截至目前，我們已經(jīng)梳理了多種情況的投訴申訴思路，這些思路在賣家遭遇關(guān)店后可以用來進(jìn)行申訴。盡管有賣家借鑒了我們的思路，但店鋪仍未能成功申訴回來。

經(jīng)過詢問得知，店鋪是在5月29日被關(guān)閉的，6月3日的反饋顯示，初次申訴并未成功。

在仔細(xì)查看POA后，我們發(fā)現(xiàn)其內(nèi)容相對簡潔，還有很多可以補(bǔ)充的地方。之前提供的申訴思路，確實(shí)幫助了不少賣家在一個(gè)月左右的時(shí)間里成功申訴。

今天，我們繼續(xù)分享一個(gè)近期賣家常遇到的問題——因?yàn)槠放魄謾?quán)被買家投訴產(chǎn)品真實(shí)性問題而導(dǎo)致的關(guān)店。那么，賣家可以通過何種思維方式進(jìn)行申訴呢？接下來，我們將整理過去的申訴思路，供各位參考。

其實(shí)，申訴的方法都是類似的，主要亞馬遜也會要求提交三個(gè)方面的內(nèi)容：

一、問題的根源：關(guān)于物品真實(shí)性的投訴具體細(xì)節(jié)。

二、采取的解決措施：針對這樣的問題，會采取什么樣的措施來解決問題，也就是解決問題的行動(dòng)計(jì)劃。

三、防止問題再次發(fā)生的措施：未來如何避免類似問題的再次出現(xiàn)。

在我們之前的亞馬遜申訴經(jīng)驗(yàn)分享中，也提到過一份完整的申訴信POA通常包含五個(gè)部分：

1. 開場白，說明情況。

2. 闡述問題的原因。

3. 針對問題，提出解決措施。

4. 如何防止問題再次發(fā)生。

5. 感謝審核團(tuán)隊(duì)的時(shí)間，希望盡快解決，積極的結(jié)尾。

總體申訴思路如下：

原因：買家投訴產(chǎn)品真實(shí)性，要求提交行動(dòng)計(jì)劃。

思路

一、原因分析：

由于無法提供真實(shí)的品牌授權(quán)書以及發(fā)票，因此提交了開具的發(fā)票。（備注：發(fā)票開具的數(shù)量比歷史銷售總數(shù)還要多，例如過去賣了300個(gè)，發(fā)票可以開具400個(gè)的數(shù)量。）發(fā)票中的品名（類目+產(chǎn)品名稱+型號+ASIN）：方便亞馬遜團(tuán)隊(duì)快速審核。

品牌授權(quán)無法提供的原因，歸結(jié)為供應(yīng)商提供的授權(quán)書是虛假的，我們并未意識到產(chǎn)品的真實(shí)性問題。當(dāng)通過買家投訴發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是假的后，我們已立即刪除相關(guān)Listing，并終止與之前的供應(yīng)商的合作。

二、行動(dòng)計(jì)劃：

1. 刪除引起問題的Listing。在了解到情況后，我們立即刪除了被投訴的產(chǎn)品。我們非常重視并謹(jǐn)慎地對待客戶的負(fù)面反饋。

2. 分析所有的退貨、差評及原因，并針對這些反饋提出處理意見。我們對給顧客帶來的不良購物體驗(yàn)深感抱歉，并感謝客戶的監(jiān)督。在收到投訴后，我們立即聯(lián)系客戶并盡力滿足他們的要求。以下是幾位客戶對產(chǎn)品真實(shí)性的投訴及我們的解決方案。

結(jié)合目前的售后情況，我們制定了新的售后服務(wù)體系，增加專門處理客戶查詢、訂單發(fā)布和質(zhì)量投訴的售后人員。我們會在產(chǎn)品頁面上監(jiān)控客戶反饋，及時(shí)處理客戶的請求。

發(fā)送申訴信的渠道和方式包括：后臺直接回復(fù)、主動(dòng)開Case跟進(jìn)、賣家績效回復(fù)郵箱以及Jeff郵箱。我們共耗時(shí)58天，才成功申訴因買家投訴產(chǎn)品真實(shí)性而導(dǎo)致的關(guān)店。這是去年的相關(guān)申訴思路，僅供參考。

附：可參考的申訴原文（中文版）如下：

親愛的賣家績效團(tuán)隊(duì)：

謝謝您的來信。非常抱歉我們的產(chǎn)品（ASIN：）對客戶的真實(shí)性投訴。我們意識到自己的錯(cuò)誤并了解到我們的產(chǎn)品不符合亞馬遜的反假冒政策。經(jīng)過深思熟慮后我們將向您發(fā)送此電子郵件詳細(xì)闡述導(dǎo)致此次投訴的根本原以及我們?yōu)榻鉀Q投訴和預(yù)防類似問題所采取的措施。關(guān)于導(dǎo)致投訴的詳細(xì)原因包括：我們從供應(yīng)商處購買的產(chǎn)品并非真正的品牌詞產(chǎn)品因?yàn)楣?yīng)商未經(jīng)品牌授權(quán)欺騙我們稱產(chǎn)品是真正的品牌詞產(chǎn)品由于我們的員工缺乏防偽意識和經(jīng)驗(yàn)他們未檢查供應(yīng)商提供的授權(quán)書的真實(shí)性誤以為產(chǎn)品是真正的品牌詞產(chǎn)品因此我們將產(chǎn)品與品牌詞的上市相匹配造成了客戶的誤解關(guān)于我們的解決方案包括：在了解問題后立即刪除引起問題的listing并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任刪除類似產(chǎn)品現(xiàn)在我們賬戶中沒有此類產(chǎn)品針對客戶的反饋我們采取了以下措施分析退貨差評原因并針對這些反饋提出處理意見同時(shí)我們增加了專門處理客戶查詢訂單發(fā)布和質(zhì)量投訴的售后人員感謝亞馬遜和客戶給予我們改正錯(cuò)誤的機(jī)會我們會更加謹(jǐn)慎地審查供應(yīng)商的資質(zhì)確保產(chǎn)品的真實(shí)性再次感謝您的理解和支持我們將盡最大努力避免類似問題的再次發(fā)生并為客戶提供更好的購物體驗(yàn)。客戶反饋我們的產(chǎn)品控制器不夠靈活，電池壽命很短，并且產(chǎn)品存在其他問題。對此，我們深感抱歉，并提供了兩種解決方案：全額退款或重新發(fā)送產(chǎn)品。在與客戶的溝通中，我們已達(dá)成解決方案，并立即安排員工處理。我們也向客戶解釋了產(chǎn)品的問題，并承諾將加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制。

我們已解雇了負(fù)責(zé)采購的員工，因?yàn)樗麄兾茨茏屑?xì)調(diào)查供應(yīng)商的產(chǎn)品，導(dǎo)致部分產(chǎn)品不符合亞馬遜的銷售政策。我們已采取措施，加強(qiáng)了對供應(yīng)商的調(diào)查，確保我們的產(chǎn)品符合亞馬遜的銷售政策。

未來，我們將繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高他們的防偽意識和責(zé)任心，避免類似問題再次發(fā)生。我們也將與更可靠的供應(yīng)商合作，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和真實(shí)性。

我們真誠地尋求您的寬恕，并感謝您的理解和支持。如果您有任何問題或需要進(jìn)一步的幫助，請隨時(shí)聯(lián)系我們。