客服外包行業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)狀

在2025年，客服外包已成為一個(gè)較為常見(jiàn)的行業(yè)。客服工作因其高強(qiáng)度、長(zhǎng)時(shí)間坐著接聽(tīng)電話，且需時(shí)刻保持高昂狀態(tài)和激情，加之薪資不高且對(duì)語(yǔ)言有一定要求，許多年輕人不愿從事，不少國(guó)家便將這類崗位外包，從而形成了國(guó)際電話客服外包行業(yè)。其中，印度、菲律賓、墨西哥、埃及和哥倫比亞是較為出名的客服外包國(guó)家。而中國(guó)也是重要的客服外包中心，主要承擔(dān)國(guó)內(nèi)企業(yè)的中文客服以及日韓企業(yè)的日語(yǔ)、韓語(yǔ)外包客服工作。

在世界范圍內(nèi)，一些知名的客服外包中心各有特點(diǎn)。印度是全球最大的客服外包市場(chǎng)之一，諸多國(guó)際公司將客服業(yè)務(wù)外包給印度的服務(wù)提供商，像 Tata Consultancy Services (TCS)、Infosys、Wipro 等。菲律賓同樣是受歡迎的客服外包目的地，許多外國(guó)公司選擇將客服業(yè)務(wù)交給菲律賓的服務(wù)提供商，如 Teleperformance、Tenoci Voice、Convergys（現(xiàn)為 Concentrix）、Sykes 等。近年來(lái)，墨西哥成為客服外包的熱門之選，其靠近美國(guó)的地理位置以及雙語(yǔ)人才的優(yōu)勢(shì)，吸引了眾多外國(guó)公司，一些知名的服務(wù)提供商包括 TeleTech、Alorica、TELUS International 等。哥倫比亞作為逐漸興起的客服外包市場(chǎng)，其英語(yǔ)能力和文化親和力使之成為客戶服務(wù)外包的理想之地，一些知名的服務(wù)提供商有 Atento、Teleperformance、Sitel 等。在中國(guó)，亞洲地區(qū)也有不少客服外包中心，例如百度外包、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等公司都提供客服外包服務(wù)。

對(duì)于英語(yǔ)客服需求，多數(shù)會(huì)選擇印度和菲律賓，主要原因是這兩個(gè)地方的成本相對(duì)較低。近年來(lái)，跨境電商愈發(fā)專業(yè)，越來(lái)越多的跨境賣家需要電話客服來(lái)降低客訴，安撫消費(fèi)者來(lái)電的負(fù)面情緒，減少消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)退貨的頻率，降低銷售鏈接權(quán)重被降的風(fēng)險(xiǎn)。因此，近兩年針對(duì)跨境電商電話客服外包的需求不斷增加。現(xiàn)在有不少公司專注于這一領(lǐng)域，比如我們就是垂直于跨境電商，專注菲律賓電話客服外包的公司。選擇菲律賓的原因在于，菲律賓人性格隨和，其英文口音相較于印度更容易理解，而且菲律賓與中國(guó)處于同一時(shí)區(qū)，溝通時(shí)無(wú)需遷就時(shí)間差異。此外，菲律賓距離中國(guó)較近，必要時(shí)客服來(lái)中國(guó)接受賣家培訓(xùn)，或者我們派人去菲律賓為客服進(jìn)行培訓(xùn)都較為便捷，成本也不高。

在國(guó)內(nèi)，招募一個(gè)英文聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)流利的人，起薪至少9000元一個(gè)月，加上其他獎(jiǎng)金、辦公費(fèi)用、系統(tǒng)費(fèi)用等，一個(gè)月總費(fèi)用成本1.6萬(wàn)是很常見(jiàn)的。然而，現(xiàn)在找菲律賓的客服，一個(gè)月只需4500元的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)，具有很高的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，這也是近兩年菲律賓客服產(chǎn)品持續(xù)爆發(fā)式發(fā)展的原因。如今，菲律賓已成為中國(guó)跨境電商客服的重要基地。

電話客服的作用不言而喻，對(duì)降低差評(píng)、減少退貨以及提升好評(píng)率都有著顯著的效果。當(dāng)前，跨境電商已進(jìn)入4.0階段，更加注重精細(xì)化、品牌建設(shè)和用戶滿意度。所以，如果賣家每天的訂單量在200單以上，就應(yīng)該盡快考慮配備海外電話客服了。

（新聞信息：據(jù)最新報(bào)道，隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客服外包行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模還在持續(xù)擴(kuò)大，未來(lái)有望迎來(lái)更多的發(fā)展機(jī)遇。）

（來(lái)源：Tino 講出海）

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