客戶旅程設(shè)計的背后有著諸多有利因素。如今，營銷專家普遍認(rèn)為，產(chǎn)品經(jīng)理需要提供一種富有吸引力的體驗(yàn)——客戶旅程，來留住顧客的持續(xù)關(guān)注。這樣的客戶旅程是市場營銷的新陣地。當(dāng)前的營銷專家尚未形成一個能夠輔助管理者應(yīng)對設(shè)計挑戰(zhàn)的框架。很多情況下，他們告訴企業(yè)要讓客戶旅程日常化，盡可能地使其流程簡單、可預(yù)見。但這似乎太過簡單了，有時候甚至?xí)鸬椒葱Ч?/p>

在過去的五年里，我們對各類產(chǎn)品類別的客戶體驗(yàn)進(jìn)行了深入研究，并與營銷學(xué)者和高層管理者進(jìn)行了深入的交流。基于這些經(jīng)驗(yàn)和反饋，我們開發(fā)出了一套名為“客戶旅程矩陣”的框架。這個框架旨在幫助管理者設(shè)計出吸引客戶的旅程。矩陣中包含了四種模式：

日常之旅。這是一種周期性任務(wù)的簡單執(zhí)行過程，通常由觸發(fā)某項(xiàng)活動并獲得回報的因素所驅(qū)動。比如，早晨刷牙是為了獲得清新的口氣。這種旅程特別注重重復(fù)性，有時也被稱為客戶習(xí)慣或常規(guī)。對于實(shí)用類產(chǎn)品來說，簡化任務(wù)流程、提高效率是關(guān)鍵。例如，超聲波牙刷和移動銀行應(yīng)用程序就是通過簡化流程、提高效率來吸引客戶的。

我們稱之為兜風(fēng)之旅。這是一種消遣性質(zhì)的旅程，旨在打破日常生活的單調(diào)乏味。它自由自在、充滿樂趣，適合那些能即時帶來快樂的產(chǎn)品，如音樂流媒體平臺、體育媒體和視頻游戲等。對于這種旅程的設(shè)計，除了簡化流程外，還需要創(chuàng)造無盡的驚喜和變化，以帶來持續(xù)的快樂體驗(yàn)。

第三種是徒步之旅。這是一種可預(yù)測的旅程，客戶在其中追求具有挑戰(zhàn)性的長期目標(biāo)。例如學(xué)習(xí)語言、康復(fù)治療和退休儲蓄等。這種旅程通常與個人服務(wù)提供者如導(dǎo)師、教練等有關(guān)，同時也得到移動應(yīng)用程序和智能產(chǎn)品的支持。對于這種旅程的設(shè)計，關(guān)鍵在于幫助客戶訂立明確的目標(biāo)，并將大目標(biāo)分解為小目標(biāo)，以激發(fā)客戶的行動意愿。

最后一種是冒險之旅。如果說日常之旅是最普通的客戶旅程類型，那么冒險之旅則是最不尋常的。這是一種充滿挑戰(zhàn)、驚心動魄且不可預(yù)測的冒險旅程，受客戶的熱情、決心和使命感所驅(qū)動。它適合那些能激發(fā)客戶激情、驅(qū)使他們追求新挑戰(zhàn)的產(chǎn)品。這種旅程的設(shè)計需要提供實(shí)質(zhì)性的變化和挑戰(zhàn)，以及不斷的學(xué)習(xí)和成長機(jī)會。

為了設(shè)計出理想的客戶旅程，我們提供了以下五步指南：

第一步，確定你的產(chǎn)品最適合哪種模式——是日常之旅、兜風(fēng)之旅、徒步之旅還是冒險之旅？這取決于產(chǎn)品的使用難度、體驗(yàn)的預(yù)見性等因素。

第二步，將相應(yīng)模式的設(shè)計原則付諸實(shí)踐。例如，對于日常之旅，要確保接觸點(diǎn)的熟悉感和一致性，提供可預(yù)見的滿意體驗(yàn)。

第三步，根據(jù)客戶的實(shí)際需求和期望，對產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)。

第四步，積極收集和分析客戶反饋，以便及時調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

第五步，持續(xù)關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手的動向，以保持產(chǎn)品的競爭力和吸引力。

如果你的品牌之旅主打輕松愉悅的體驗(yàn)，那么不妨嘗試開啟一場兜風(fēng)之旅，創(chuàng)造無窮的樂趣時刻。這可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)，如利用內(nèi)部的內(nèi)容制作團(tuán)隊(duì)、機(jī)器學(xué)習(xí)算法，或者通過眾包的方式從消費(fèi)者那里獲取內(nèi)容靈感。

為了引導(dǎo)客戶進(jìn)行徒步之旅，我們需要將他們的長期目標(biāo)細(xì)化為一系列短期目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)每個小目標(biāo)提供激勵。例如，通過Fitbit等設(shè)備提醒用戶散步，并在他們達(dá)成目標(biāo)時以徽章、進(jìn)度圖標(biāo)等方式進(jìn)行獎勵。

對于充滿冒險精神的旅程，我們需要提供旅程追蹤和實(shí)質(zhì)性的變化反饋。為此，可以建立一個執(zhí)行展示板，提供多樣化的個人和公共活動選擇，共同推動客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)于購買決定的提示時間，對于日常性和可預(yù)測的旅程，客戶通常在一開始就會關(guān)注定價細(xì)節(jié)。而對于未知結(jié)果的冒險之旅，客戶更傾向于在參與過程中逐漸產(chǎn)生購買意愿。你需要為他們提供足夠的時間來使用產(chǎn)品，并在他們深入體驗(yàn)后再要求做出重大財務(wù)決策。

