在TikTok Shop上開店的商家不僅要嚴(yán)格遵守運(yùn)營規(guī)則，更需打造積極的購物環(huán)境。為確保TikTok Shop的管理措施公正透明，平臺(tái)特別制定了《TikTok Shop跨境商品差評(píng)規(guī)則》。該規(guī)則適用于所有在TikTok Shop（馬來西亞/菲律賓/越南/泰國/新加坡）發(fā)布商品的跨境賣家。

一、概述與導(dǎo)言

制定《TikTok Shop跨境商品差評(píng)規(guī)則》的主要目的是在TikTok Shop營造積極的購物環(huán)境，提供良好購物體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者信任。所有跨境賣家必須遵守本政策和TikTok Shop商家服務(wù)條款。

二、規(guī)則適用范圍與定義

《TikTok Shop跨境商品差評(píng)規(guī)則》涵蓋了所有跨境賣家和在TikTok Shop發(fā)布的商品。其中，商品評(píng)價(jià)是指用戶對(duì)某一商品的意見或反饋，而商品差評(píng)則是指用戶對(duì)商品給出1或2星評(píng)價(jià)。還有商品質(zhì)量相關(guān)差評(píng)和安全相關(guān)差評(píng)等定義。

三、高差評(píng)商品的處罰

TikTok Shop致力于為用戶提供可信賴的購物體驗(yàn)，跨境賣家必須確保所發(fā)布的商品質(zhì)量上乘，廣告宣傳與實(shí)際商品一致，避免誤導(dǎo)用戶，遵守所有適用法律，并及時(shí)為用戶提供專業(yè)禮貌的用戶服務(wù)支持。若發(fā)布的商品在60個(gè)自然日內(nèi)收到大量差評(píng)，跨境賣家可能會(huì)受到平臺(tái)處罰的約束。處罰標(biāo)準(zhǔn)因評(píng)論類型和內(nèi)容而異，包括安全相關(guān)差評(píng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量相關(guān)差評(píng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)。

四、申訴流程

若跨境賣家違反了平臺(tái)政策，可通過賣家中心了解詳細(xì)的違規(guī)情況并提交申訴。TikTok Shop將進(jìn)行調(diào)查，并在適用的情況下采取糾正措施。申訴規(guī)則包括：針對(duì)一個(gè)罰單，賣家最多可以提出兩次申訴，第一次申訴必須在平臺(tái)處罰后的30個(gè)自然日內(nèi)提出，第二次申訴可在第一次申訴被駁回后的15個(gè)自然日內(nèi)提出。若賣家申訴成功，平臺(tái)將取消罰單關(guān)聯(lián)處罰并恢復(fù)被撤銷的權(quán)限。

TikTok Shop擁有全權(quán)決定權(quán)，對(duì)于所有決策具有最終決定地位。一旦第二次申訴被駁回，該決定將成為最終決定，不會(huì)再有更改的余地。需要注意的是，超出申訴時(shí)限后提出的任何申訴將不再受理，因此賣家必須及時(shí)提出申訴。

在申訴過程中，賣家需要詳細(xì)解釋其申訴的理由，并提供相應(yīng)的證據(jù)支持。這些證據(jù)包括但不限于證明材料、憑證等，以證明商品不存在安全風(fēng)險(xiǎn)或問題。賣家還需要提供符合性聲明以及由第三方權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)出具的安全相關(guān)檢測報(bào)告。

賣家也需要說明為防止差評(píng)率進(jìn)一步上升而采取的糾正措施，例如提供清晰的商品使用指南、上傳商品尺碼表或其他相關(guān)信息，并解釋未來將采取的行動(dòng)以防止類似事件的發(fā)生。

賣家有義務(wù)收集和準(zhǔn)備平臺(tái)調(diào)查期間可能需要的所有證明文件。TikTok Shop保留在必要時(shí)更改上述申訴規(guī)則的權(quán)利。

TikTok Shop對(duì)假冒商品采取零容忍態(tài)度，所有在TikTok Shop銷售的商品必須為正品。該《TikTok Shop反假貨規(guī)則》旨在營造良好的購物環(huán)境，提供值得信賴的購物體驗(yàn)，并保護(hù)品牌和權(quán)利所有者的利益。

該規(guī)則適用于在TikTok Shop銷售的所有商品，并與《TikTok Shop知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)則》同步實(shí)施。依據(jù)商家服務(wù)條款（英國、馬來西亞、新加坡、菲律賓、泰國、越南），對(duì)于違反此規(guī)則的賣家，TikTok Shop可能會(huì)采取違規(guī)管理措施。

賣家在TikTok Shop發(fā)布、售賣商品時(shí)，需嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保不銷售假冒商品。在遵守規(guī)則的賣家還需注意此規(guī)則并非詳盡無遺，也不能作為法律建議。如有疑問，建議咨詢法律顧問?！禩ikTok反假貨規(guī)則》會(huì)定期更新，賣家應(yīng)定期查看以確保遵守規(guī)則。

