日期：2023年4月，亞馬遜再次擴大其員工隊伍。

在2023年的四月，亞馬遜公司宣布在持續(xù)增加新員工的計劃之后，再招聘額外7.5萬名員工以應對因疫情而引發(fā)的網(wǎng)購訂單暴漲現(xiàn)象。該公司的公關部門透露，此次招聘的職位將作為臨時性工作提供給員工，隨著時間推移，許多職位將轉(zhuǎn)變?yōu)橛谰眯月毼弧?/p>

顯而易見的是，跨境電商正在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，并有望成為新的常態(tài)。電商平臺的繁榮和賣家自建站點的興起都在競爭激烈地爭奪顧客。在商品同質(zhì)化和低價競爭日益激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)的商品成為跨境電商成功的基石。而客戶體驗則成為跨境電商在市場競爭中的重要因素。作為面向顧客的窗口，跨境電商在線客服發(fā)揮著至關重要的作用。

無論是通過亞馬遜這樣的電商平臺還是賣家品牌自建站點購物，顧客常常會產(chǎn)生距離感和疑慮，特別是在知道跨境購物時這種感覺更為明顯。平衡買家與賣家之間的利益關系，客服的角色顯得尤為重要。優(yōu)秀的賣家品牌提供的客服體驗不僅可以：

1. 降低退貨退款率；

2. 減少賣家的差評，增加好評；

3. 提高銷售轉(zhuǎn)化率；

4. 提升復購率；

5. 強化顧客的購物體驗和品牌口碑。

傳統(tǒng)的外貿(mào)式客服模式采用非母語客服人員和一套固定的Email模板來應對客戶需求，這種模式并不符合跨境電商直接面向國外消費者市場的實際需求。傳統(tǒng)的客服方式往往無法直接回答顧客的問題，使顧客感到被敷衍，最終導致顧客的不滿。具有品牌意識的跨境電商賣家會重視全渠道溝通平臺的建設，包括客服電話、郵件、社交媒體以及網(wǎng)站在線溝通等，并安排母語級的客服代表來服務全渠道。

對于許多跨境電商小賣家而言，他們可以通過外包給專業(yè)的團隊來執(zhí)行客服工作。即使只安排了一位專業(yè)的客服人員，也能使品牌的客服環(huán)節(jié)在海外實現(xiàn)正規(guī)專業(yè)化，并顯著提升消費者的口碑。

值得注意的是，套用模板化郵件和依賴非專業(yè)的客服團隊往往缺乏關鍵的軟技能。跨境電商客服人才需要具備五項關鍵的軟技能。專業(yè)的全球客服外包服務中心會通過軟技能測評和培訓來確保客服代表團隊具備這些技能。

以下為部分關鍵的軟技能詳解：

1. 積極的言語表達：在電商購物中，情感因素對銷售和服務的成功有著巨大的影響。客服代表必須理解這一關鍵點。積極的言語表達能夠營造積極的情緒氛圍，從而帶來更好的銷售業(yè)績。聘請跨境電商客服時，首先要確?？头藛T具備這項軟技能。

2. 同理心：另一項重要的軟技能是能夠向買家發(fā)出同理心。客服代表需要用有意義的方式來表達自己對顧客的感受的理解。當顧客表達情緒時，客服代表需要用心去傾聽并用同理心對待。

3. 傾聽的能力：在與客戶溝通時，細致地消化顧客的信息是至關重要的。如果客服代表能夠更細致地傾聽并理解顧客的需求，那么回復Email和Live Chat就會更加貼切和溫暖，從而更好地滿足消費者的需求。

（圖片來源：Callnovo）

“您好，非常抱歉您還未收到物流追蹤郵件。我在這里就是為了幫助您解決問題。請放心，我會確保您的訂單正在運輸途中。您是否有訂單確認號碼呢？如果沒有，我們也會嘗試通過其他方式查找。我們充分理解您的焦急心情，并會積極采取措施解決。”

接下來，讓我們詳細談談客服代表的軟技能。

一、理解顧客情緒并積極回應

在上面的示例中，賣家品牌方客服代表理解到了顧客的焦慮情緒，并表達了積極幫助的態(tài)度。這種對顧客情緒的敏感度和積極回應是提升客服體驗的關鍵。

二、軟技能二：時間管理

作為客服代表，及時回復顧客是基本職責之一。響應時間的長短直接影響到顧客滿意度，進而影響到電商店的轉(zhuǎn)化率。時間管理是客服代表不可或缺的一項軟技能。具備良好的時間管理能力的客服代表，能夠更高效的處理問題，提高顧客滿意度，為賣家節(jié)省人力物力。

三、軟技能三：耐心

客服工作常常需要面對有壓力、有沖突的情況。顧客在遇到問題時才會聯(lián)系客服，因此客服代表必須具備應對壓力的耐心。在專業(yè)的外包客服中心，耐心的培養(yǎng)也是通過專業(yè)測評和培訓來實現(xiàn)的。

軟技能對于提升跨境電商品牌在海外市場的客服體驗至關重要。為了確保您的品牌客戶滿意度得到提升，進一步帶動海外營收，請確保您的客服代表具備以上三項關鍵軟技能。

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（本文為作者個人見解，不代表風口星網(wǎng)立場。）

以上內(nèi)容主要是關于客服代表的軟技能在跨境電商品牌中的重要作用。通過理解顧客情緒、積極回應、良好的時間管理和耐心等軟技能，可以有效提升跨境電商品牌的客服體驗，進而提升品牌在海外市場的競爭力。