關(guān)于客服管理的挑戰(zhàn)以及如何與FBA業(yè)務(wù)相比較，本文將從三個(gè)維度進(jìn)行深入探討：客服管理的核心指標(biāo)、客服管理的著手點(diǎn)以及客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)要點(diǎn)。

在與廣東的許多買家進(jìn)行面對(duì)面交流后，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)買家在FBA銷售中嚴(yán)重缺乏客服運(yùn)營和管理的經(jīng)驗(yàn)。今天，我們將從這三個(gè)維度出發(fā)，分享一些相關(guān)內(nèi)容。

我們探討客服管理的核心指標(biāo)，這就是退返品率。計(jì)算公式為：退返品率＝當(dāng)期退返品損失÷當(dāng)期產(chǎn)品出庫成本。會(huì)有人提出采購和QC是影響退返品率的主要因素，這觀點(diǎn)無疑是正確的?？头谡麄€(gè)鏈條中只是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，更多的是觀察和重視這個(gè)指標(biāo)，而不是用這個(gè)指標(biāo)來獎(jiǎng)懲客服。

對(duì)于買家來說，產(chǎn)品一致性是前提，退返品率是影響利潤率的重要一環(huán)。有許多買家反映，即使供應(yīng)商承擔(dān)了全部質(zhì)量原因的退返品賠償，仍然可能出現(xiàn)10個(gè)點(diǎn)的毛利卻沒有利潤的情況。這時(shí)候，往往是客服處理不當(dāng)，吃掉了全部利潤。在此，分享兩個(gè)數(shù)字作為參考（以亞馬遜自發(fā)貨為標(biāo)準(zhǔn)）：大件家具的退返品率超過3.5%，就會(huì)嚴(yán)重影響銷量；而不含質(zhì)量問題的各種退返品，應(yīng)努力控制在1%左右。

接下來，我們談?wù)効头芾淼闹贮c(diǎn)。建議持續(xù)關(guān)注并持續(xù)改進(jìn)以下兩個(gè)方面：制定清晰的退返品處理流程，包括郵件模板；設(shè)計(jì)合理的Return Policy。舉例來說，對(duì)于無理由退返品，可以通過明確的處理流程來降低損失，包括告知客戶需要負(fù)擔(dān)的退回運(yùn)費(fèi)和再上架費(fèi)用，通過協(xié)商和明確標(biāo)準(zhǔn)來降低退返品率。這些流程應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的反饋不斷進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

我們討論客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)要點(diǎn)?？头F(tuán)隊(duì)的建設(shè)可能看起來很枯燥，但實(shí)際上是至關(guān)重要的。急人之所急和業(yè)務(wù)獨(dú)立是其中的兩個(gè)要點(diǎn)。大多數(shù)買家沒有將客服視為重要的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，因此重視是根本問題。在選人方面，應(yīng)該選擇具有“急人之所急”個(gè)性的人作為客服團(tuán)隊(duì)成員?？头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在規(guī)則范圍內(nèi)擁有自己確定售后處理辦法的權(quán)利。這樣可以讓客服人員在處理問題時(shí)更加獨(dú)立和高效，從而提供更好的客戶服務(wù)。

客服管理是電商業(yè)務(wù)中不可或缺的一部分。要想管理好客服團(tuán)隊(duì)，需要關(guān)注核心指標(biāo)、著手點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要點(diǎn)。只有這樣，才能提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)效益。以上內(nèi)容只是作者的個(gè)人觀點(diǎn)，并不代表任何機(jī)構(gòu)立場。歡迎大家留言交流感興趣的話題。（來源：郝老師的跨境課）