對(duì)于假冒行為，TikTok Shop采取嚴(yán)格措施。包括宣傳或銷售假冒商品、展示未經(jīng)授權(quán)的品牌名稱、商標(biāo)或標(biāo)志等行為都將受到相關(guān)違規(guī)管理。基本要求是只為買家提供可靠、安全的購物體驗(yàn)，與制造商、品牌所有者等合作防止假冒商品影響購物體驗(yàn)。賣家在發(fā)布商品前需獲得品牌所有者的授權(quán)，并提交品牌授權(quán)書。

在違規(guī)管理方面，TikTok Shop有機(jī)制和流程來防止銷售假冒商品。如懷疑商品為假冒商品或收到權(quán)利人舉報(bào)，TikTok Shop有權(quán)立即采取行動(dòng)。調(diào)查過程中，如收到正式通知和證明文件說明商品為假貨，或賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出有效申訴等情況下，商品將被視為假冒商品。

對(duì)于違規(guī)的賣家，TikTok Shop會(huì)根據(jù)相關(guān)政策和商家服務(wù)條款采取違規(guī)管理措施。這些措施包括刪除侵權(quán)商品、限制賬戶、終止服務(wù)等。賣家應(yīng)注意重復(fù)違規(guī)將面臨更嚴(yán)重的處罰。TikTok Shop有權(quán)向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)起訴違規(guī)賣家，并提供相關(guān)信息。

在申訴方面，賣家需按照流程提供必要的證據(jù)和資料來證明其商品的真實(shí)性，以爭取恢復(fù)賬戶或解除限制。若TikTok Shop平臺(tái)察覺到賣家或達(dá)人有違反其政策的行為，將會(huì)通過電子郵件進(jìn)行通知，并在賣家中心發(fā)出違規(guī)提醒。

如果賣家或達(dá)人對(duì)平臺(tái)采取的違規(guī)管理措施持有異議，可以通過賣家中心提交申訴工單進(jìn)行維權(quán)。在商品被下架或收到用戶舉報(bào)后，賣家或達(dá)人需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供必要的支持材料。TikTok Shop在收到工單后將進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并在適當(dāng)情況下進(jìn)行糾正。

申訴的具體規(guī)則如下：

1. 賣家首次申訴機(jī)會(huì)在處罰后的30天內(nèi)，若首次申訴被駁回，可在15天內(nèi)再次提出申訴。

2. 達(dá)人可在受到違規(guī)管理措施后的30天內(nèi)首次提出申訴。

3. 若申訴成功，平臺(tái)將取消所有處罰并恢復(fù)賣家/達(dá)人的權(quán)益。

4. 若賣家或達(dá)人選擇放棄申訴權(quán)或無法提供有效的證明文件，將視為申訴失敗。

5. TikTok Shop有權(quán)自主決定是否受理申訴，若超過規(guī)定的時(shí)限提出申訴，將不被接受。

在申訴期間，賣家需負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提交所有支持性文件，用以證明其業(yè)務(wù)和交易的真實(shí)性。這些文件包括但不限于品牌授權(quán)、采購證明（如商業(yè)發(fā)票、合同、品牌方采購訂單等），以及由第三方實(shí)驗(yàn)室或主管機(jī)構(gòu)出具的檢測報(bào)告。賣家不得編輯修改文檔，尤其是刪除定價(jià)等保密信息，提供篡改或具誤導(dǎo)性的文件將被視為違反規(guī)定。

TikTok Shop將依據(jù)《商家服務(wù)條款》和本規(guī)定對(duì)違規(guī)賬戶采取進(jìn)一步的違規(guī)管理措施。若發(fā)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)賣家的違規(guī)管理措施存在誤判，應(yīng)明確說明原因。需向TikTok Shop提供可能需要的任何其他材料或信息。

重要的是，提交申訴并不意味著一定能夠成功，TikTok Shop在收到申訴后會(huì)結(jié)合額外材料或賣家提供的解釋對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行深入調(diào)查。

對(duì)于發(fā)現(xiàn)的假冒商品，TikTok Shop將采取嚴(yán)格的管控措施。若經(jīng)調(diào)查確認(rèn)商品不屬于假冒商品，將撤銷對(duì)商品或賣家的違規(guī)管理措施。銷售假冒商品的賣家必須按照《買家訂單取消、退貨和退款規(guī)則》（針對(duì)馬來西亞、英國跨境和東南亞跨境）向買家進(jìn)行全額退款。

TikTok Shop鼓勵(lì)權(quán)利人和用戶舉報(bào)疑似假冒商品，知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人或其授權(quán)代表可以按照規(guī)定的流程舉報(bào)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)。在處理知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)期間，TikTok Shop還可能要求權(quán)利人/授權(quán)代表提供額外的信息。若缺乏必要信息，可能導(dǎo)致舉報(bào)不成功。

