如何通過感謝顧客提升品牌競爭力

2025年，在買家經(jīng)歷顧客旅程圖的過程中，誠摯地表達(dá)感激是與他們建立更緊密關(guān)系的簡便方式之一。然而，鮮少有公司真正花費時間，以真誠的話語感謝顧客的支持來提升服務(wù)質(zhì)量。

對于電商企業(yè)而言，在競爭激烈的市場中嶄露頭角，尋找機遇至關(guān)重要。在價格和效率方面與根深蒂固的對手競爭并非良策。實際上，新興和成長中的店鋪有一系列可投入的差異化因素，如產(chǎn)品、品牌和客服。

注重創(chuàng)造有意義顧客體驗的公司，可通過忠誠度和口碑來競爭，從而在市場中占據(jù)一席之地，戰(zhàn)勝行業(yè)巨頭。

在這一追求中，感謝顧客的光顧益處頗多。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，68%的企業(yè)因顧客感覺公司對其漠不關(guān)心而失去顧客，近一半的美國消費者認(rèn)為，收到來自品牌的感謝話語是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵部分。

撰寫有針對性且個性化的感謝語句，能夠展現(xiàn)品牌的人性化一面，加強與顧客的聯(lián)系并提高顧客留存率。

為何要向顧客表達(dá)謝意呢？

顧客答謝是向顧客傳達(dá)感激的藝術(shù)，是一種持續(xù)且無私的互動方式，表明對顧客的重視。這涵蓋了從首次購買時的感謝信到為重要顧客提供專屬優(yōu)惠等方面。

簡單的謝意表達(dá)能夠營造良好的顧客體驗，改善公司在他人心中的印象。事實上，86%的消費者愿意為了卓越的顧客體驗支付更多費用。

實施顧客答謝活動的三個目標(biāo)如下：

建立顧客忠誠度。正如《哈佛商業(yè)評論》所指出的，獲取新顧客的成本可能比留住現(xiàn)有顧客高出5到25倍。因此，盡可能多地留住客戶是明智之選。

擁有更多盈利性顧客。滿意的顧客通常消費更多且麻煩更少。貝恩公司（Bain & Company）的研究表明，顧客留存率每提高5%，利潤就會增加25%到95%。

促使顧客對品牌進(jìn)行正面評價，即口碑營銷。92%的顧客認(rèn)為來自朋友與家人的推薦是最可靠的廣告形式，這將為企業(yè)帶來更高的推薦率。

毫無疑問，顧客體驗更佳的公司在市場競爭中的表現(xiàn)會優(yōu)于對手。通過線上線下方式發(fā)送感謝話語，是與顧客建立有意義關(guān)系并讓他們感受到重視的簡單方法。

發(fā)送感謝顧客支持的話語前要做的3件事

完美表達(dá)謝意并不困難。道明銀行的一項研究發(fā)現(xiàn)，60%的消費者認(rèn)為感謝應(yīng)通過直接向個人道謝來體現(xiàn)，44%的消費者覺得感謝應(yīng)當(dāng)個性化。

“向顧客展示幕后和屏幕后有一個真人”

感謝顧客時，不要公開期望任何回報。例如，不要請求他們“在社交媒體上分享”，也不要同時催促他們購買。只需親自且直接地發(fā)送感謝語句，感謝他們成為顧客并給予信任，這已足以建立聯(lián)系。

1. 你要感謝誰？

親自感謝每位顧客的每一個訂單，附帶感謝的話語，可能會讓人應(yīng)接不暇，甚至顯得不真誠，且隨著業(yè)務(wù)的增長，完全靠自己管理所有訂單是不現(xiàn)實的。因此，將顧客劃分為需要優(yōu)先考慮的組是很有幫助的。

例如，為每一個訂單都附贈一份時尚禮包可能會超出預(yù)算。但對高價值顧客進(jìn)行細(xì)分，為他們送上一張手寫便條和品牌禮物，能夠鞏固良好的關(guān)系。以下是一些將顧客進(jìn)行分組的方法，以便進(jìn)行不同層次的感謝：

