出品｜商業(yè)、消費(fèi)與機(jī)動(dòng)組研究團(tuán)隊(duì)

作者｜黃青春

題圖｜視覺中國提供

上周，TikTok全球營銷主管NickTran因策劃虛假營銷被開除的消息在社交媒體上引起了廣泛關(guān)注。

據(jù)報(bào)道，知情人士透露，NickTran已離職。隨后，《紐約郵報(bào)》也報(bào)道了此事，指出NickTran是因?yàn)椴邉漈ikTok進(jìn)軍餐飲等虛假營銷而遭到解雇。

這一事件或許與TikTok營銷策略有關(guān)，據(jù)相關(guān)消息，NickTran在2021年底發(fā)起的TikTokKitchen系列營銷活動(dòng)可能涉及不當(dāng)手段。對(duì)此，TikTok負(fù)責(zé)人曾表示，這些活動(dòng)更多地是一種營銷努力，旨在將平臺(tái)上流行的食品帶給粉絲，而非正式進(jìn)軍餐飲業(yè)。這些活動(dòng)似乎引發(fā)了一些負(fù)面影響，被認(rèn)為可能損害了品牌形象和業(yè)務(wù)。

據(jù)領(lǐng)英中國資料顯示，NickTran曾擔(dān)任過Hulu品牌營銷和文化副總裁，并在三星、TacoBell和StanceSocks等公司任職。他加入TikTok不足兩年時(shí)間里，主導(dǎo)推出了一系列頗具話題性的營銷策劃。一些營銷項(xiàng)目現(xiàn)已被暫停。

至于TikTok的增長(zhǎng)勢(shì)頭，據(jù)AppAnnie的調(diào)研數(shù)據(jù)，TikTok已成為美國用戶平均使用時(shí)間最長(zhǎng)的App?？梢娖渖L(zhǎng)速度明顯快于其他明星產(chǎn)品，并在全球短視頻社交版圖中展現(xiàn)出強(qiáng)勁的后勁。據(jù)SensorTower數(shù)據(jù)，TikTok在全球AppStore和GooglePlay的總下載量突破30億次。公司已超越谷歌成為全球訪問量最大的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。關(guān)于TikTok小店的退貨問題，商家可以選擇三種退貨倉庫方式以適應(yīng)不同情況。不同退貨方式涉及不同的流程和費(fèi)用處理。用戶進(jìn)行退貨時(shí)需要滿足一定條件并提交相應(yīng)的申請(qǐng)?jiān)颉ＷC據(jù)充足且賣家審核通過的用戶退貨申請(qǐng)被視為有效退貨。

用戶可針對(duì)商品與描述不符或商品錯(cuò)發(fā)的情況提出退貨或退款申請(qǐng)。請(qǐng)注意，TikTok Shop可能會(huì)要求用戶提供相關(guān)支持材料以證明申請(qǐng)的真實(shí)性。

若收到的商品存在缺陷，如損壞、破損或質(zhì)量性能不佳等任何問題，且這些問題是由于商品設(shè)計(jì)缺陷、安全隱患或不符合商品用途導(dǎo)致的，用戶可以選擇以商品有缺陷或無法使用為由提出退貨或退款申請(qǐng)。同樣，TikTok Shop可能會(huì)要求用戶提供相關(guān)證據(jù)。

若用戶發(fā)現(xiàn)購買的商品或其中的零部件、配件缺失，可選擇以商品或配件漏發(fā)為由提交退貨或退款申請(qǐng)，同時(shí)應(yīng)提供必要的支持材料。

對(duì)于由物流問題引發(fā)的用戶申請(qǐng)和詢問，包括包裹丟失、空箱、誤送、損壞等情形，用戶可選擇適當(dāng)?shù)脑蛱峤煌素浕蛲丝钌暾?qǐng)。若用戶未收到包裹或包裹受損，可以選擇相應(yīng)的理由申請(qǐng)退款。

賣家需遵守TikTok Shop的國際訂單履約規(guī)則，確保妥善安排發(fā)貨。對(duì)于物流商造成的物流問題，賣家可在幫助中心提交工單，向物流商提出索賠申請(qǐng)。重要的是，賣家需提供所有必要的支持材料，若申請(qǐng)被TikTok Shop接受，賠償款項(xiàng)將在五個(gè)工作日內(nèi)返還至賣家賬戶。

若用戶已確認(rèn)收貨，則無法再以未收到包裹為由申請(qǐng)退貨或退款，除非存在賣家欺騙用戶確認(rèn)收貨的特殊情況。若賣家認(rèn)為用戶濫用退貨或退款功能，可在賣家中心進(jìn)行投訴。

延遲妥投問題可能由賣家或物流商造成。針對(duì)TikTok發(fā)貨和賣家發(fā)貨的延遲妥投問題，處理方式有所不同。對(duì)于TikTok發(fā)貨，如物流商在規(guī)定時(shí)間的兩倍內(nèi)未妥投包裹，平臺(tái)將展開調(diào)查，并根據(jù)情況要求用戶提出退款申請(qǐng)，同時(shí)賣家需向用戶退款，之后TikTok Shop會(huì)要求物流商承擔(dān)費(fèi)用。對(duì)于賣家發(fā)貨，如物流合作伙伴導(dǎo)致配送超時(shí)，賣家應(yīng)與用戶協(xié)商妥善處理延遲妥投問題，并遵守TikTok Shop的相關(guān)規(guī)則確保準(zhǔn)時(shí)交付。

在用戶遇到未收到包裹、物流跟蹤信息長(zhǎng)時(shí)間未更新、包裹破損等問題時(shí)，可以以相應(yīng)理由提出退款申請(qǐng)。TikTok Shop會(huì)要求賣家提供相關(guān)證明材料，同時(shí)要求用戶和物流商提供有效的證明材料如快遞面單、收據(jù)、照片或視頻等。

在處理退款時(shí)，賣家需在用戶提出退貨申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)答復(fù)，并遵守當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法規(guī)。如用戶依據(jù)法規(guī)提出有效投訴，賣家必須退款或更換物品并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

對(duì)于因商品問題導(dǎo)致的糾紛，賣家需準(zhǔn)備并提交相關(guān)證明文件和安全合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)以證明商品符合銷售合約規(guī)定。海外版抖音（TikTok）的撤銷商品訂單及退還款項(xiàng)的政策可能因地區(qū)而異，用戶需根據(jù)實(shí)際購買的服務(wù)或商品為準(zhǔn)了解相關(guān)政策。用戶可以通過聯(lián)系抖音公司的客戶服務(wù)部門、查閱官方網(wǎng)站或應(yīng)用程序的退款政策、聯(lián)系第三方支付平臺(tái)的客戶服務(wù)部門以及根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)采取法律手段等方式來嘗試獲得退款。在開始嘗試之前，建議用戶認(rèn)真閱讀抖音公司的退款政策并確保符合退款條件。