“重大通知：自12月3日起，亞馬遜將全面禁止賣家索評！”這一消息在跨境電商平臺上占據(jù)了各大頭條。一些新聞甚至稱此為賣家與消費者聯(lián)系的終結，給許多賣家?guī)砹私^望的情緒。

我們需要明白的是，亞馬遜管理著全球的眾多賣家和買家，完全禁止賣家和買家之間的直接聯(lián)系是不現(xiàn)實的，也是不合理的。實際上，這次政策變更只是縮小了賣家與消費者溝通的窗口，以更好地符合亞馬遜期望達成的平臺公共規(guī)范。

亞馬遜更傾向于限制賣家和買家之間的交流方式，主要是要求買賣雙方的溝通僅限于亞馬遜站內信的溝通渠道。站內信的限制非常嚴格，包括鏈接、促銷言辭、索評措辭、電子郵件地址等都會被亞馬遜官方機器人直接屏蔽。一旦違規(guī)，賣家可能會面臨店鋪被關閉的風險。根據(jù)亞馬遜新政策的原文，從2019年12月3日起，賣家只有在處理訂單或回復客戶服務咨詢時，才能聯(lián)系買家。

在此背景下，賣家必須嚴格遵守亞馬遜的規(guī)定，例如使用站內信、小卡片、消費者電話號碼等聯(lián)系方式都將受到亞馬遜的嚴格管制。盡管如此，仍然存在一種一直以來都可以合法獲取好評、消除差評的方式，那就是通過800電話人工客服。

在實踐中，我們分享了一些主要心得。語音800電話人工客服由于其實時交互性和更富有情感和溫度的特點，能讓客服過程更加順暢、細致，提高客戶滿意度。人工客服的回訪能夠將糟糕的體驗轉變?yōu)榱己玫捏w驗，針對消費者具體的問題進行愉快溝通。CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）的使用也是電商賣家的重要工具，可以結構化地積累，尤其是反饋有問題的數(shù)據(jù)，有利于反饋到制造端提高產(chǎn)品質量和功能。

面對亞馬遜新的客戶溝通指南政策，各電商賣家應該踏實做好產(chǎn)品和服務，充分利用專業(yè)的客服技術和資源，為消費者提供真誠的服務。這樣不僅能夠更好地占領品牌高地，也是電商競爭的長久之道。

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