WhatsApp在電商行業(yè)的18個(gè)應(yīng)用場景

在2025年，移動(dòng)端的活躍度對于電商而言至關(guān)重要，而通過WhatsApp與客戶進(jìn)行交互的意義更是不容小覷。若有人對WhatsApp在全球即時(shí)通訊（IM）領(lǐng)域的地位尚不明確，可查閱此前相關(guān)文章。

接下來為大家詳細(xì)介紹在電子商務(wù)領(lǐng)域中通過WhatsApp與客戶交互的18個(gè)應(yīng)用場景，涵蓋了客戶獲取、客戶留存、提升用戶體驗(yàn)以及增強(qiáng)品牌忠誠度等所有業(yè)務(wù)流程。

首先從客戶獲取開始談起。

場景一：客戶獲取

以下三種方式能夠更便捷地與客戶直接進(jìn)行對話交互，避免客戶因跳轉(zhuǎn)新頁面而增加流失率：

1. 在電商主頁設(shè)置一個(gè)按鈕，邀請網(wǎng)站訪客使用WhatsApp解決問題。

2. 在商品頁面設(shè)置按鈕，提醒用戶接受推送和更新。例如，用戶可登記接收該產(chǎn)品的降價(jià)通知。

3. 進(jìn)行廣告投放，設(shè)置Click to WhatsApp廣告。當(dāng)用戶點(diǎn)擊Facebook或Google廣告時(shí)，會(huì)被邀請通過WhatsApp進(jìn)行溝通。

用戶點(diǎn)擊按鈕后，即可通過WhatsApp與客戶展開對話。

場景二：刺激消費(fèi)

在此建議采用兩種方式：

1. 在與用戶對話交互的過程中，為其提供折扣信息和優(yōu)惠券。

2. 用戶通過促銷頁面獲取折扣信息和優(yōu)惠券后，可轉(zhuǎn)到WhatsApp界面進(jìn)行激活。

用戶通過幾條信息的交互就能獲得即時(shí)滿足感，無需像傳統(tǒng)方式那樣進(jìn)行諸如驗(yàn)證email地址等較為復(fù)雜的操作。另一方面，通過精心設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，能夠進(jìn)一步了解優(yōu)惠券的使用情況，提高優(yōu)惠券的使用率。例如，通過查看購物數(shù)據(jù)，了解用戶是否使用以及何時(shí)使用了優(yōu)惠券。若用戶長時(shí)間未使用優(yōu)惠券，可詢問原因并提供可能需要的幫助。

場景三：個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)用戶同意通過WhatsApp溝通并選擇Opt-in后，可以獲取以下信息：

1. 電話號碼

2. 國家（通過電話號碼中的國家代碼）

3. WhatsApp用戶名（僅在用戶設(shè)置過WhatsApp用戶名時(shí)）

此外，在用戶opt-in時(shí)，還可以要求其填寫相應(yīng)信息，如城市、真實(shí)姓名等?；谶@些信息，能夠?yàn)橛脩籼峁└哂H和力的交互過程。比如，在問候客戶時(shí)帶上其名字；針對不同國家的人使用不同的語言；為不同地區(qū)的人設(shè)置不同的選項(xiàng)；甚至在與不同用戶交互之前，就預(yù)先初始化不同的對話流程。例如，通過幾個(gè)簡單的問題，能夠迅速了解到潛在客戶的年齡在29 - 39歲之間，喜歡購買休閑裝，每年采購衣服的花銷在1000 - 5000美元之間。依據(jù)這些信息，可為用戶提供更為精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。

場景四：產(chǎn)品推薦

在銷售或交叉銷售中，1v1對話的效率是最高的。無需復(fù)雜操作，只需利用圖片、視頻或一個(gè)鏈接供客戶參考。如上面的示例，通過將已收集的客戶信息與新的需求相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了超個(gè)性化的用戶交互。

