日本商務(wù)辦公用品電商服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

日本JD Power自2013年起對(duì)商務(wù)辦公用品電商服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度展開(kāi)調(diào)查，2025年的調(diào)查結(jié)果已于6月24日公布。在接受調(diào)查的9家電商企業(yè)中，ASKUL連續(xù)三年在滿(mǎn)意度方面位居榜首，大冢商會(huì)位列第二，KAUNET排名第三，前三名皆被行業(yè)巨頭占據(jù)。

據(jù)風(fēng)口星網(wǎng)從日媒“Diamond Online”6月30日的報(bào)道，從綜合滿(mǎn)意度得分來(lái)看，行業(yè)平均分?jǐn)?shù)為616（滿(mǎn)分1000），第一名ASKUL得分為618，第二名大冢商會(huì)為617，二者僅相差1分，第三名KAUNET為615，與第一名僅有3分之差。ASKUL作為商務(wù)辦公用品的先驅(qū)企業(yè)，消費(fèi)者使用率超過(guò)50%，雖說(shuō)在市場(chǎng)份額上堪稱(chēng)龍頭，但從綜合顧客滿(mǎn)意度來(lái)看，三家大公司的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。

值得一提的是，近期有新聞報(bào)道稱(chēng)，一些電商平臺(tái)為了提升用戶(hù)體驗(yàn)，開(kāi)始嘗試引入虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，讓消費(fèi)者能夠更加直觀(guān)地了解商品。在商務(wù)辦公用品領(lǐng)域，這一技術(shù)的應(yīng)用或許也將成為未來(lái)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

從不同領(lǐng)域來(lái)看，這三家公司并非在所有領(lǐng)域都勢(shì)均力敵。顧客滿(mǎn)意度的評(píng)分項(xiàng)目包含“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”“配送”“費(fèi)用”“提供商品/服務(wù)”和“贊助對(duì)接”這五個(gè)要素。ASKUL在“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”“提供商品/服務(wù)”和“配送”三方面的評(píng)價(jià)排名第一，其中前兩項(xiàng)與其他競(jìng)爭(zhēng)公司拉開(kāi)了較大差距，其“贊助對(duì)接”的評(píng)價(jià)也頗高。

綜合排名第二的大冢商會(huì)在“費(fèi)用”方面表現(xiàn)最優(yōu)，與其他公司拉開(kāi)了距離；綜合排名第三的KAUNET則在“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”兩方面均位居第二。

在選定商務(wù)辦公用品電商的理由中，有35%的人選擇了“因?yàn)閮r(jià)格便宜”，這表明價(jià)格仍是電商競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。超過(guò)半數(shù)的公司在采購(gòu)辦公用品時(shí)會(huì)對(duì)比各家電商的價(jià)格。不僅是參與調(diào)查的企業(yè)，面向一般消費(fèi)者的亞馬遜和樂(lè)天市場(chǎng)也常有8 - 9折的優(yōu)惠。許多公司每次采購(gòu)商品時(shí)都會(huì)考慮價(jià)格是否合適，而轉(zhuǎn)換成本低的商品種類(lèi)，是各電商公司最易引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)的品類(lèi)。

然而，對(duì)于商務(wù)辦公用品電商的綜合滿(mǎn)意度，相比“費(fèi)用”，“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”的影響更大，特別是“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”以28%的高影響力位居第一。ASKUL在綜合滿(mǎn)意度排名中位居第一，其在網(wǎng)站建設(shè)和產(chǎn)品目錄方面內(nèi)容豐富，包括短描述、有用的商品信息、用戶(hù)評(píng)論和口碑等，因此評(píng)價(jià)比其他公司更為出色。由于并非面對(duì)面進(jìn)行商品交易，網(wǎng)站建設(shè)和產(chǎn)品目錄對(duì)用戶(hù)選擇商品幫助很大，獲得高評(píng)價(jià)也在情理之中。

“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”之后，對(duì)綜合滿(mǎn)意度影響較大的還有“配送”。在商務(wù)辦公用品電商平臺(tái)上購(gòu)物，僅有1%左右的顧客表示曾有過(guò)“發(fā)錯(cuò)商品”“數(shù)量不夠”或“比預(yù)計(jì)到貨時(shí)間晚”等不愉快經(jīng)歷，由此可見(jiàn)，配送服務(wù)質(zhì)量總體較為有保障。

不過(guò)，在亞馬遜和樂(lè)天等大型綜合電商平臺(tái)盛行的當(dāng)下，顧客對(duì)配送服務(wù)的要求愈發(fā)嚴(yán)格，一旦有一次不愉快的用戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)意度就會(huì)大幅下降甚至低于平均值。雖說(shuō)嚴(yán)格按照訂單發(fā)貨是必須做到的，但難免會(huì)遇到繁忙時(shí)期或自然災(zāi)害等情況導(dǎo)致配送延誤。在這種情況下，客服部門(mén)制定一套合適的應(yīng)對(duì)機(jī)制就顯得尤為重要了。（編譯/風(fēng)口星網(wǎng) 黃婧）