在旅程設(shè)計中，簡化是關(guān)鍵原則。產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷尋找新的方法來消除客戶體驗(yàn)中的非增值接觸點(diǎn)。例如，PayPal通過登錄頁面列出常用聯(lián)系人，簡化了日常支付流程。

不同的客戶細(xì)分群體可能需要不同的旅程模式。一些產(chǎn)品可以同時支持多種類型的客戶旅程，如日常之旅、兜風(fēng)之旅、徒步之旅和冒險之旅等。以Pokémon Go為例，臨時用戶和狂熱玩家都可以在游戲中找到適合自己的旅程。當(dāng)企業(yè)為客戶提供多種類型的旅程時，更有可能留住客戶。

在當(dāng)今競爭激烈的市場中，為了吸引和留住客戶，品牌必須打造引人入勝的客戶旅程。TikTok作為一個全球性的社交平臺，為企業(yè)品牌提供了絕佳的推廣機(jī)會。

企業(yè)可以注冊TikTok企業(yè)賬號，建立品牌形象，縮短消費(fèi)者交易路徑，增加品牌曝光機(jī)會。通過與網(wǎng)紅合作、發(fā)布創(chuàng)意內(nèi)容、利用直播等功能吸引粉絲，實(shí)現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)化。

網(wǎng)紅營銷與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系，通過網(wǎng)紅傳達(dá)品牌或產(chǎn)品更容易激發(fā)粉絲的共鳴。據(jù)統(tǒng)計，全球品牌已經(jīng)意識到網(wǎng)紅營銷的重要性，大量投資在TikTok上與網(wǎng)紅合作推廣品牌。

在推廣初期，企業(yè)可以通過與大量中長尾網(wǎng)紅合作，提高品牌曝光率，促進(jìn)網(wǎng)站訪問和品牌搜索。隨著品牌勢能的積累，再與擁有更多粉絲的網(wǎng)紅合作，樹立品牌信譽(yù)，提高產(chǎn)品的銷售黏性。

通過運(yùn)用正確的策略和方法，企業(yè)在TikTok上推廣品牌將取得巨大的成功。關(guān)于多渠道營銷與Tiktok廣告策略

一、多元化營銷戰(zhàn)略

我們要全面覆蓋中長尾的關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL），通過他們的用戶評價來構(gòu)建品牌聲譽(yù)。結(jié)合創(chuàng)意內(nèi)容的推廣，可以深化用戶的品牌意識。我們要依據(jù)品牌的規(guī)模和需求，有節(jié)奏地發(fā)布內(nèi)容，這樣不僅能有效延長生產(chǎn)時間，避免生產(chǎn)資源的集中浪費(fèi)，還能進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化率。

三、Tiktok廣告與KOL營銷的協(xié)同作用

Tiktok廣告與KOL營銷并非相互排斥的關(guān)系，而是相輔相成。他們各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢可以結(jié)合，達(dá)到最佳的營銷效果。無論是KOL還是廣告，都是品牌推廣不可或缺的組成部分。

值得注意的是，來自不同國家的人們對事物的理解和視角各異。對于海外品牌來說，想要讓觀眾產(chǎn)生共鳴，廣告的本地化思維至關(guān)重要。只有真正理解并貼近目標(biāo)受眾的思維方式，才能制作出有效的廣告視頻。

四、廣告本地化與品牌推廣

優(yōu)秀的廣告能夠事半功倍。但許多品牌在注重創(chuàng)意的卻忽視了本地化的重要性。品牌廣告是否能得到海外用戶的喜愛，是否能縮短與目標(biāo)受眾的距離，關(guān)鍵在于品牌所有者是否能夠以觀眾的思維方式表達(dá)自己，并制作出符合本地化需求的廣告視頻。

五、整合營銷策略與Tiktok的應(yīng)用

為了不斷提升品牌實(shí)力，我們需要根據(jù)目標(biāo)區(qū)域受眾的喜好，制定有效的視頻投放和KOL營銷節(jié)奏的推廣策略。特別地，跨境電子商務(wù)賣家應(yīng)將Tiktok的運(yùn)營與KOL營銷相結(jié)合，輔以本地廣告素材，形成完整的社交媒體營銷策略。

六、Tiktok在海外市場的地位與作用

Tiktok已成為品牌與年輕觀眾互動的關(guān)鍵平臺。鼓勵用戶生成內(nèi)容，并與影響力者合作，將進(jìn)一步增強(qiáng)品牌的影響力。我們有理由相信，Tiktok將在未來中國海外企業(yè)的海外市場拓展中扮演重要角色。

七、關(guān)于TikTok的一些背景知識

TikTok，作為中國的短視頻社交平臺，實(shí)際上是由字節(jié)跳動公司開發(fā)的。盡管之前美國曾試圖封禁TikTok并要求出售其在美業(yè)務(wù)，但在商務(wù)部的支持下，字節(jié)跳動最終選擇了堅(jiān)守TikTok。如今，TikTok已在多個國家和地區(qū)設(shè)立辦公室，并多次登上各地App Store或Google Play的總榜首位。其榮譽(yù)不斷，包括在日本App Store的年度熱門免費(fèi)應(yīng)用榜單中脫穎而出，以及在Google Play年度大獎評選中獲得印尼的“最佳應(yīng)用”獎項(xiàng)等。

無論是KOL營銷還是Tiktok廣告，都需要我們以本地化的思維去理解和貼近目標(biāo)受眾，以實(shí)現(xiàn)最佳的營銷效果。Tiktok作為一款全球熱門的短視頻社交平臺，也為我們提供了與全球用戶互動的機(jī)會。