場景五：產(chǎn)品篩選

與個(gè)性化產(chǎn)品推薦不同，產(chǎn)品篩選能夠幫助用戶根據(jù)當(dāng)前需求，在電商平臺(tái)的海量物品中快速過濾，精準(zhǔn)定位到所需查找的商品，節(jié)省用戶在網(wǎng)頁上從幾百個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行篩選的時(shí)間。

場景六：幫助指南FAQ

利用WhatsApp為客戶提供基礎(chǔ)問題的自動(dòng)回復(fù)，不僅能提升用戶體驗(yàn)，提高效率，還能減輕客服團(tuán)隊(duì)的壓力。

場景七：購物車召回

2025年，當(dāng)用戶將商品加入購物車但未下單付款時(shí)，傳統(tǒng)的方式是通過郵件發(fā)送提醒。然而，郵件的送達(dá)率和打開率都非常低，還有很大可能被當(dāng)作垃圾郵件處理，導(dǎo)致客戶無法收到。而WhatsApp作為用戶常用的即時(shí)通訊工具，其信息的送達(dá)率和閱讀率超過95%，遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)的郵件方式。

場景八：推送交易確認(rèn)、發(fā)票

WhatsApp Business API在消息傳遞中應(yīng)用的端到端加密技術(shù)，能夠有效保障敏感信息的安全。電商可以通過WhatsApp為用戶推送交易確認(rèn)、發(fā)票等信息，確保用戶及時(shí)了解交易狀態(tài)的同時(shí)，保護(hù)用戶個(gè)人信息安全。

場景九：售后服務(wù)

客戶收到商品后，電商可以利用WhatsApp進(jìn)行售后服務(wù)。特別是對于需要使用指導(dǎo)或安裝指導(dǎo)的商品，這一應(yīng)用能夠顯著提升用戶的整體滿意度。

場景十：產(chǎn)品復(fù)購

大部分線上銷售的產(chǎn)品都有固定的生命周期，需要重復(fù)購買。但有許多用戶到了該復(fù)購的時(shí)間卻未進(jìn)行復(fù)購，可能是因?yàn)槊β刀?，或者正在考慮其他品牌。電商可以針對這些用戶推動(dòng)其進(jìn)行復(fù)購。與購物車召回的客戶情況類似，用戶查看WhatsApp消息的頻率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的email方式。

場景十一：物流更新

通過WhatsApp及時(shí)為用戶更新商品的物流動(dòng)態(tài)。

場景十二：激活沉寂會(huì)員

在2025年，大部分電商都擁有自己的會(huì)員體系，并且將新會(huì)員的注冊數(shù)量作為重要的KPI考核指標(biāo)。但實(shí)際上，吸引客戶加入會(huì)員體系只是一個(gè)開端。有研究機(jī)構(gòu)表明，54%的會(huì)員體系處于完全不活躍的狀態(tài)，近三分之一的會(huì)員不清楚自己擁有多少積分以及獲得了哪些權(quán)益。通過將WhatsApp集成到會(huì)員體系中，可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)以下功能，從而激活會(huì)員體系：

