在跨境電子商務(wù)的銷售過程中，處理客戶的不良評(píng)價(jià)始終是一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。尤其是在亞馬遜平臺(tái)上，差評(píng)的修改與溝通占據(jù)著舉足輕重的地位。今天，我們將以亞馬遜平臺(tái)的差評(píng)修改溝通為例，分享一些與客戶溝通的方法和建議。

在亞馬遜的賬號(hào)表現(xiàn)評(píng)估中，中差評(píng)占據(jù)著不可忽視的比例。當(dāng)因各種原因?qū)е沦I家給出差評(píng)時(shí)，賣家必須積極尋求與買家的聯(lián)系，并盡力進(jìn)行修正。那么，作為賣家，應(yīng)該如何行動(dòng)呢？

預(yù)防為主，未雨綢繆的溝通策略：

對于賣家而言，客戶的信息反饋至關(guān)重要。特別是通過Message溝通，賣家可以及時(shí)了解客戶的滿意度和需求。有些賣家可能因?yàn)橛⒄Z水平或處理理念的問題，無法有效回復(fù)客戶的郵件。但記住，當(dāng)客戶在郵件中反映問題或不滿時(shí)，及時(shí)、有針對性的回復(fù)是解決問題的關(guān)鍵。大多數(shù)客戶在問題得到解決后，通常不會(huì)留下差評(píng)，甚至還可能因?yàn)闈M意的溝通和解決方案而給予全五星評(píng)價(jià)。

認(rèn)真對待每一條評(píng)價(jià)，精準(zhǔn)溝通：

有效的溝通方式與策略：

為了修改差評(píng)而聯(lián)系客戶時(shí)，必須對整個(gè)訂單狀況了如指掌。與客戶的溝通應(yīng)保持禮貌、客氣、真誠，絕不能有欺詐或誤導(dǎo)的成分。連續(xù)發(fā)送三次修改評(píng)價(jià)的郵件是比較合適的。如果超過這個(gè)次數(shù)仍未得到回應(yīng)，那么基本上可以放棄，避免讓客戶感到被騷擾。

溝通理念的重要調(diào)整：

中國賣家常常有一個(gè)誤區(qū)，即認(rèn)為已經(jīng)退款了，客戶就應(yīng)該取消差評(píng)。但實(shí)際上，無論退款與否，都應(yīng)該從客戶的不滿意出發(fā)，向客戶表示真誠的歉意。即使將貨物免費(fèi)送給客戶并退還了款項(xiàng)，如果客戶仍不滿意，也應(yīng)表達(dá)歉意，并努力用真誠的語言來改變客戶的情緒。

適應(yīng)平臺(tái)規(guī)則的溝通方式：

由于亞馬遜不鼓勵(lì)頻繁聯(lián)系客戶修改評(píng)價(jià)，并在系統(tǒng)中對溝通語言進(jìn)行甄別，因此在與客戶溝通修改評(píng)價(jià)的郵件中，可以巧妙地使用其他表達(dá)方式來代替直接要求修改Feedback的語句。例如，用“幫助更新評(píng)論至4星或5星”這樣的措辭來替代“Change Feedback”。

處理跨境電商中的客戶差評(píng)不僅需要技巧和策略，更需要真誠和耐心。只有真正站在客戶的角度思考問題，才能贏得客戶的信任和滿意。