每位顧客

每位回頭客

任何寫信表示支持的人

生日的顧客

高價值顧客（這對您意味著什么？）

顧客忠誠計劃成員

2. 制定合適的預(yù)算

感謝計劃的預(yù)算與想要聯(lián)系的顧客數(shù)量相關(guān)。即使您希望向所有顧客發(fā)送感謝話語表達(dá)謝意，也無需花費大量資金來創(chuàng)造愉快時刻。

在《The Thank You Economy》一書中，Gary Vaynerchuk 寫道：“讓這些努力出色的并非金錢，而是其中包含的關(guān)懷與創(chuàng)意?！焙唵蔚捏@喜通常也能有效地建立這種聯(lián)系。

后文我們將分享4種感謝顧客的語句模板，讓品牌以簡單實惠的方式表達(dá)感激之情。

3. 建立可重復(fù)的流程

確定一個可重復(fù)的流程，讓顧客能夠收到您的感謝信，無論是在每個箱子中放置一封感謝信，還是偶爾送出一些禮物。這個流程不一定需要自動化，但構(gòu)建流程可以確保感謝信的發(fā)送能夠順利進(jìn)行。

“您不需要花費大量資金來打造真正的愉悅時刻。”

如果您有一個團(tuán)隊為您工作，提供一種簡單的方式讓他們向顧客發(fā)送感謝話語以表感激。讓整個團(tuán)隊都參與到這些愉快的時刻中，可以營造一種感恩顧客的文化。

6種感謝顧客信任的方式

盡管創(chuàng)造性的計劃和明智的決策為良好的顧客體驗奠定了基礎(chǔ)，但最終仍需要一些簡單的方式將感謝付諸行動。

如果您需要一些靈感，接下來我們將介紹六種傳達(dá)感謝的方式，并分享一些為顧客付出額外努力的企業(yè)案例。

1. 手寫感謝信

這是一種真實、可靠且輕松的感謝顧客的方式。寫一封個性化的感謝信，表明幕后和屏幕后有真實的人在參與。

感謝信之所以有效，是因為它是一門逐漸失傳的藝術(shù)。想想上一次您真正寄出一封手寫便條，而不是快速發(fā)送一封電子郵件或Facebook消息的時候。雖然這些媒介帶來了極高的效率，但手寫卡片超越了電子郵箱的短暫性，創(chuàng)造了一些有形且有意義的東西。

在寫完美的感謝信時，請記住以下五個技巧：

John’s Crazy Socks，這個將自己描述為“用愛建立的企業(yè)”的品牌，非常擅長建立聯(lián)系。顧客幾乎總會在襪子訂單中收到一封個性化的手寫便條。

圖源：TWITTER

Nalu，在線商店Nalu會在每位顧客購買新拖鞋時發(fā)一張手寫的感謝卡，其中包括一張DIY便簽卡和來自Nalu最新春季活動的視覺資料，旨在為即將推出的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳并刺激顧客消費。

圖源：TWITTER

Epic Provisions，在艱難的顧客支持互動后發(fā)一封手寫便條有助于打造正面結(jié)果。例如，因為顧客對近期訂單不滿意，Epic Provisions對其進(jìn)行了跟進(jìn)，這位顧客最終成為了終身粉絲，并稱贊道：“有史以來最好的客服！”

ZULZ Bag Co，卡片最前面寫著：感謝您！ZULZ Bag Co.喜歡在訂單中附上手寫卡片和貼紙來表達(dá)感謝，歡迎顧客加入ZULZ大家庭。一句感謝的話語，勝過一切！

Chewy，當(dāng)Julia Alena聯(lián)系Chewy的顧客支持時，她原本沒有抱太多期望。但她不僅得到了想要的結(jié)果，還收到了她狗狗的手繪照片！這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了手寫便條的范疇，可能為Chewy贏得了一位終生顧客。

“讓整個團(tuán)隊參與其中有助于打造一種感恩顧客的文化?！?/p>

您也可以在回復(fù)顧客后、特殊訂單或節(jié)假日發(fā)送感謝卡片并附上溫暖的話語。它不限于訂單里的卡片。

如果您想稍微簡化流程，可以使用Postable或Touchcard等服務(wù)來代表您發(fā)送感謝信。對于一次性便簽，或者如果您想在這個想法上投入更多，有大量的在線選項，您可以采購優(yōu)質(zhì)卡片來點亮顧客的郵箱，包括Lovepop、Galison、E. Frances、Burro Goods和Paper Luxe（全部基于Shopify搭建）。

