“差評(píng)”是電商界的一大難題，也是所有銷(xiāo)售相關(guān)行業(yè)最頭疼的問(wèn)題。對(duì)于淘寶、YG、Ebay、Wish以及亞馬遜等平臺(tái)的差評(píng)回應(yīng)，實(shí)際進(jìn)行回應(yīng)已經(jīng)是邁出的第一步。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，產(chǎn)品差評(píng)的透明化使得忽視它們等同于自毀口碑。但僅僅回應(yīng)是不夠的，回應(yīng)的方式、內(nèi)容和時(shí)間都需要一定的技巧。在《如何處理亞馬遜的買(mǎi)家差評(píng)》一文中，為我們提供了一些思路。

1. 及時(shí)回復(fù)：買(mǎi)家認(rèn)為公開(kāi)評(píng)論非常重要，因此賣(mài)家應(yīng)在24-48小時(shí)內(nèi)迅速回應(yīng)，表明對(duì)顧客反饋的重視。亞馬遜系統(tǒng)并不支持賣(mài)家因差評(píng)多次聯(lián)系買(mǎi)家，因此需要及時(shí)回應(yīng)避免后續(xù)麻煩。

2. 提供解決方案：根據(jù)買(mǎi)家的反饋，賣(mài)家應(yīng)進(jìn)行全面分析，有針對(duì)性地與客戶(hù)溝通。若因店鋪產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致顧客差評(píng)，賣(mài)家應(yīng)采取相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救，如配件丟失的情況下，立即配送新配件給顧客。

3. 態(tài)度真誠(chéng)：收到買(mǎi)家反饋后，賣(mài)家需綜合考慮整個(gè)訂單情況，以真誠(chéng)的態(tài)度寫(xiě)出禮貌得體的郵件，避免讓顧客覺(jué)得只是敷衍。建議使用原始語(yǔ)言溝通，避免翻譯軟件帶來(lái)的冷冰冰的感覺(jué)，同時(shí)避免使用敏感詞。

4. 因人而異：若接到買(mǎi)家的投訴電話(huà)，賣(mài)家應(yīng)根據(jù)顧客的語(yǔ)言快速判斷其類(lèi)型，如健談型、憤怒型、無(wú)所不知型、詢(xún)問(wèn)型和多疑型等，并采取相應(yīng)的溝通方式。

對(duì)于差評(píng)的處理，Sellerhow也提供了以下思路：

1. 了解問(wèn)題：賣(mài)家需思考用戶(hù)為何留差評(píng)，掌握問(wèn)題所在，并從用戶(hù)的角度出發(fā)思考問(wèn)題。

2. 提供解決方案：在了解原因后，提供用戶(hù)接受的解決方案，但不要強(qiáng)行施加。

3. 跟進(jìn)體驗(yàn)：在給予解決方案并被接受后，繼續(xù)跟進(jìn)用戶(hù)的體驗(yàn)，看問(wèn)題是否真正解決。如果用戶(hù)滿(mǎn)意，可以詢(xún)問(wèn)是否對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意，并自動(dòng)把評(píng)價(jià)修改過(guò)來(lái)。

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