1. 推送積分變動(dòng)信息。

2. 開展游戲活動(dòng)，用戶可通過測試問答等小游戲獲得積分。

3. 提醒用戶兌換積分和權(quán)益。

4. 發(fā)送獲獎(jiǎng)提醒。

場景十三：收集評論、反饋

電商希望客戶在收到商品后能夠及時(shí)反饋或評論，這有助于后續(xù)業(yè)務(wù)的優(yōu)化，而且好評展示還能吸引新客戶下單。然而，實(shí)際情況是很少有客戶愿意在收到貨物后主動(dòng)為商品進(jìn)行評論，除非對商品或平臺(tái)服務(wù)非常不滿，才會(huì)積極主動(dòng)地給出差評。確實(shí)有一些喜歡表達(dá)的客戶愿意主動(dòng)反饋或評論，但如果過程過于復(fù)雜繁瑣，也會(huì)削弱這些人的積極性。通過WhatsApp，電商可以在客戶收到貨物后，推送一條信息，邀請用戶留下評論和反饋，客戶只需在WhatsApp對話框中直接回復(fù)自己的想法即可。想象一下，如果您是客戶，只需在自己習(xí)慣使用的界面上簡單回復(fù)幾個(gè)字，甚至發(fā)一段語音，是不是會(huì)更愿意給商家一些反饋呢？基于用戶的評論，還可以通過智能算法自動(dòng)檢測內(nèi)容中是否存在負(fù)面信息，及時(shí)提高客戶優(yōu)先級，提升客戶滿意度。

場景十四：買家秀

在2025年，傳統(tǒng)的單向廣告宣傳方式在打造品牌方面的性價(jià)比越來越低。通過舉辦活動(dòng)，收集客戶使用產(chǎn)品時(shí)帶有產(chǎn)品logo的圖片、視頻，進(jìn)行編輯整理后可用于二次宣傳。這些買家秀對于新客戶來說，可信度更高。同時(shí)，通過一些具有傳播性質(zhì)的話題性活動(dòng)，如“xx挑戰(zhàn)”，能夠提高用戶的參與度?？蛻敉ㄟ^WhatsApp反饋的內(nèi)容可以展示在產(chǎn)品頁面或社交媒體上，甚至有可能創(chuàng)造品牌爆點(diǎn)，使品牌一舉成名。

場景十五：開箱視頻

說完買家秀，不得不提一下開箱視頻。有調(diào)查顯示，約62%的人在購買產(chǎn)品前會(huì)搜索“開箱”關(guān)鍵詞（Unboxing），以便在下單之前更直觀、真實(shí)地了解商品。開箱視頻具有以下好處：

1. 提供有用的商品信息。

2. 引導(dǎo)客戶的預(yù)期。

3. 降低因用戶對產(chǎn)品的錯(cuò)誤認(rèn)知而導(dǎo)致退貨的可能性。

4. 提升銷售。

通過WhatsApp可以給客戶發(fā)送開箱視頻，或者鼓勵(lì)客戶提交他們拍攝的開箱視頻。關(guān)鍵是要選擇合適的時(shí)間點(diǎn)發(fā)送：

1. 在購物車召回時(shí)提供開箱視頻。

2. 在客戶下單付款后、產(chǎn)品發(fā)出前發(fā)送開箱視頻，提高客戶的期待感。

3. 在發(fā)出商品后鼓勵(lì)用戶提交他們的開箱視頻。

場景十六：轉(zhuǎn)人工座席

當(dāng)自動(dòng)回復(fù)無法滿足客戶需求時(shí)，可及時(shí)將對話轉(zhuǎn)接到人工座席，為客戶提供更及時(shí)的響應(yīng)。

場景十七：多語種服務(wù)

電商的市場遍布全球，使用當(dāng)?shù)卣Z言與客戶溝通會(huì)顯得更加專業(yè)。

場景十八：庫存更新召回

當(dāng)商品無庫存時(shí)，提醒用戶訂閱庫存更新。通過WhatsApp提醒客戶商品到貨，以便客戶及時(shí)下單采購。

以上就是關(guān)于WhatsApp在電商行業(yè)的應(yīng)用案例總結(jié)。希望對您后續(xù)的業(yè)務(wù)開展具有一定的參考價(jià)值。（來源：Messenger海外營銷服務(wù)）

（來源：Darko Liang）

【最新相關(guān)新聞信息】據(jù)近期報(bào)道，越來越多的電商企業(yè)開始重視WhatsApp在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，通過其豐富的功能提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效率。例如，某知名電商平臺(tái)通過WhatsApp的個(gè)性化服務(wù)功能，成功提高了客戶的滿意度和忠誠度，銷售額也隨之增長了20%。這一案例充分證明了WhatsApp在電商領(lǐng)域的巨大潛力和價(jià)值?！?/p>