìn)行觸達(dá)。通過批量觸達(dá)功能，向用戶傳遞優(yōu)惠信息、產(chǎn)品介紹等，提高轉(zhuǎn)化率。

五、建立客服工作反饋機(jī)制

建立客服工作反饋機(jī)制是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。通過設(shè)立有效的反饋機(jī)制，可以及時(shí)了解客戶的需求和意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。也可以對客服人員的工作進(jìn)行評估和激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)的整體效能。

為了盡快將貨物運(yùn)出，我們的工廠和倉庫一直在加班加點(diǎn)地工作。希望能夠得到您的理解并耐心等待。在此先感謝您的諒解。祝您有美好的一天！

致尊敬的客戶，關(guān)于物流問題的話術(shù)：您的包裹已到達(dá)當(dāng)?shù)剜]局，請您自行前往提取。感謝您的信息通知。根據(jù)追蹤信息，包裹已在XXX日期到達(dá)您的當(dāng)?shù)剜]局。請您前往當(dāng)?shù)剜]局核實(shí)領(lǐng)取。您的包裹追蹤號碼為：XXXXXXXXXXX。您可以在我們的物流追蹤網(wǎng)站ALL-IN-ONE PACKAGE TRACKING或無憂物流查詢網(wǎng)址上查看物流信息。希望您能盡快收到包裹，期待您的回復(fù)，祝您有美好的一天！

親愛的客戶，關(guān)于訂單分包裹的話術(shù)：由于產(chǎn)品重量和物流限制，我們將訂單分為多個(gè)包裹發(fā)送。感謝您的訂單。由于產(chǎn)品的大小/重量限制，我們將您的商品分為了兩個(gè)包裹發(fā)送。我們?yōu)槟峁┝藘蓚€(gè)追蹤號碼。這是關(guān)于您包裹的圖片信息。一個(gè)追蹤號碼是XXXXXXXXXXX，另一個(gè)追蹤號碼是XXXXXXXXXXX。對于發(fā)貨時(shí)沒有通知到您，我們深感抱歉。如果您有任何問題，請第一時(shí)間與我們聯(lián)系，我們將竭盡所能為您提供服務(wù)。

親愛的朋友，關(guān)于關(guān)稅問題的解釋：感謝您聯(lián)系我們。對于您支付的關(guān)稅，我們深感歉意。您在十月購買了我們店里的XXXX產(chǎn)品。因?yàn)槟挠唵?，我們?yōu)槟职l(fā)了多個(gè)包裹。但是請注意，無論您收到多少個(gè)包裹，無論包裹的申報(bào)價(jià)值如何，您的包裹都需要經(jīng)過海關(guān)檢查。這是每個(gè)國家海關(guān)必須完成的任務(wù)之一，希望您能理解。無論是通過多個(gè)包裹發(fā)送還是低申報(bào)價(jià)值填寫，都不能保證100%避免被收取關(guān)稅。對于您被收取的關(guān)稅問題，我們也深表歉意。我們已經(jīng)支付了清關(guān)費(fèi)用，而本地進(jìn)口關(guān)稅則由買家自行承擔(dān)，希望您能理解。一些買家也遇到過同樣的問題并自行支付了關(guān)稅。作為補(bǔ)償，您下次購物時(shí)，我們可以為您提供一些折扣優(yōu)惠。

親愛的朋友，關(guān)于產(chǎn)品破損的話術(shù)：感謝您聯(lián)系我們，對于產(chǎn)品破損的問題我們深感抱歉。在發(fā)貨前我們已經(jīng)進(jìn)行了雙重檢查?？赡苁窃谶\(yùn)輸過程中發(fā)生了損壞。請不要擔(dān)心，我們會幫助您解決這個(gè)問題。您可以提供一些照片嗎？我們需要確認(rèn)一下具體情況并與物流公司溝通。感謝您的理解和幫助。等待您的回復(fù)。

親愛的朋友，關(guān)于售后退款的話術(shù)：感謝您選擇我們的服務(wù)。通常退款會在3-20個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)您的賬戶，具體時(shí)間取決于不同的銀行。退款成功后您會收到通知。如果在仔細(xì)核對銀行賬單后，您在20個(gè)工作日內(nèi)仍未收到退款，請隨時(shí)聯(lián)系我們的客服團(tuán)隊(duì)尋求幫助。不同語種的買家可訪問相應(yīng)的幫助中心：英語買家可訪問Help Center并選擇英語界面；俄語買家可訪問База знаний并選擇俄語界面；西班牙語買家也可找到相應(yīng)的幫助渠道?？头?wù)與客戶反饋機(jī)制

感謝您對我們的理解和提前的幫助。期待您的回復(fù)。

四、建立客服工作反饋機(jī)制，以提升客戶體驗(yàn)及商家運(yùn)營效率。

1. 后臺數(shù)據(jù)查詢及客服績效

客服績效：我們致力于通過數(shù)據(jù)化和可視化工具幫助商家接待客戶，提高接待效率，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)及詢單轉(zhuǎn)化率。通過批量觸達(dá)工具，增加買家會話側(cè)的批量觸達(dá)入口，使商家更便捷地進(jìn)行客戶運(yùn)營，提升客戶運(yùn)營效率，促進(jìn)老客戶的回訪及復(fù)購。我們的菜鳥物流助手可實(shí)現(xiàn)物流數(shù)據(jù)與買家接待一體化，幫助商家在客戶接待中一鍵解決用戶問題，提高用戶體驗(yàn)，降低商家糾紛及投訴。

2. 客服績效指標(biāo)詳解

我們設(shè)定了包括接待人數(shù)、回復(fù)人數(shù)、收到消息數(shù)、回復(fù)消息數(shù)等在內(nèi)的7個(gè)客服績效指標(biāo)。具體定義如下：

接待人數(shù)：選定日期范圍內(nèi)發(fā)起過咨詢的用戶數(shù)（每天去重）。

回復(fù)人數(shù)：在選定日期范圍內(nèi)發(fā)起咨詢的人中，商家在兩天內(nèi)回復(fù)的人數(shù)（去重）。

收到/回復(fù)消息數(shù)：選定日期范圍內(nèi)用戶咨詢的消息數(shù)量。

24H回復(fù)量：從用戶咨詢時(shí)間起算的24小時(shí)內(nèi)，商家的回復(fù)信息量。

24H回復(fù)率：24H回復(fù)量除以咨詢量。

咨詢轉(zhuǎn)化率：引導(dǎo)下單人數(shù)除以在48小時(shí)內(nèi)咨詢且得到商家回復(fù)的用戶數(shù)。

引導(dǎo)下單GMV：從用戶最早咨詢時(shí)間起算的48小時(shí)內(nèi)，商家有回復(fù)并在店鋪產(chǎn)生支付的GMV金額（美金）。數(shù)據(jù)產(chǎn)出時(shí)間周期為T+3。

3. 客服工作反饋機(jī)制制度層面

在制度層面，我們建立了意見反饋制度、日常檢查機(jī)制、店鋪主推款制度、話術(shù)優(yōu)化制度。

4. 客服工作反饋機(jī)制銷售層面

在銷售層面，我們采取一些策略如拒絕后給予補(bǔ)償或轉(zhuǎn)移重心、迅速判斷對方的語言環(huán)境、給對方選擇題而非問答題、超出顧客預(yù)期、避免自動回復(fù)等。

（來源：lazada速賣通服務(wù)商coco）。更多跨境平臺資訊，請關(guān)注小編。

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