跨境電商的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

2025年，隨著感恩節(jié)的來(lái)臨，海外購(gòu)物狂歡節(jié)正式開(kāi)啟。和國(guó)內(nèi)的雙十一類(lèi)似，海外的黑色星期五依舊備受關(guān)注，其日期也保持固定。早在2025年11月18日，亞馬遜就宣布進(jìn)入當(dāng)年的黑五促銷(xiāo)季，緊接著便是12月的圣誕季。對(duì)于跨境電商的商家而言，這年末的兩個(gè)月是最為繁忙的時(shí)段。

近兩年來(lái)，疫情極大地改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，線(xiàn)上購(gòu)物的人群不斷增加，原本作為實(shí)體店促銷(xiāo)活動(dòng)的黑五，如今在線(xiàn)上的傳播也愈發(fā)廣泛。國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)漸趨穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)份額幾近飽和，各大公司紛紛將目光轉(zhuǎn)向海外市場(chǎng)。

雖說(shuō)海外布局開(kāi)展已久，但此前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的巨大吸引力使得海外市場(chǎng)未得到足夠重視。直至近兩年，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)紅利觸及天花板，甚至出現(xiàn)下滑趨勢(shì)，海外市場(chǎng)才被各大公司提上重要日程。拼多多、阿里、京東、字節(jié)跳動(dòng)等巨頭都將出海列為下一階段的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)電商出海賽道的競(jìng)爭(zhēng)將異常激烈。

在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，品牌如何有效運(yùn)營(yíng)花費(fèi)重金獲取的流量，將其納入自己的流量池并實(shí)現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化呢？這是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

在此，不得不提及客戶(hù)服務(wù)。據(jù)普華永道一項(xiàng)關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)的研究顯示，現(xiàn)今超過(guò)50%的客戶(hù)在經(jīng)歷一次糟糕體驗(yàn)后，會(huì)放棄原本喜愛(ài)的品牌，而多達(dá)92%的人會(huì)在兩到三次不良體驗(yàn)后選擇離開(kāi)。近年來(lái)，各大公司不斷加大在客戶(hù)服務(wù)方面的投入，因?yàn)樾量喃@得的流量，只有實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性轉(zhuǎn)化才是關(guān)鍵，而提升客戶(hù)服務(wù)的水平和質(zhì)量正是達(dá)成這一目標(biāo)的有效途徑。普華永道全球調(diào)研報(bào)告客戶(hù)體驗(yàn)篇指出，當(dāng)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)足或超出客戶(hù)期望時(shí)，企業(yè)能夠獲得可量化的商業(yè)利益，包括有機(jī)會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)的追加消費(fèi)額。

那么，提高客戶(hù)服務(wù)具體指的是什么呢？

提高客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和響應(yīng)速度等自然是其中的一部分，但在數(shù)字時(shí)代，僅依靠客服人員來(lái)服務(wù)全球客戶(hù)是不現(xiàn)實(shí)的，尤其是對(duì)于具有一定規(guī)模的品牌，這樣做會(huì)產(chǎn)生諸多弊端?？头藛T每天不僅需要處理大量重復(fù)繁瑣的售前售后問(wèn)題，而且用戶(hù)的咨詢(xún)可能會(huì)通過(guò)多個(gè)通信渠道進(jìn)行，比如客戶(hù)可能先發(fā)送了郵件咨詢(xún)，隨后又通過(guò)WhatsApp詢(xún)問(wèn)進(jìn)度。處理一個(gè)復(fù)雜的售后問(wèn)題往往需要在多個(gè)軟件上切換，這些不便利因素最終會(huì)影響服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，極大地?fù)p害客戶(hù)體驗(yàn)，消耗品牌信譽(yù)。

正所謂“工欲善其事，必先利其器”，一流的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要配備合適的工具，才能充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。CM.com的Mobile Service Cloud客服云（簡(jiǎn)稱(chēng)MSC）軟件便是一款專(zhuān)為獨(dú)立站品牌賣(mài)家客服團(tuán)隊(duì)打造的海外客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，能夠顯著提高客服團(tuán)隊(duì)的效率，最終幫助品牌全面提升客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，促進(jìn)客戶(hù)復(fù)購(gòu)。

MSC具有多種強(qiáng)大功能。首先是全渠道統(tǒng)一收件箱?？蛻?hù)的通訊渠道偏好各不相同，受地區(qū)流行程度、年齡和文化等因素影響，他們會(huì)通過(guò)不同渠道與品牌聯(lián)系，而MSC能夠輕松應(yīng)對(duì)。該軟件支持郵件、在線(xiàn)聊天、WhatsApp、Facebook Messager、Instagram Messaging等多種通訊方式，不同渠道的客戶(hù)咨詢(xún)都會(huì)匯總在一個(gè)全渠道收件箱中，既方便客服人員查看處理，也無(wú)需客戶(hù)重復(fù)陳述問(wèn)題。

其次是個(gè)性化互動(dòng)更貼心。MSC可以將與客戶(hù)的對(duì)話(huà)與品牌已有的CDP和CRM整合，完善客戶(hù)畫(huà)像。品牌能夠依據(jù)這些客戶(hù)數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化服務(wù)和互動(dòng)，做到千人千面，為客戶(hù)提供他們真正需要和可能需要的產(chǎn)品或相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，有效提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)在后續(xù)的客戶(hù)服務(wù)中也可作為參考，以便提供更加貼心周到的服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)品牌的好感度。

再者是部門(mén)協(xié)作不再難?？头藛T在MSC平臺(tái)處理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，如有需要，可將客戶(hù)咨詢(xún)分發(fā)給同部門(mén)的其他客服人員，還可以與內(nèi)部其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，協(xié)同多部門(mén)處理客戶(hù)問(wèn)題，提高整體客戶(hù)問(wèn)題處理效率，及時(shí)為客戶(hù)提供反饋。

最后是聊天機(jī)器人來(lái)賦能?？蛻?hù)問(wèn)題繁雜多樣，對(duì)于一些常見(jiàn)問(wèn)題，可交由聊天機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)，使客服人員能夠集中精力處理更為復(fù)雜的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理分配，提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

當(dāng)然，Mobile Service Cloud客服云的功能遠(yuǎn)不止這些！更多信息，歡迎觀(guān)看產(chǎn)品Demo，也可直接聯(lián)系我們進(jìn)行咨詢(xún)！

（編輯：江同）

（來(lái)源：CM.com）

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