關(guān)于TikTok Shop商家的有效退貨問題，只要賣家的審核通過且用戶提交的退貨申請(qǐng)證據(jù)充足，即可認(rèn)定為有效退貨。當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí)，如商品與描述不符、商品有缺陷或無法使用、商品錯(cuò)發(fā)等情形，用戶可選擇相應(yīng)的理由在賣家中心提出“退貨/退款”申請(qǐng)。其中對(duì)于錯(cuò)發(fā)的商品、商品缺陷和商品漏發(fā)等問題都需要提供相關(guān)的支持材料。若為物流問題導(dǎo)致的退貨，則需提供相應(yīng)的物流證明材料。TikTok Shop將根據(jù)用戶的申請(qǐng)和提供的材料進(jìn)行審核和處理。

以上規(guī)則及措施均旨在保障平臺(tái)交易的公平、公正和透明，同時(shí)也提醒用戶在使用平臺(tái)時(shí)遵守相關(guān)規(guī)定，維護(hù)自身和他人的權(quán)益。如有疑問或需要進(jìn)一步的解釋和指導(dǎo)，可隨時(shí)通過賣家中心聯(lián)系TikTok Shop的客服團(tuán)隊(duì)獲取幫助。物流問題導(dǎo)致的用戶申請(qǐng)和詢問包括包裹丟失、空箱、誤送或損壞等情況。如果用戶在收貨時(shí)遇到問題，可選擇以下原因提交“退貨/退款”申請(qǐng)：

1. 沒有收到包裹；

2. 包裹損害。

賣家需遵守《TikTok Shop國際訂單履約規(guī)則》，妥當(dāng)安排發(fā)貨。但有一些物流問題是由物流商所導(dǎo)致的。如果賣家認(rèn)為物流問題是物流商所導(dǎo)致的，可在幫助中心提交工單，向物流商提出索賠申請(qǐng)。需要注意的是，賣家有責(zé)任提供所有必要的支持材料。如果TikTok Shop通過賣家申請(qǐng)，賠償款項(xiàng)將在五個(gè)工作日內(nèi)返還賣家賬戶。

如果用戶已經(jīng)確認(rèn)收貨，則無法選擇“沒有收到包裹”提出“退貨/退款”申請(qǐng)。這并不適用于賣家誘導(dǎo)欺騙用戶確認(rèn)收貨的情況。如果賣家認(rèn)為用戶濫用退貨/退款功能，可在賣家中心選擇“投訴-投訴用戶”提交工單。

延遲妥投可能是由賣家或物流商所導(dǎo)致的。與物流相關(guān)的延遲妥投問題基于“TikTok發(fā)貨”和“賣家發(fā)貨”解決方案有所不同。

TikTok發(fā)貨：如在規(guī)定時(shí)間的兩倍內(nèi)，物流商仍未妥投包裹，平臺(tái)將進(jìn)行調(diào)查，以確定問題是否由物流商所導(dǎo)致。如果確定是物流商所導(dǎo)致的問題，平臺(tái)將通知用戶提出退款申請(qǐng)。在這種情況下，賣家需要向用戶退款，TikTok Shop隨后會(huì)要求物流商承擔(dān)費(fèi)用。

賣家發(fā)貨：如賣家選擇的物流合作伙伴導(dǎo)致配送超時(shí)，我們鼓勵(lì)賣家與用戶協(xié)商，以妥善處理延遲妥投問題。賣家必須遵守《TikTok Shop訂單取消，退貨和退款規(guī)則》，以確保商品準(zhǔn)時(shí)交付。

如有以下情況發(fā)生，用戶可以以“沒有收到包裹”為理由提出退款申請(qǐng)：

1. 沒有收到包裹；

2. 物流跟蹤信息七天內(nèi)沒有更新。

TikTok shop會(huì)采取以下措施：要求賣家提供相關(guān)材料，證明包裹已交付給正確的物流商；要求用戶和物流商提供相關(guān)有效的證明材料，如快遞面單、收據(jù)、照片或視頻。

訂單取消申請(qǐng)也可在以下情況發(fā)起：包裹在運(yùn)輸過程中損壞或丟失；包裹到達(dá)時(shí)封條破損或被撕除；包裹污損、破損或有其他問題；包裹空空如也。如出現(xiàn)此類情況，賣家可要求物流商提供確鑿證據(jù)，以證明包裹配送遵循相關(guān)章程且用戶已經(jīng)收貨。

賣家需在用戶提出退貨申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)答復(fù)并遵守用戶所在地區(qū)的當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法規(guī)。若用戶依據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者法規(guī)，提出有效投訴，賣方必須退款給用戶，或發(fā)送替換物品并負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

如因商品問題退貨導(dǎo)致糾紛，賣家有責(zé)任準(zhǔn)備并提交相關(guān)證明文件，以證實(shí)商品符合銷售合約規(guī)定；準(zhǔn)備并提交必要的安全合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于證明商品真實(shí)性的文件及運(yùn)輸條款。