【編者注】 5月28日，由風(fēng)口星網(wǎng)主辦，華農(nóng)百靈電商協(xié)辦的第五期風(fēng)口星論壇在廣州盛大舉行。本次論壇由跨境電商全球貨源分銷系統(tǒng)GET及國(guó)際商標(biāo)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)專家廣州積特聯(lián)合支持，同時(shí)得到了三頭六臂賣家聯(lián)盟和活動(dòng)行的大力支持。論壇主題為“跨境電商選品與口碑”，吸引了全國(guó)各地近六百名業(yè)界人士參與。論壇還通過(guò)風(fēng)口星網(wǎng)線上平臺(tái)及近三十個(gè)跨境電商微信群進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播，覆蓋人數(shù)超過(guò)萬(wàn)人。

風(fēng)口星論壇主辦方重新整理了現(xiàn)場(chǎng)嘉賓的演講內(nèi)容，并將精彩部分分享給大家。本次論壇嘉賓Bill分享了《如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段提升買(mǎi)家體驗(yàn)》的專題演講實(shí)錄。以下為其演講內(nèi)容的整理。

大家好，我是Bill，我在eBay起家，后來(lái)轉(zhuǎn)向亞馬遜和速賣通等平臺(tái)工作，現(xiàn)任華農(nóng)百靈海外事業(yè)部總經(jīng)理，同時(shí)也是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師。今天我來(lái)與大家分享關(guān)于跨境電商客戶體驗(yàn)的一些心得。我們需要明確什么是互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物，也就是所謂的“線上購(gòu)買(mǎi)”。這其中涉及到的要點(diǎn)包括商品是否到貨、是否可以退換貨、跨境購(gòu)物的非本地特性以及稅務(wù)問(wèn)題等等。

關(guān)于到貨問(wèn)題，一個(gè)良好的溝通和及時(shí)的信息更新可以幫助解決物流問(wèn)題。退換貨則是跨境電商面臨的一大挑戰(zhàn)，特別是在沒(méi)有本地服務(wù)支持的情況下。非本土購(gòu)物往往涉及到客戶更傾向于購(gòu)買(mǎi)本土產(chǎn)品的現(xiàn)象。稅務(wù)問(wèn)題也是跨境購(gòu)物中不可忽視的一環(huán)。

那么，為什么要提升轉(zhuǎn)換率和客戶忠誠(chéng)度呢？從產(chǎn)品角度來(lái)看，我們需要深入了解目標(biāo)客戶群體，提供多樣化的產(chǎn)品選擇和服務(wù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力。我們還需要考慮如何將產(chǎn)品做到極致，包括產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)以及用戶體驗(yàn)等。及時(shí)的溝通和反饋也是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

接下來(lái)我們來(lái)談?wù)勂放坪蜕虡?biāo)之間的區(qū)別。目前來(lái)說(shuō)，我自己的產(chǎn)品還稱不上是品牌，只能算是擁有商標(biāo)。商標(biāo)的主要作用是為了銷售。品牌和商標(biāo)是兩個(gè)不同的概念，品牌需要時(shí)間的沉淀和市場(chǎng)的認(rèn)可。當(dāng)我們談到提升客戶體驗(yàn)時(shí)，品牌建設(shè)是至關(guān)重要的。品牌的認(rèn)知度和形象會(huì)影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。我們需要重視品牌的建設(shè)和推廣。

在提高客戶體驗(yàn)方面，我們可以從客戶的忠誠(chéng)度、品牌化、搜索便利性等方面入手。例如，在推新品時(shí)，我們可以通過(guò)發(fā)送個(gè)性化ID來(lái)增加客戶的二次購(gòu)買(mǎi)率。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，我們可以考慮添加一些小驚喜或者優(yōu)惠來(lái)吸引客戶?？蛻舴?wù)也是至關(guān)重要的一環(huán)。我們需要確保及時(shí)回應(yīng)客戶的問(wèn)題和反饋，提供周到的服務(wù)。

在客戶服務(wù)方面，我會(huì)在發(fā)貨后給客戶發(fā)送一封郵件，并設(shè)立一個(gè)反饋機(jī)制。我們后續(xù)會(huì)跟蹤客戶收到包裹后的使用情況，并主動(dòng)詢問(wèn)他們的意見(jiàn)和反饋。這就是我們所重視的客戶服務(wù)。

當(dāng)客戶在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，他們需要面對(duì)導(dǎo)航欄、自然搜索、圖片顯示和加載時(shí)間等問(wèn)題。這些問(wèn)題都會(huì)影響到客戶在你的頁(yè)面停留的時(shí)間。同時(shí)客戶也會(huì)考慮產(chǎn)品的評(píng)論、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、購(gòu)物便利性等因素來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。因此我們需要不斷優(yōu)化我們的網(wǎng)站和產(chǎn)品頁(yè)面以提高客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿和滿意度。

最后來(lái)看一下極致產(chǎn)品的體驗(yàn)。一個(gè)極致的產(chǎn)品需要從賣家的角度出發(fā)同時(shí)考慮到用戶的需要包括成本、功能性和包裝等方面的問(wèn)題。例如一個(gè)USB品牌它的USB插座帶有防塵功能和LED燈這些小小的優(yōu)化正是客戶所需要的可以讓產(chǎn)品在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。因此我們需要不斷地優(yōu)化我們的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)來(lái)滿足客戶的需求并贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。（整理/風(fēng)口星網(wǎng) 李宇航）