2. 加入包裝贈品

在要發(fā)出的訂單內(nèi)添加一些小物件是表達(dá)感謝的好方法。您已經(jīng)支付了運費和包裝費，因此這是為顧客帶來額外樂趣的經(jīng)濟有效方式之一。

包裝贈品的重點是超出顧客的預(yù)期。開箱本身是一種體驗，顧客期待將產(chǎn)品拿在手中的瞬間。只需一點點額外的努力就可以“取悅”他們。這也是通過精美的操作手冊為訂單增加價值和進(jìn)行追加銷售的機會。

以下是幾個商店的突出例子，他們明白送一個小驚喜的價值。

Frank Body，這個品牌大膽直接，全是關(guān)于漂亮的身體。他們在身體磨砂膏訂單中加入了一個包裝贈品，強化了品牌形象，提供了一個簡單的操作方法，并鼓勵顧客通過社交媒體保持聯(lián)系。

Grilla Grills，在線銷售煙熏架和烤肉架的Grilla Grills，每個訂單都會附送一些免費的禮品，比如感謝貼紙、隔熱套，甚至還有一張讓顧客展露笑容的手寫便條。

包裝贈品可以是有針對性的，也可以是包羅萬象的。只需確保在訂單包裝盒旁放一堆，并在每個盒子里放一個。

3. 提供免費禮品或樣品

有什么比免費樣品更能讓顧客開心呢？在他們的訂單里放入一個小樣或禮品是表達(dá)感謝的好方式。

免費樣品不僅能讓顧客感到驚喜和愉快，還能展示顧客未嘗試過的東西。如果他們喜歡，您甚至可能看到他們在下次訂單中購買。一定要盡量讓樣品符合顧客的個人資料，以確保這是他們能使用的東西。

4. 通過視頻建立個人聯(lián)系

如果您想更進(jìn)一步，可以嘗試為顧客錄制一個個性化的感謝視頻。視頻的優(yōu)點在于它無法假裝個性化，顧客會知道您花費的時間。

無論使用哪種媒介，感謝顧客的關(guān)鍵是個性化、體貼和真誠。

個性化視頻給人的印象是非常周到的，因為它們需要花費時間和精力制作。您可以在售后跟進(jìn)時發(fā)送視頻，或者將其作為單獨的互動發(fā)送。視頻特別適合特殊場合和節(jié)假日，您可以在主題方面發(fā)揮創(chuàng)意。

Popov Leather，每一位新顧客都會收到來自創(chuàng)始人兼創(chuàng)造者Ryan Popoff的個人視頻。這些視頻沒有特別的腳本，但充滿溫暖和熱情，展示了品牌背后的人性。讓顧客知道自己不僅僅是得到了工廠制造的商品。

5. 提供售后折扣

用折扣和優(yōu)惠券獎勵忠誠顧客是讓他們再次光顧并感謝他們惠顧的好方法。盡管您需要謹(jǐn)慎使用折扣，因為它們可能讓顧客習(xí)慣等待活動，但向新顧客發(fā)送折扣通常是讓他們回購的經(jīng)濟實惠的方法。

6. 關(guān)注您的顧客

展示您的顧客是公開分享您對他們的感激之情的好方式。

“建立牢固的顧客關(guān)系，提升您的品牌，超越競爭對手?！?/p>

用戶生成內(nèi)容（UGC）特別適合創(chuàng)意行業(yè)，因為您的顧客依靠曝光來增加自己的受眾。例如，美發(fā)師喜歡在Instagram上展示自己的作品。小型企業(yè)喜歡在Twitter或博客上獲得關(guān)注。這不僅有助于提高他們的信譽并獲取客戶，還在您和顧客之間建立了一種緊密的紐帶。

Wool and the Gang，WATG經(jīng)常在Instagram上分享他們顧客的針織作品。他們的顧客喜歡這些分享，這為他們的訂閱源帶來了更多社區(qū)的感覺。

要找到適合分享的內(nèi)容，創(chuàng)建一個顧客可以在他們自己的帖子中使用的標(biāo)簽。在分享內(nèi)容之前，請務(wù)必征得所有者的同意。

（來源：Shopify官方）

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