Home Depot：美國(guó)電商零售巨頭的發(fā)展之道

Home Depot是美國(guó)最大的電商零售商之一，2025年電商銷售額從2009年的5億美元增長(zhǎng)到了50億美元，僅2025年第4季度銷售額就同比增長(zhǎng)了19%。

為保持行業(yè)領(lǐng)先地位，Home Depot采取混合策略，既吸引專業(yè)建筑承包商，也吸引普通消費(fèi)者。在發(fā)展電商的同時(shí)，不斷改善實(shí)體店客戶服務(wù)質(zhì)量。Home Depot首席營(yíng)銷官Kevin Hofmann表示：“我們的宗旨是幫助普通消費(fèi)者和專業(yè)承包商解決所有家居裝飾問題?！?/p>

在Home Depot的用戶中，僅有3%是專業(yè)建筑承包商，但這一消費(fèi)者群體產(chǎn)生的營(yíng)收卻占總營(yíng)收的40%。Home Depot的成功秘訣在于：一方面幫助承包商以最高效且節(jié)約的方式完成工作，另一方面為那些想要自己做家居裝飾的業(yè)余用戶，提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)他們自己進(jìn)行家居裝修。對(duì)于承包商來說，Home Depot為其提供便宜的批發(fā)價(jià)，并定期通知新產(chǎn)品更新信息，包括產(chǎn)品供應(yīng)水平和產(chǎn)品數(shù)量。Hofmann稱：“我們跟承包商的關(guān)系很親密。他們不需要地圖，就能自己找到Home Depot店鋪。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們要做的并不止這些。我們要幫助承包商盈利，這更像是B2B模式而不是B2C?！?/p>

普通消費(fèi)者可能一年會(huì)逛Home Depot商店4 - 6次，他們逛店的目的各不相同。Hofmann說：“有時(shí)候這些消費(fèi)者到Home Depot，只是為了買一些紙巾和洗衣粉，其它時(shí)候可能是因?yàn)樗麄冇?jì)劃進(jìn)行一次價(jià)值3萬元美元的廚房改造項(xiàng)目，解決這一客戶群體的需求是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)?！?/p>

Home Depot有50%的市場(chǎng)營(yíng)銷開支花在數(shù)字營(yíng)銷上，包括谷歌搜索、Spotify和Pandora廣告，還有電視、廣播和報(bào)紙宣傳費(fèi)用等。

Hofmann指出：“專業(yè)建筑承包商都用手機(jī)了解產(chǎn)品——他們很少坐在電腦或平板前。他們感興趣的是產(chǎn)品的特性、規(guī)格和價(jià)格，以及我們的供貨能力。普通消費(fèi)者購(gòu)買的建材商品次數(shù)有限，一般1到2次；而且他們可能分不清花崗巖與石英的區(qū)別?？偟膩碚f，普通消費(fèi)者更關(guān)注家居裝飾的小妙招和方法，而專業(yè)承包商更注重產(chǎn)品規(guī)格?！?/p>

Hofmann強(qiáng)調(diào)：“我們的定位是日常、低價(jià)，顧客不用特意等到大減價(jià)時(shí)才來買所需產(chǎn)品。我們想向市場(chǎng)傳遞的是，Home Depot是一個(gè)值得信賴的品牌，提供最好的產(chǎn)品，并且能幫消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)，花最少的錢，將房子變成溫暖的家。”

Home Depot很注重用戶線下的體驗(yàn)。在其門店，時(shí)刻有工作人員準(zhǔn)備為顧客解決問題。Hofmann說：“如果有客戶進(jìn)店就說‘我想買你們店里1979型號(hào)的吹雪機(jī)火花塞，’如果這時(shí)工作人員無法清楚回答是否有該產(chǎn)品，客戶會(huì)很失望。我們的工作員要了解所有產(chǎn)品，才能解決顧客疑問，對(duì)線上客服的要求也一樣，而且線上客服是24小時(shí)在線的。”

HD的高管們也身體力行。每周四，他們會(huì)去到亞特蘭大的門店，穿起標(biāo)志性橙色圍裙，與員工一道為消費(fèi)者提供服務(wù)。Hofmann表示：“與員工一起努力，你能從中學(xué)到很多東西，這就是我們與其它零售商的區(qū)別。消費(fèi)者可以在很多地方買到鉆孔機(jī)，但我們希望他們能來Home Depot買，我們看重不止這一次交易，我們更看重與消費(fèi)者的長(zhǎng)期互動(dòng)。零售的秘訣是：方便消費(fèi)者、提供多種產(chǎn)品、有價(jià)值的內(nèi)容及服務(wù)，這樣吸引顧客到店里購(gòu)買，讓他們有賓至如歸的感覺。”

為了吸引線上搜索并了解產(chǎn)品，然后到線下購(gòu)買的消費(fèi)群體，Home Depot為移動(dòng)客戶端添加了一個(gè)新功能，客戶可以通過虛擬場(chǎng)景試用產(chǎn)品。比如想買一款水龍頭，可以用手機(jī)拍下家里水池，將照片傳到客戶端，通過簡(jiǎn)單操作，就能看該款水龍頭是否合適。用戶也可以通過上述方法，為自家墻壁選一款合適的油漆。Hofmann認(rèn)為視覺效果會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)買決策。因此即使不會(huì)直接盈利，HD還是投入了AR技術(shù)，以便客戶更直觀且明確地了解到產(chǎn)品和家居裝飾的使用方法等信息。在這樣的前提下，客戶會(huì)更有消費(fèi)的意愿和更精準(zhǔn)的消費(fèi)目的性。

需要注意的是，入駐HD需要仔細(xì)審視自身企業(yè)的實(shí)力，畢竟HD的驗(yàn)廠也是出了名的挑剔。如果您有任何問題，可以咨詢我們；http://kantianxia8.cn/form/3278?origin=article ，我們有能力幫你解決哦。

【最新相關(guān)新聞信息】近日，家居裝飾行業(yè)發(fā)展迅速，越來越多的消費(fèi)者開始關(guān)注家居裝飾的品質(zhì)和個(gè)性化需求。在這個(gè)背景下，Home Depot不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，以滿足市場(chǎng)的需求。同時(shí)，其他家居零售商也在積極提升自己的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。

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